基于乘客行为研究思想的地铁站防疫设施设计研究

何婉琼 叶元强 李艳娇 陈柯璇 游越 洪歆慧

He Wan-qiongYe Yuan-qiangLi Yan-jiaoChen Ke-xuanYou YueHong Xin-hui*

（福州大学厦门工艺美术学院，福建 厦门 361021）

(Xiamen college of arts and crafts，Fuzhou University Xiamen， Fujian，361021)

随着城市化发展，地铁成为人们出行的重要方式之一，如何保障人流密集的地铁站点的公共卫生安全，加强乘客防范意识日益受到关注。特别是在2020 新型冠状病毒疫情爆发后，针对疫情防控过程中出现的新问题进行反思，探索行之有效的公共场所和设施设计的解决方案，已经成为设计机构和有识之士科研攻关的重点。

地铁站点作为城市公共空间组成部分，具有空间密闭、人流密集、受众复杂等特点，其中的公共卫生安全问题更是突出。文章通过实地调研，为地铁站点公共设施的设计创新提出建设性的方案和参考性的方法。

1 地铁站点环境及公共设施存在的问题

首先，地铁空间相对封闭，人群聚集现象突出，空气质量难以保障。地铁站内的空气质量由于受到客流量、外界空气质量等因素的影响不断恶化[1]。根据数据[2]分析，工作日客流早晚高峰明显，早高峰和晚高峰客运量占全天的比例为51.21%。密集的人群释放出大量异味和二氧化碳；地铁站点空间处于地下，通风不良日光不足；列车行驶时金属车轮摩擦产生粉尘等原因，使得地铁站的空气质量相较于室外环境更加恶劣[3]9-11。地铁站点内低品质的空气及高密度的人群容易造成病毒的快速传播和疾病的交叉感染。

其次，作为城市公共交通的主要承载，地铁站内乘客组成多样，其思维方式和行为方式都有很大的差别。但无一例外地，从乘客进站到出站的过程中，或多或少地都会与多个公共设施产生交互，其中包括了取、拿、抓、握、摸等手部的直接接触，以及看、听、闻等多感官的间接接触。乘客在频繁接触公共设施的过程中若没有提前采取防护或无法及时进行消杀，无形中增加了病菌感染风险。

最后，地铁站内公共卫生设施设置不均衡，设计强调实用性、经济性，虽然不易损坏、便于清洁，但是给人们感觉比较冰冷，缺乏人文关怀。在对乘客进行调研和行为观察的过程中发现，不少站点存在未在站点内设置公共卫生间，缺乏有效指示引导乘客前往公共卫生间，或者由于用水不规范和空气不流通产生的地面湿滑、空气恶臭等等问题。公共设施设计上缺乏地域特色、缺乏人为关怀，没有与时俱进，既无法及时保障乘客的安全卫生需求，又无法提升乘客的出行愉悦体验。

2 乘客行为研究及设计机会点洞察

2.1 用户组成及特征分析

以“厦门北站”为基地展开实地调研。厦门北站是国家高速铁路网沿海大通道上的重要客运站之一，是一座集铁路、城市道路、商业服务等多功能于一体的大型交通枢纽，乘客密集、人群组成复杂。研究组成员对平峰期和高峰期的客流情况和乘客行为进行统计分析，整理了不同乘客在各个任务阶段的行为动作、任务流和时间流，并结合厦门北空间特征，用2.5D 的形式将观察数据绘制成《厦门北地铁站乘客行为研究信息可视化图》（图1），便于对用户行为特征形成更全面更立体的总览。

调研发现大多数的乘客都可以在导视系统和乘务人员的帮助下完成乘车行为，但是有不少的乘客因为种种原因产生短时滞留[4]。

2.2 用户旅程图及触点分析

用户体验指的是用户在使用产品或服务的过程中形成的主观性感受，基于峰终定律提升服务体验应从服务设计的触点入手[5]。项目组者成员绘制了用户旅程图（图2），将乘客与站内公共服务设施发生交互的触点进行视觉呈现。通过识别出安全卫生视角下乘客完成一系列任务流程的关键触点，发现由于公共卫生服务的不到位导致乘客对乘坐地铁的安全性产生顾虑，甚至形成恐慌。因此，在公共卫生设施服务体系的设计中尤其需要加强对公共卫生设施中的关键触点的设计优化，它作为服务体验的核心要素之一直接影响着服务体系的质量。

图1 厦门北地铁站乘客行为研究信息可视化图

2.3 设计机会点洞察及策略提出

2.3.1 注重公共空间和乘客个人卫生，从源头有效减少病菌传播机会 乘客认知和行为表现存在差距[3]12-15。例如感冒咳嗽时乘坐地铁不佩戴口罩、接触了公共设施之后也不会进行个人清洁等无形中增加了细菌、病毒的传播风险。因而，需要注重公共空间和乘客个人卫生，针对地铁环境完善公共卫生服务设施，对空气进行有效的消杀、宣传公共防护知识、人群分流等措施都能有效地培养乘客公共卫生防护意识，优化地铁卫生条件，从源头有效减少病菌传播机会。

2.3.2 完善站点预警信息系统，使乘客对所处环境状态有清晰认知 在日常生活中乘客对于地铁所处环境的状态并无了解，例如不少乘客由于对地铁站内空气质量信息缺少认知，而认为地铁内空气质量优于地铁外，从而在进入地铁后摘除口罩[3]16。而在疫情爆发或流感盛行的时期中，环保装备是否有效运行、实时的卫生质量是否达到标准，在遭遇突发事件时地铁是否有及时的消杀或隔离措施？乘客对所处空间的安全性充满了未知，甚至有一定的恐慌。因而完善站点内预警信息系统，例如展示地铁空气卫生信息、显示地铁是否及时消杀等，这些信息能够使乘客对自身所处环境的卫生状况有清晰认知，能够有效增加乘客的安全感。

图2 用户旅程图

图3 服务系统组成图

2.3.3 丰富应急装备贩售资源，让乘客可以更便利地加强个人防护 佩戴口罩、勤洗手等防护措施都能够有效保障个人卫生安全[6]。但由于地铁空间下公共卫生服务设施的缺失或不到位，而使得乘客无法及时进行个人防护。因而提供免洗手部消毒装备、销售必要的应急防护用具显得十分必要。而在危险突发的情况下，有效做好人群分流，预备隔离防护措施，联动医院通过大数据收集和显示相关预警信息，都能全面提升地铁站点的危机应急防御能力，有效保障地铁乘客和工作人员的安全。

3 地铁站防疫公共设施系统设计实践

3.1 系统组成梳理

通过对服务系统组成图的梳理（图3），从系统的角度出发规划地铁运营商（即地铁公共卫生服务提供者）与其他利益相关者之间的资金、产品（服务）、信息和人员流动的关系，例如地铁运营者可以与医院联动，医院方利用大数据总结出公共安全信息（例如流感盛行），地铁就可以提醒乘客做好个人防护措施，并储备口罩等防护用具等。

3.2 体验触点重塑

笔者根据峰终理论[5]，对用户体验触点进行重塑(图4)，规划出关键触点所需要的相对应的硬件和乘客所得到的信息，例如乘客发现空气质量不好之后需要防护用具，贩售模块提供口罩的贩售，而乘客得到的信息包括了空气质量的信息、通过贩售机红外测温系统获取的个人数据信息。

3.3 服务蓝图构建

通过服务蓝图（图5），梳理服务系统的乘客行为、触点、前台活动、后台活动及支持性活动，构建服务系统，例如乘客在使用手部无水快消模块的时候就需要红外传感器作为触点，前台服务为传感器感应到人手后自动输出免洗洗手液，通过屏幕和声音引导乘客进行正确的手部清洁，其需要的后台服务为红外感应模块，以及工作人员保证免洗洗手液的充足状态，并需要免洗洗手液供应与运输，以及工作人员的安排与分工作为支持性活动。

图4 用户旅程图重塑

图5 服务蓝图

图6 公共卫生服务系统硬件构建

3.4 硬件系统设计

在硬件上，以系列化的概念产出了一系列包括口罩贩售机、个人消杀设备、空气净化等设备的公共服务设施。可以在地铁站的不同区域内配备不同的设备，胶囊的形态强化了产品的系统性以区别与其他的公共设施，给乘客留下视觉印象。应用不同的形状和色彩在模块中区分出各个功能部分，也有利于乘客找寻使用[7]。

信息模块（图6）具有两大功能点，其一是信息显示功能，提供日期、时间等基本信息，还通过显示站内卫生清洁状况、站内人员的健康数据、社会公共卫生安全信息以及站内空气质量来满足乘客对地铁空间环境质量的知情权[8]。借由广告效应作为地铁站盈利性质或公益性质的体现。其二是检测功能，通过红外感应系统检测乘客体温并上传至后台进行数据的收集分析。

手部无水快消模块（图6）通过红外感应人手，在存放足够的免洗洗手液的条件下，根据屏幕洗手指引和声音时长提醒进行正确有效的手部卫生清洁。

图7 软件界面设计

防护用品贩售模块（图6）具备足够的存放空间存放口罩，并配备了成人、儿童两种不同型号的口罩，满足多样人群的需求。亦可对乘客体温进行红外检测，若体温异常则可以免费领取口罩，以此鼓励乘客进行积极的自我防御，避免疾病的交叉传染[9]。

空气净化模块（图6）对站内空气质量进行实时检测并反馈到信息模块和后台，智能控制释放负离子，在净化站内空气的同时，节约能源。

护栏模块（图6）用于地铁站的日常人员分流，例如规划安检排队通道，以避免人群集聚带来安全隐患。而隔离亭模块（图6）由帘子和基本框架结构构成，在紧急状态下对患者进行简易有效的隔离，保证其他乘客和工作人员的安全。

3.5 软件界面设计

软件系统分为两个部分（图7）：其一是空气状态显示界面，由室内空气质量等级及室内温湿度、室外基本信息(室外温湿度、空气质量、天气状况)以及站点基本信息组成；其二是防护用品贩售操作界面，由体温检测和购买防护用品详情组成，界面通过色彩直观地反映数据，将信息数据可视化，例如空气质量优对应健康的绿色，空气质量差对应警示的红色（图8）。

4 结论

通过对城市地铁站点乘客行为的系统研究，结合对服务触点体验的精心设计，以站点内空气净化模块的增设加强对环境空气质量的优化，以手部无水快消模块和防护用品贩售模块的增设保障乘客个人防护的周密和齐备，以环境状态显示和危险预警提示等模块加强乘客对地铁站点状态和个人所处场景的信息获取，以应对突发事件的防护栏和隔离亭的配置来提升危机处理能力。一系列基于用户体验的公共服务创新产品将改变现有地铁内防疫公共设施匮乏的问题，而这种理论结合实践的设计探索也将丰富公共设施的品类，为全民防疫思维下的设计创新提供拓展思路和方法。

图8 软件系统架构