邮政智能远程服务系统研究

张轩振，孟 硕，周立宏，孙德旺，石仁爱

（邮政科学研究规划院技术应用研究中心，北京 100096）

1 疫情下邮政普遍服务面临的问题

邮政普遍服务和特殊服务作为政府基本公共服务的重要组成部分，是《邮政法》赋予邮政企业的法定义务，也是党和国家赋予邮政企业的神圣使命。中国邮政集团有限公司组织所属分支机构有承担“按照国家规定的业务范围、服务标准，以合理的资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政普遍服务，并按照国家规定办理机要通信、国家规定报刊的发行，以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务”的责任和义务。

中国邮政集团有限公司始终不忘“人民邮政为人民”的初心使命，锐意进取、砥砺前行，着力加强邮政普遍服务工作，巩固基础网络，拓展服务领域，寄递业务，喜见成效，服务水平显著提升。特别是自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，党中央、国务院高度重视，习近平总书记、李克强总理等中央领导同志多次作出重要指示批示，对疫情防控提出明确要求、指明工作方向。中国邮政集团有限公司坚决贯彻落实党中央指示精神，快速反应，全面部署，高效落实邮政企业疫情防控工作，精心组织，密切协同、逆行奋进。充分展现“国家队”的政治担当，坚持“四个不中断，四个免费办”，及时开通防疫捐赠物资寄递绿色通道，全力保障邮政服务和政务、便民、公益服务，有力地支撑了疫情防控、物资运转、经济秩序恢复和人民群众生产生活需要。与此同时，疫情的肆虐对邮政业也造成了诸多不利影响，企业一线人员、邮政客户也面临着因近距离接触而感染新冠肺炎的风险，尤其是在营业收寄和投递等与客户近距离密切接触环节，如何实现前端“无接触”业务办理和末端“无接触”配送将是中国邮政在新冠疫情下做好普遍服务、履行央企法定义务必须直面的问题。

2 智能远程服务系统简介

2.1 系统简介

智能远程服务系统是邮政科学研究规划院基于多媒体技术构建的集音频、视频、文字、图片、交易与一体，并与业务系统进行轻度耦合，通过远程音视频服务方式完成业务办理的一整套系统。2019年12月智能远程服务系统参加了在南京举办的中国邮政科技成果交流展会，得到了邮政集团领导和各省市负责人的重点关注和肯定，并收到多省市的试点邀请。根据安排该系统将在部分省市进行试点。该系统实现了网点的“无人柜台、有人服务”，坐席人员可通过“远程音视频协助”模式来协助客户体验邮政业务办理、客户咨询、主动营销等服务。这种远程服务模式可以实现低成本大范围的普遍服务覆盖，实现“无接触”业务办理和“无接触”末端配送，达到统一服务质量，降低网点运营成本，减少人员配备，提升企业形象等成效。更重要的是从管理的角度，深度为邮政普遍服务进行了定制，能够帮助中国邮政解决疫情下普遍服务发展瓶颈，取得竞争优势，是邮政服务的创新。

2.2 系统组成

智能远程服务通过呼叫排队单元、呼叫控制单元、录播点播服务单元等组件，充分利用音视频通讯设备和网点原有设备，完成远程坐席人员和网点客户的信息交互和数据输出，实现了远程坐席人员为网点客户进行面对面业务办理，营造了真实业务办理体验，轻松实现业务高效办理。该系统主要由智能远程服务中心平台、网点客户端、远程座席端三大部分组成，如图1所示。

（1）智能远程服务中心平台。为远程坐席端和网点客户端实现高清音视频通话、业务数据的传输和存储等功能，是整套方案的核心系统。由呼叫控制服务器、呼叫排队服务器、录播服务器组成强大的后端中心系统平台。由网点客户向呼叫控制单元发出呼叫请求，呼叫控制单元通知呼叫排队主机，呼叫排队主机分配空闲的坐席，建立连接后，录播服务器负责对服务过程进行实时录像并存储，管理终端可对服务过程进行实时监控和历史质检，还可以进行配置管理、设备管理，业务记录查询、数据统计等。

图1 智能远程服务系统架构

（2）网点客户端。为远程坐席采集办理业务所需要的信息和打印输出。包含视频终端、触摸屏、打印机、电子秤、身份证读卡器、高清验视摄像头等硬件，如图2所示即为在集团科技成果交流会展出的网点客户端设备。

图2 智能远程服务网点客户端设备

（3）远程坐席端。通过音视频方式为网点客户远程办理邮政业务。包含业务终端、视频终端、网传设备、扫描枪、打印机、话务耳麦、摄像头、单据扫描仪等硬件。

2.3 系统功能

智能远程服务的主要功能包括：

（1）业务办理，为网点客户提供远程的业务办理、客户咨询、主动营销等服务。

（2）智能路由，根据网点客户办理业务种类和呼叫地点不同，统一排队按需进行分组和业务办理。

（3）智能语音机器人，解决网点客户端服务过程中的智能语音交互和人脸识别自动呼叫问题，完成远程客服的部分工作，减少远程客服的工作压力。

（4）音视频通话，客户和远程坐席人员之间可实现超高清音视频通话，使客户获得面对面的业务办理体验。

（5）远程验视，远程坐席端人员通过调整网点验视摄像头焦距、方向验视包裹，对验视过程全程录像。

（6）体积测量，基于图像拍摄，测算包裹体积。

（7）电子支付，为客户提电子支付，用户扫描远程柜员推送的收款二维码或者远程柜员屏幕扫描用户付款码。

（8）远程协作，为网点客户提供设备远程使用帮助，如屏幕共享、远程控制、故障查看、设备重启、多点触控、内容推送等。

（9）集中管控。实现工作人员集中办公、所有业务的运营监察管理和所有远程设备集中管理，并具有登录鉴权、报表分析、转接、实时监控和质检等功能。

2.4 系统关键技术

2.4.1 音视频通讯技术。音视频通讯包括音视频信息采集、编码、传输、解码、音视频播放，当然也包括回音消除、噪声抑制过程。通过实时音视频连接，实现面对面交互，提供全程人工服务。同时音视频监控是安全防范系统的重要组成部分，它是一种防范能力较强的综合系统，具有直观、准确、及时和信息内容丰富等突出特点。音视频监控作为安防行业近年来迅速发展的一个分支，近些年应用范围正在不断扩大。

2.4.2 人脸识别技术。人脸识别，是基于人的脸部特征信息进行身份识别的一种生物识别技术。需要用摄像机或摄像头采集含有人脸的图像或者视频，并自动在图像中检测和跟踪人脸，从而对检测到的人脸进行脸部的识别、认证。人脸识别主要分为人脸检测、特征提取和人脸图像匹配与识别。人脸识别技术已经被广泛应用于公共安全（罪犯识别等）、安全验证系统、档案管理、视频会议、人机交互系统等各个方面。

2.4.3 智能推荐技术。智能推荐，即个性化推荐，它是建立在海量数据挖掘基础上的一种高级商务智能平台，向顾客提供个性化的信息服务和决策支持。一般由采集系统、分析系统和个性化推荐系统三部分组成，目前大部分主流APP都集成了推荐系统，包括微信朋友圈部分按照点击率付费的广告;淘宝、天猫、京东、亚马逊等购物平台推荐物品;今日头条等新闻推荐系统，包括新闻文章推荐、广告推荐、图片以及短视频推荐等。

2.4.4 电子签名技术。电子签名是指数据电文中以电子形式所含、所附用于识别签名人身份并表明签名人认可其中内容的数据。通俗点说，电子签名就是通过密码技术对电子文档的电子形式的签名，并非是书面签名的数字图像化，它类似于手写签名或印章，也可以说它就是电子印章。

3 智能远程服务系统“无接触”服务流程

智能远程服务音视频系统与中国邮政营业系统是轻耦合的，业务办理依赖远程坐席端的营业系统，业务范围涵盖营业系统可办理的业务，主要是是信函业务，快递包裹、挂号业务，汇兑业务，报刊订阅等，具体业务办理流程如图3所示。

图3 智能远程服务业务办理图

整个业务的办理流程从自动呼叫开始就全程进行录像，并记录用户行为，以供后期进行核验查看。下面以包裹收寄业务为例介绍智能远程服务系统如何在包裹收寄、配送过程中实现“无接触”收寄和“无接触”配送。

3.1 智能远程服务模式下的“无接触”收寄

客户进入网点在语音播报的引导下到达业务办理区域，摄像头捕捉到人脸信息触发智能语音机器人，客户与智能语音机器人进行简单的语音交互，政策咨询类问题，由智能语音机器人通过语音、图文等形式进行解答，需要办理业务时，客户选择所需办理的业务，通过智能远程服务与远程坐席人员建立连接，进行音视频通讯、身份核验，并在坐席人员的远程操作和相应指导下完成业务办理。

（1）客户通过刷脸进入到邮政网点，在语音提示的引导下到达业务办理台席，在引导的过程中，通过与后台人脸库进行对比，识别出客户等级，智能推荐有针对性的服务。

（2）在智能触控屏上显示智能推荐的个性化服务，智能语音机器人与客户进行语音交互，简单咨询类问题由智能语音机器人提供服务，同时可以自动识别客户表情，检测到客户有不满意等表情、特定词汇、需要业务办理时，智能语音机器人会自动呼叫远程坐席。

（3）系统自动呼叫远程服务后，排队系统根据远程坐席人员工作状态，选择是否进入排队等候队列，如果远程坐席人员全部为忙碌状态则进入排队等待队列，并显示等待人数，若有空闲坐席人员则直接接入到空闲坐席人员台席。

（4）接通以后，客户和远程坐席人员可以进行音视频实时交互，坐席人员咨询客户办理的业务种类，与当前客户进行人工比对，核验其身份证真伪，当前坐席人员可以办理，则当前坐席人员办理，如需其他坐席人员办理，则可直接转接到其他坐席人员进行相应的业务办理。

（5）客户打开和封装包裹，远程坐席人员通过网点端高清摄像头进行验视和全程监督，客户将包裹放在电子秤上，包裹重量信息会自动读到邮政营业系统，远程坐席收集寄递信息并录入营业系统，寄递信息录入完毕，推送寄递信息、收费信息等供客户确认，客户确认无误后，远程控制网点打印机打印包裹单，用户将包裹单贴到包裹上，放入综合包裹柜即可。

（6）办理结束后客户对此次服务进行星级评价。

（7）远程坐席人员准确记录业务类型以及相应业务信息。

（8）智能远程服务中心平台自动统计每天的业务类型以及相应业务的业务量，到达设定时间，系统自动将这些信息发送给指定人，再由指定人根据每个网点的信函、包裹等业务量安排邮车进行揽收。

3.2 智能远程服务模式下的“无接触”配送

在网点端增加综合包裹柜，可实现包裹暂存，远程坐席人员通过远程终端控制系统控制包裹柜门的开关，客户收到取件短信，去到网点取包裹，客户在远程坐席人员的全程监控下，查找包裹，确认信息无误后，客户方可取走包裹，具体流程如下：

（1）投递员将包裹等邮件放到邮政网点内的综合包裹柜，发短信给客户到指定网点取邮件。

（2）客户到达指定网点，在语音引导下呼叫远程坐席人员，选择办理业务类型，并向远程坐席人员出示取包裹短信。

（3）坐席人员查验无误后，通过远程终端控制系统打开该网点综合包裹柜门，客户查找包裹。

（4）客户找到包裹，向远程坐席人员确认包裹和短信信息一致后，取走包裹，坐席人员远程关闭综合包裹柜。

（5）办理结束后客户对此次服务进行星级评价。

4 结语

智能远程服务系统实现了在前端的“无接触”业务办理和末端“无接触”配送，对客户的科技素质要求较低，适用于邮政偏远普遍服务网点和城市网点。在新型冠状病毒肆虐之时，尽可能降低近距离接触感染风险，同时保质保量做好普遍服务。中国邮政把握邮政事业发展大势，全面系统梳理，掌握管理发展趋势和科技发展大势，争当改革先锋。目前该系统只是针对包裹寄递、汇兑、信函、报刊订阅等邮政普遍服务业务，在业务拓展方面未来可以通过智能远程服务实现金融、新零售等其他业务的办理，在服务模式方面未来可以通过手机等终端设备实现音视频通讯与业务办理，尤其是在疫情之下，员工在家办公，客户在家办理业务，真正的做到“无接触，零传染”。