突发公共卫生事件影响下图书馆应急管理服务研究

摘要：面对突发公共卫生事件，公共图书馆应建立起科学合理的服务体系和服务机制。以包头市图书馆为例，分析疫情对图书馆管理和服务的影响，提出应对疫情采取的服务对策，总结出公共图书馆在应急管理机制及应急服务方面的建议，包括：建立应急管理机制、加强舆论引导、创新服务方式、提升馆员专业水平、强化联盟协作等。

关键词：突发公共卫生事件;图书馆;应急服务;应急管理

中图分类号：G258.2   文献标识码：A

DOI： 10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0046

2019年末，一场突如其来的新型冠状病毒感染肺炎疫情（以下简称“新冠肺炎疫情”）打乱了人们的生产生活。为减缓疫情蔓延，举国上下各类型公众聚集性活动都被临时停止或取消。面对突发公共卫生事件，公共图书馆作为公共文化教育场所，因疫情防控需要只能临时闭馆。

何为突发公共卫生事件？按照《突发公共卫生事件应急条例》中的概念解释：突发公共卫生事件，是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件[1]。突发公共卫生事件具有传播的广泛性、危害的复杂性、治理的综合性等特点。与2003年的非典疫情相比，新冠肺炎疫情对图书馆事业的影响更严重、更复杂。在此次公共卫生突发事件中，许多图书馆都做了大量积极应对措施，但也暴露出一些问题。如图书馆服务中应急服务存在严重的缺位现象，普遍缺乏应急服务意识和相关知识，没有建立科学有效地应对公共安全突发事件的应急服务机制[2]。因此，树立危机意识，建立健全图书馆应急管理服务机制，加强图书馆应急服务能力，有效避免或减轻突发公共卫生事件对图书馆的影响，是当下亟待研究的课题。笔者以包头市图书馆为例，从疫情对图书馆管理和服务的影响为切入点，介绍图书馆应急管理服务策略并提出相关建议，为图书馆的实际工作提供一定的参考和借鉴。

1 疫情影响下的图书馆管理及服务

不同于其他灾害，传染病疫情会在群体性聚集接触的情况下加速扩散和传播，因此，避免人员集聚，减缓人员流动，是防止疫情快速蔓延的有效方法。在这种情况下，图书馆的管理策略和服务内容也发生相应地转变。由于图书馆的大部分服务均依赖其物理空间，实体馆藏资源制约着各项服务活动的开展，读者服务面临新的挑战和困难。图书馆的管理与服务都要在新的情境下做出合理的规划和安排。

1.1 疫情对图书馆管理的影响

空间管理。在平常时期，图书馆鼓励、欢迎读者来图书馆享受各类型服务，而在这个非常时期，闭馆谢客是必须的，也是无奈之举。临时闭馆意味着图书馆服务的主阵地暂时失去了效用。一方面，图书馆管理者需要利用各种媒介及时地向公众发布临时闭馆的公告，另一方面需在短时间内规划出“替补空间”、虚拟空间、线上空间等。等疫情过去，图书馆馆舍安全是复开馆的重要保证，消毒杀菌等安全防护工作也应考虑在内。

馆藏资源管理。疫情不仅把读者拒之门外，图书馆工作人员也不除外，馆藏资源的建设和管理也需要重新安排和规划。首先要与资源上游的供货商沟通并确定特殊时期的合作内容和方式，其次要与资源下游的读者做好图书超期无法归还等免责说明的解释工作，最后要重新审视图书馆馆藏资源发展和合理配置等重要内容。

读者管理。疫情打乱了公众的生活轨迹，宅家的生活方式为他们的工作学习带来特别体验的同时，也会带来一些负面影响，特别是那些经常到图书馆阅读的读者，还有那些假期期间需要在图书馆学习的读者，临时闭馆给他们的信息需求带来了极大的不便。疫情影响下，图书馆不仅要考虑他们的信息需求，还需要重视疫情带给他们的心理方面的影响，及时给予他们关怀。

疫情突发，由于缺乏相关应急管理的经验和知识，图书馆毫无防备。面对复杂的疫情防控形势，图书馆管理者需在短时间内做好人员组织安排、应急经费方案、应急物资设备购置等管理工作。不仅要守好本馆的防护责任，也要顾全大局，在力所能及范围内做好协调保障工作，这些都考验着一个图书馆的应急管理能力。

1.2 疫情对图书馆服务的影响

图书馆作为一座城市的文化地标，早已成为人们获取信息资源、开展各类阅读文化活动的重要场所。受疫情影响，依赖馆舍的阵地服务受限，读者服务的方式和内容也发生一些明显变化。

連续性服务活动中断。新冠肺炎疫情切断了读者服务的连续开展，其中，具有周期性、连续性或特定主题类活动受影响较大。除了传统借阅、讲座服务受限制以外，一些特定主题活动也因疫情影响被搁浅或取消，前期筹备工作大部分失效。包头市图书馆计划为2020年鼠年春节和元宵节开展了专项活动策划，包括大量鼠年主题灯笼、灯谜等，因活动时效而暂停。此外，公共图书馆每年会针对读者需求和年度目标制定一系列服务计划，除了少数特定主题服务是短时间完成的，多数服务内容具有整体性、系统性、阶段性等特征。如包头市图书馆举办的金秋e阅读、夕阳红电脑培训班、蒙古语学习培训班等，这一类活动都具有明显的周期性，一旦出现停顿，前期很多工作就会减效或失效。

读者服务面临新挑战。疫情之下，图书馆与读者之间的距离加大，如何让这种距离产生美感，让读者仍然喜爱图书馆，这需要在传统馆藏资源受限的情况下，转变服务方式和内容，合理利用数字资源、线上资源，以读者喜爱、易于接受、方便操作的方式，继续为读者提供优质的图书馆服务。除了普通读者的需求需要尽力满足之外，还要对未成年人、老年人、残障读者及弱势群体给予重视和关怀，在特殊时期，他们更需要来自图书馆的信息援助，图书馆应成为他们心灵的避难所。

采用线上方式开展信息服务可以极大地弥补传统文献服务的不足，但是对于大多数读者来说，纸质文献阅读仍然是他们获取信息的主要方式，他们的阅读习惯由线下转变到线上，图书馆需要全面周祥地考虑读者的阅读感受，减少线上阅读的繁冗操作，尽可能以简便易操作的方式为读者提供信息服务。

2 包头市图书馆应对新冠肺炎疫情采取的对策

2.1 加强宣传教育，进行舆论引导

自新冠肺炎疫情爆发以来，一些号称可以“防疫”、“治病”的“偏方”、“妙招”层出不穷，花样翻新。这些被世卫组织称为“信息瘟疫”的不良信息在网络平台上蔓延扩散，干扰防疫大局[3]。在治病原理、预防救治药物尚不明确的背景下，部分群众产生较大心理压力，进而出现判断失序，从而出现信谣、传谣的现象，这都给“信息瘟疫”的传播扩散滋生了适宜的土壤。

为了配合卫生防疫部门做好新冠肺炎疫情宣传教育和舆论引导工作，包头市图书馆于闭馆之日起即成立疫期线上服务小组，通过微信、微博、官网等线上服务平台发布新冠肺炎疫情权威信息，利用馆藏信息资源，发挥图书馆员的专业信息素养，搜集整理有关健康和传染病的防控知识，及时、有针对性的开展宣传教育，为引导群众增强信心、坚定信心、科学防控提供了方向，及时切断“信息瘟疫”的传播路径，突显图书馆传递科学情报的社会职能。

2.2 挖掘精品电子资源，创新线上阅读服务

闭馆不停服务，线上阅读不打烊。从2020年2月3日起，包头市图书馆积极开展图书阅览、在线展览、蒙古语学习、少儿服务、残障服务、手机培训、有声读物、防疫知识等类型多样、内容丰富的线上服务。尽可能地把线下的服务搬到线上，为读者阅读提供便利条件。在资源利用方面与国家公共数字文化工程“文旅e家”、超星、博看、知网、维普等电子资源平台合作，优选精品数字资源，推出战“疫”悦读、战“疫”e读、线上主题展览、主题博物馆在线观展等栏目，向读者推送资源免费阅读和下载服务。在培训服务方面，运用民族语言形式，开办“诺敏都乐 以读攻毒/包图蒙古语口语在线培训”系列课程，教授蒙语日常会话用语及新冠肺炎防控知识。开展“金秋e悦读” 掌上微课，该课程原本是一档向老年人普及手机等电子设备使用操作的线下课程，如今，由授课老师制作详细的操作步骤小视频，学员在线观看学习。特殊人群服务也不停歇，图书馆为视障读者开展《畅听》栏目，线上朗读名著、文章，满足他们的听书需求[4]。据图书馆网络后台统计，在闭馆的50多天里，包头市图书馆微信公众号增加粉丝2 093人，推送的图文信息阅读量62 602次，数字资源访问总量超过3万次。

疫情之下，处在封禁中的人们难免会出现不安、焦虑、抑郁等心理问题，丰富的线上阅读活动不仅可以满足他们的阅读需求，更为他们带来希望和信心。图书馆在推送阅读内容时重视读者的精神需要，有效利用电子资源弥补和缓解纸质文献资源封冻带来的读者服务困境，还为宅家读者送上书香，增添一份精神力量，为全民抗疫胜利提气、增信。

2.3 征集公共突发事件资料，保存“抗疫”记忆

为铭记这次抗疫历程，使这一时期形成的文献资料得到完整、有序的保存，便于今后借鉴与参考并以此作为历史见证存留，包头市图书馆发出《爱在鹿城，情满人间——用文献铸就抗疫风云录》的征集令，向社会各界广泛收集汇总抗击新冠肺炎疫情相关的文献资料，收到了来自本地艺术家的多种美术作品和音乐作品资料。另外，还针对少年儿童开展了“艺心抗疫”少儿线上系列活动，号召小读者们通过绘画、朗诵、诗歌、书法等方式，向抗疫前线的英雄们加油助阵，共收到书法、绘画、音视频、诗歌、作文等近400余件作品。这些资料不仅是抗疫英雄们的历史见证，也为我们今后处理此类公共突发事件提供文献参考，为更科学、从容应对突发公共卫生事件提供帮助。

2.4 館内消杀与日常防护相结合，创建安全阅读空间

图书馆作为人员密集型、流动性大的公共场所，在疫情期间存在着诸多安全隐患。从闭馆到复开馆期间，包头市图书馆响应市疫情防控工作号召，采用视频会议方式部署疫情防控工作，安排和培训值班人员每日对馆内公共开放区域、公共设施设备，重点对馆内大厅、电梯、扶梯、中央空调进行无死角消杀。另外，图书馆作为防火重点场所，在闭馆期间的巡逻安全检查也作为图书馆的日常防护工作定期开展。

在图书馆复开馆前期准备阶段，采取大规模集中消毒方式对馆内书架、座椅等进行彻底消毒处理，为读者提供自助紫外线图书消毒柜，30秒即可完成4册图书的消毒工作，让读者放心安全借阅。对于开馆后大量还回的图书集中放置，采用紫外线消杀设备集中消毒，消毒后的图书在特定区域放置48小时再上架，坚决阻断病毒在图书介质上的传播可能。

3 公共图书馆应急服务能力建设的几点建议

3.1 建立健全图书馆应急管理体系，形成长效机制

凡事预则立，不预则废。图书馆要加强应急管理，对可能发生的各种已知和未知的突发事件、紧急情况事先做好准备，未雨绸缪，制定出详细的应急预案，包括资源调配、人员安排、数据收集整理等，经过反复演练，预设多种可能性，查找漏洞，并形成一套严密合理的处置方案，避免在突发状况发生时运转不灵。做到从容应对、临危不乱，把图书馆的损失降到最低。

3.2 加强舆论引导，为社会提供信息支持

美国社会心理学家奥尔伯特指出，流言发生流传的三个条件之一就是缺乏可靠信息[5]。疫情发生之初，由于信息透明度不够，公众知情权受限，群众才会去谣言、流言中求知。制止流言的一个有效方法就是直接指出其荒谬之处 ，并进行反证。信息及时准确地传递给公众，有利于安抚公众情绪、稳定社会局面，有利于形成整个社会的合力来应对突发事件，快速高效地处理突发事件[6]。图书馆要充分利用资源优势和专业技能，及时为群众正确应对、自我防护开出一剂“良方”，减少因错误信息的传播而导致各类悲剧的发生。同时，图书馆应在日常工作过程中，有意识地关注各类公共突发事件的处置方式，收集、整理、编制相关信息，为决策者应对突发事件提供数据支持。

3.3 借助网络平台，创新阅读推广方式

在此次疫情影响下，群众被“禁足”宅家，他们的阅读需求依然需要得到重视。大多数图书馆采用线上阅读方式提供图书、音视频等海量优质资源，读者只需借助电子设备即可获取资源信息。虽然电子资源阅读服务成为图书馆主要的服务方式，但具有一定局限性。通常来说，图书馆在进行馆藏资源配置时，会对纸质资源和电子资源做互补性配比，即尽量避免二者在同一资源上做重复建设。囿于有限的图书经费，此种做法在多数中小型图书馆普遍存在。这导致一些对纸质资源有需求、无法通过电子资源形式进行传递的，以及在电子设备使用方面有障碍的读者无法及时享受到信息服务。

因此，在进行菜单式服务的同时，要创新“线上送书上门”等订单式服务的开展。网络直播是当下非常流行的网络社交方式，图书馆可以借鉴直播带货模式，推出“直播带书”栏目，利用这种新潮、受当下民众喜爱的方式推广纸质阅读资源，带动读者阅读热情，引领新时代阅读潮流。图书馆也可以开展“在线找书”活动，即安排参考咨询馆员，在线为那些有研究需要的读者及时提供所需信息，助力科研攻关，提升图书馆公共信息服务能力和品牌塑造力，增进社会公众对图书馆服务的认可。

3.4 利用“闲时”补充专业知识，提升馆员服务水平

图书馆的服务工作从线下搬到了线上，和读者一样，图书馆员也需宅家，除了日常的线上阅读推广工作占用一定的时间外，大部分时候处于“闲时”。图书馆员，尤其是工作在一线的图书馆员，平日里要把大部分精力放在具体的读者服务上，缺乏“坐下来”学习和科研的时间，趁疫情宅家之时，不仅要为读者的线上充电提供便利条件，自己也要多充电，充分利用这段空闲时间补充专业理论知识，提升专业素养。如太原市图书馆馆员利用疫情宅家时间，通过多种平台开展线上专业知识和经典读物分享会、线上课题调研、阅读比赛、馆员培训等。太原市图书馆的馆员居家研学计划是突发公共卫生事件影响下创新馆员培训方式，提高图书馆员自身专业能力，提升馆员的文化素养、培养馆员阅读推广能力的一次有益的探索与尝试[7]。

3.5 深化行业内外协同合作，共享资源服务

要为读者提供优质的服务，单靠一个图书馆的力量是不够的。特殊时期，更要加强总分馆之间的协作互助，资源共享。总馆与各分馆应凝聚为一体，群策群力，实现信息沟通、人力物力资源无障碍调拨。联合图书馆联盟、图书馆行业协会及其他社会团体等组织在资源利用和调配方面的优势，多主体供给、多渠道保障，协同合力为读者提供服务，为战“疫”中的集体和个人提供尽可能的帮助和支持。

4 结语

疫情的阴霾终会散去，我们不仅要深刻汲取教训，反思图书馆管理和服务中的漏洞和短板，更要明确防控工作常态化和长效化的重要性。突发事件不可预估，但建立健全图书馆应急管理机制，加强对日常服务工作的精细化、规范化管理，在“危”中寻找新“机”，创新服务方式，强化行业协作，可以在突发公共卫生事件时为我们更精准更科学地从容应对提供帮助。

参考文献

[1] 中国政府网.突发公共卫生事件应急条例.[EB/OL].[2020-02-08].http：//www.gov.cn/banshi/2005-08/02/content_19152.htm.

[2] 魏大威，廖永霞，柯平，等.重大公共安全突发事件中图书馆应急服务专家笔谈[J].图书馆杂志，2020，39（3）：4-18.

[3] 晏国政.警惕“信息瘟疫”干扰抗疫大局[EB/OL].[2020-02-08].http：//www.banyuetan.org/jrt/detail/20200206/1000200033134991580951904186013032_1.html.

[4] 高玉波.读者满意就是图书馆人的幸福[EB/OL].[2020-03-25].http：//www.chinalibs.net/ArticleInfo.aspx？id=474873.

[5] 奥尔波特，刘水平等.谣言心理学[M].辽宁：辽宁教育出版社，2003：114-147.

[6] 胡忠青.手机媒体与突发事件应急信息传递[J].新闻知识，2007（6） ：69-71.

[7] 图书馆报：“云”相会，共戰“疫”——太原市图书馆馆员“学霸”养成记[EB/OL].[2020-03-15]http：//www.cpin.com.cn/h-nd-536.html#_np=118_422.

作者简介：高晓红（1969-），女，内蒙古自治区艺术研究院副研究馆员。研究方向：图书馆管理。

（收稿日期：2020-04-02 责任编辑：张长安）

Abstract：In dealing with major public safety emergency， public libraries should establish a scientific and reasonable service system and service mechanism. Taking Baotou Library as an example， this paper analyzes the impact of the epidemic on the library management and services， puts forward service countermeasures to cope with the epidemic， and sums up proposals of the emergency management mechanism and emergency services in public library， including establishing emergency management mechanism， strengthening public opinion leading， innovating service mode， improving the librarians' professional level and strengthening the alliance cooperation.

Keywords：Public Health Emergency;Library;Emergency Service;Emergency Management