携程自救

李惠琳

5月28日，携程联合创始人、董事局主席梁建章现身天津，身穿传统相声大褂，18秒说了段包含30个高星酒店名的“报菜名贯口”。

这是梁建章的第11场直播，自携程推出“Boss直播”两个月来，梁建章以两天跑一座城的速度，走遍了全国31个城市，创下过1分钟销售破千万的纪录，累计销售额近4亿元。

为了让“冰冻”数月的旅游行业复苏，两度退隐的梁建章“重出江湖”。由于疫情影响，携程取消的订单量达数千万，涉及金额超310亿元，损失惨重。3月起，携程启动了“旅游复兴V计划”，联合合作伙伴投入10亿元基金，以直播、促销、预售等方式激活市场。

即便如此，旅游行业的自救之路还很漫长。5月29日，携程公布2020年一季度财务业绩显示，该季度净营业收入为47亿元人民币，同比下降42%;若不计股权报酬费用，营业亏损为12亿元，亏损额即疫情期间为退订用户承担损失的费用。

尽管当下国内短途旅游预订量已恢复到去年同期水平，但据梁建章此前透露，携程的整体国内业务只恢复了约五成，出境游业务仍停摆。

复兴计划

今年初，文旅部宣布暂停跟团游与“机+酒”产品后，用户退改潮涌来，旅游业措手不及，携程承压。

据携程方面透露，疫情暴发至1月末，收到退改诉求总量就达数百万个，相较日常增长近10倍，客服成了最忙的部门，各业务线压力暴增。针对C端用户，携程要尽快处理积压订单，先行垫付退款;针对B端合作伙伴，携程要协调安抚，与其共同承担损失。为渡过难关，携程动员了1.5万人的团队联动，成立多个应急工作组，出台25项涉及用户与供应商的保障政策。

退改问题后，携程又陷入另一种困境：疫情蔓延让旅游行业陷入停滞，携程和多数供应商都没了收入。

梁建章相信：“疫情并未使旅行需求消亡，它只是被延后。”他的判断在3月初携程推出的“复兴V计划”里得到了验证。该计划主推酒店产品，以4折低价、数月内可预约、万店通用券、过期可退等活动刺激消费者“囤货”，上线仅两周，酒店预售销量增长20倍，部分品牌酒店预售套餐上线半小时，3000套便售罄，携程的“万店通用券”预售上线首日，GMV超2000万元。

3月底，新冠肺炎确诊患者“清零”的海南省被携程视为疫后复苏的首发站，旅游经验丰富的梁建章首度走进直播间。

“大环境看，疫情期间视频用户与活跃度一定增长很好，旅游复苏的重要节点上，团队希望能最大限度地激活市场、直达用户，直播是个不错的方式。梁建章本人是非常资深的旅游专家，镜头前直播带货，也可以让公众看到他的另一面。”携程方面如此解释“Boss直播”的缘由。

事实证明直播带货效果不错，第一场直播，略有紧张的梁建章在一小时内，卖了价值超过1000万元的酒店套餐，其中包括两套价值58888元的酒店套房。之后，梁建章每周选择一个城市直播，6场下来，直播总观众数从第一场的51万人涨至最高289万人，平均每小时成交酒店GMV涨至4472万元。

“Boss直播是逐渐完善的，包括梁建章的COS扮相。”携程方面表示，多场直播的成功，让携程意识到用户巨大的需求和行业的信心，未来“BOSS直播”或将常态化。

回暖尚远

五一的旅游热，让携程看到了行业复苏的希望。数据显示，五一期间，全国累计接待国内游客1.15亿人次，累计实现国内旅游收入475.6亿元。携程的业绩开始好转，5月1日至5日，通过携程预约景区门票的人数比清明假期增长268%。

这仅反映好转迹象，整体数据为去年同期50%，仍有很大差距，完全复苏还需时间。

根据疫情防控政策，各地旅行社暂不得经营跨省和出入境的跟团游及“机票+酒店”业务，目前恢复的绝大部分都是省内游或者国内自由行，跨省跟团游、出境游依然停滞，压力仍在。

住宿預订、交通票务、跟团游是携程的三大主要业务，2019年合计占总营收近90%。据梁建章透露，截至4月底，携程国内酒店、机票业务已恢复至四成左右，国际机票、出境游、跟团游业务基本归零。对中小旅行社等携程的供应商而言，处境更艰难。

“跨省跟团游、出境游是线下旅行社和相关供应商的主要业务点，与大型景区、航空公司等不同，旅行社多为民营企业，根基不足且就业人数庞大，受疫情影响更严重。”携程方面表示，春节原是旅行社每年一季度的主要收入来源，春节的损失以及还在延续的停团是重创。

在梁建章看来，国内旅游市场恢复只是“信心问题”，但整体价格会调整，“有些高端产品原来价格高，可能是境外客人去的比较多，现在要满足更广大的客源、国内客人的需求，价格就会下来，最后会平衡。从金额上，不一定能恢复到百分之百，人数上有信心恢复到过去大部分的水准”。

2019年本是携程丰收的一年，全年净营业收入357亿元，同比增加15%，全年总交易额同比增加19%至8650亿元，经营利润同比增长94%至50亿元，高于过去5年的经营利润总和。国际化战略也进入发展关键期，2019年第四季度，携程在大中华地区以外的酒店收入同比增长达到51%，旗下Trip.com品牌的国际机票票量获三位数同比增长。席卷全球的疫情打乱了携程的所有节奏。

为此携程也在采取节流措施，3月开始，梁建章及携程CEO孙洁等高管自愿降薪，公司除服务部一线员工外的其他人员暂缓涨薪，直至行业恢复。不过，携程对其现金储备有自信，“即便复苏需要更长时间，公司也有足够实力维持正常运营”。