为民服务 由民做主——关于“兰陵首发”加强基层社会治理有关情况的调查

去年10月份以来，兰陵县以加强党的建设为统领，深化拓展“莱西经验”时代内涵，践行网上群众工作路线，将初心和使命落实到为群众办实事、解难题的具体实践中，建设“兰陵首发”网上群众工作平台，在为民办事中锤炼了过硬干部作风，在服务群众中融洽了党群干群关系，在宣传群众中营造了良好发展环境，成为兰陵基层社会治理方面的有益探索和具体实践。

一、主要做法

一是高效解决百姓诉求，用“情”联系服务群众。集中整合群众诉求、信访案件、矛盾纠纷到“兰陵首发”，统一受理、交办、答复，实现“一网收集” “一网通办”。设置“我有话说”。群众需要解决的问题可以在平台上直接表达，把群众通过“12345”、微博、微信、贴吧等反映的问题统一交首发办理，这样最大限度地收集了群众诉求。然后平台将这些问题分类、交办责任部门，明确办理时限，政策咨询类的半天内回复，一般性问题3天内回复，相对复杂问题5天内回复。限期未办结的在线督办、现场督办，对办理效果不好、群众不满意的进行问政，问政后仍然办不好的纪委问责。建立“首发接访”。群众可以通过首发预约县级接访领导，预约情况、办理结果在平台公开，每天公示办理进度。对信访案件实行“在线督办”，责任单位、责任人、化解措施、办理时限全部公示，规定时间未办结的，亮红旗“警告”。设置“监督栏”，将县级领导包案、乡镇党政主要负责人包案化解情况在平台排名公示，以监督促问题解决。引入“老苗调解”。发扬新时代“枫桥经验”，发挥县内调解能手“老苗”工作效应，设立老苗调解版块，引导群众电话预约、留言预约，调解人员借助平台受理预约，并将预约结果进行公示。调解过程引入“道德约束”，推动《说理》栏目建设，曝光群众不合理的诉求，形成强大的道德谴责力量，引导教育群众合法合理反映诉求，开通微信微访，对于无理取闹的群众形成道德舆论审判压力。调解过程和结果全部在平台上公示，推动矛盾纠纷化解。

二是创新发展百姓阵地，用“心”宣传教育群众。利用办事聚起的人气，在首发平台上打造融媒体，在潜移默化中宣传、教育和引导群众。宣传各类政策。设置“为您服务”版块，围绕与群众最密切相关的问题，建立《政策信息》《产业技术》《民生资讯》《志愿服务》等专栏，群众可以随时查询就业、医疗、社保、交通等最新政策。宣传兰陵发展。设置“兰陵热点”，成立专门的“兰陵首发”采访部、创作部，将县内48家自媒体纳入平台，及时宣传经济社会发展的新成果、新变化，激发群众热爱兰陵、建设兰陵的热情。开通“我的乡镇我的家”，一个乡（镇）一个窗口，各乡镇宣传站点、新闻志愿者搜集报道群众自己的事、身边的事。宣传好人好事。设置《好人好事》《兰陵大小事》栏目，通过群众身边的典型事例，讲好兰陵故事，传递兰陵好声音，继承优秀传统文化，弘扬沂蒙精神。

三是搭建问计百姓平台，用“力”组织凝聚群众。落实问计于民，动员群众参与，将群众的智慧和力量转化为党委政府的决策部署。掌握社情民意完善制度。首发平台定期对群众诉求进行大数据分析，梳理总结共性问题、涉及某个部门比较集中的问题，发现工作短板和政策缺陷，完善制度机制，从源头上堵塞漏洞。大事小事与群众多商量。以群众意见为导向，设置“问计”版块，开通“网友好建议”，定期举行“首发网友见面会”， 实现政府和群众常态化的互动交流，遇事与群众勤商量，共同议事定事。人大、政协走进首发。人大、政协在首发平台建立代表、委员工作站，设置《人大监督》《议案提议》栏目，开设城市建设、生态环保、民生工程等各类专题，及时掌握民情民意，推动政府主张与群众呼声有效结合，让群众随时参政议政，逐步提升治理的能力和水平。

二、工作成效

（一）在联系服务群众中践行群众路线，密切了党群干群关系。兰陵县人口达147万，由于城区规模迅速扩张，改革创新不断深入，经济社会快速发展，群众诉求也越来越多，“12345”热线工单、信访案件、网络舆情等压力较大。“兰陵首发”上线打出统一收集交办、跟踪督办、反馈评价、监督问责等“一站式”办理“组合拳”后，目前全县40.8万户群众中有33万户使用“兰陵首发”，基本上覆盖了全县所有家庭。“兰陵首发”实现“一网收集、一网通办”后，每天办理工单220条以上，“12345”工单量由过去的每天近400件减少到100件左右，办理质量由去年全市排名靠后上升到第6位，网络舆情由每月的50多条减少到20多条。平台上群众“有问题困难上首发”“没想到首发办事这么快”等声音越来越多，群众对政府、干部的服务能力认可度越来越高，党群干群关系进一步融洽。

（二）在宣传教育群众中扬正气树新风，营造了良好社会风气。不善于宣传教育群众，甚至不会宣传教育群众，是不可能做好群众工作的。在兰陵的探索实践中，我们感觉到宣传教育群众不到位，即使是再好的政策和民生工程，在推动落实中也会遇到很大的阻力；如果没有好的导向，宣传阵地守得不牢，群众的价值观念就会有被扭曲的可能；如果没有好的社会氛围，就会带坏村风民风，影响经济社会发展环境。“兰陵首发”上线后，我们把宣传群众作为推动工作的“先锋军”，借助首发平台，不断强化宣传群众力度，在潜移默化中宣传、教育和引导群众。目前，通过“兰陵首发”专门版块，将最新的政策、群众的身边事身边人、好人好事等进行广泛宣传，群众浏览、点赞、转发数量超50万人次，关注度越来越高。通过这些寓教于乐、融理于事的宣传，引导群众支持政策、向上向善、传递正能量。

（三）在组织凝聚群众中聚民力汇民智，提高了政府科学决策能力。在调研过程中发现，政府职能部门仍然存在为民做主的“惯性”思维，习惯于开会议、发文件、下通知，作决策征求群众意见少，群众的智慧和力量没有转化为决策部署，有时存在政府决策和群众需求“两张皮”的现象。“兰陵首发”上线后，注重问计于民，聚民力、汇民智，及时掌握社情民意，将群众意见建议纳入决策考虑，推动政府主张与群众呼声有效结合，让服务更精准，治理更有效。比如，对诉求量较大的物业管理、房产证办理问题，县里组织相关部门深入调研，出台实施意见，从制度上进行规范，目前这方面的问题减少了90%以上。比如，对如何优化公交线路、三轮车限行、县乡道路命名等问题，都根据多数群众的意见进行了调整；对老城区规划建设、兰陵路东延隧道建设等重大事项，都充分吸收借鉴了群众的智慧。群众有了主动参与社会治理的意识，群众的智慧有了展示的平台，实现了从为民做主到由民做主的转变。

（四）在公开透明中严监督提效能，锤炼了党员干部过硬作风。提高服务水平，及时回应公众关切，让为民办事从“神秘感”走向“透明化”，是打造阳光政府的必然趋势。对待“民声”问题态度，解决诉求问题力度，折射出的是党员干部的作风问题。群众把诉求在“兰陵首发”发布后，办事过程全公开，实现了对群众和干部的“双向约束”。通过形成“围观效应”，给部门和干部带来压力，全程监督的高压态势，倒逼职能部门积极履职尽责，办事效率更高了。干部实现了“白天办业务、晚上学政策”的转变，服务态度更好了，服务水平更高了。同时，通过在平台上公开群众诉求，通过道德谴责力量和舆论压力审判，站不住脚的不合理诉求明显下降了。

（五）在看听研判中考核领导班子，树立了重实绩的结果导向。“兰陵首发”的上线，拓宽了知事识人的渠道，树立了重实干、重实绩的鲜明导向。通过在“兰陵首发”平台看交办诉求数量、办理质量、信访化解、履职问效等方面的情况，对部门领导班子、党员干部的群众工作能力和为民服务能力有了更直观的感受。通过群众反映问题和群众评价，听群众对办理结果是否满意，将群众评价作为对干部精准“画像”的重要内容，渠道更宽了。综合平台办理情况，加强对干部状态、发展态势、工作成效等的研判，将为民服务作为干部实绩纪实评价的重要内容，对干部的认识更深了。坚持动态调整，对群众反映问题集中且满意度低及连续3个月考核落后的相关单位主要负责人，及时进行约谈提醒，限期整改，甚至组织调整，以鲜明的结果导向更好地引导广大党员干部积极担当作为、干事创业。

三、几点启示

兰陵县发挥融媒体作用，打造“兰陵首发”群众诉求综合服务平台，在更好地为民服务、加强基层社会治理的实践中深化了一些规律性认识。主要有以下几点启示：

（一）坚持以民为本、人民至上，这是根本立场。一切为了人民是党的性质和宗旨。设立“兰陵首发”的初衷就是践行宗旨和沂蒙精神，给群众办实事、在联系服务群众上多用情，是站在群众路线的角度，深刻践行“以人民为中心”的发展思想，创造性地对网上群众工作路线进行了探索实践，保障了群众民主权利，解决了群众愿望诉求，密切了党群干群关系。将“有问必答、由民当家、干群一家”作为工作的基本遵循和重要导向，为群众提供一个说话办事的平台，给群众打开了一扇行使权力的窗口，让群众知情有渠道、参与有平台、监督有手段、当家有机会，逐步参与社会民主治理的方方面面，成为社会民主治理的参与者、受益者。

（二）坚持群众路线、群众理念，这是根本要求。只有依靠群众才能夺取胜利，这是共产党人的最大政治智慧，也是沂蒙精神的核心启示。当前，征地拆迁慢、土地流转慢、项目落地慢等问题，既和服务有关也和宣传有关，只有为人民、靠人民，群众才能听党话、跟党走。“兰陵首发”立足在组织凝聚群众上多用力，从群众反映的普遍性问题中找共性问题，从政策上解决，实质上是借智于民，用群众的智慧来推动工作。对于群众关心关注的经济发展、城市建设、民生工程等工作，都让群众说话，让群众参与，引导群众更加理解支持党委政府的工作。

（三）坚持公开透明、公信公正，这是民心所向。在基层，相对于参与权、选择权，群众最看重的是知情权和监督权。事实上，满足了群众民主需求就是遵循了社会治理规律。“兰陵首发”最大的特点是公开，最大的力量也是公开，这个“力量”对我们党政机关是一个约束，把群众诉求的办理结果晒出来，工作成效交给群众评议，事情办得好不好由群众评价。这种“围观效应”让懒慢拖无处可躲，退无可退，倒逼干部公平公正为群众解决问题，这是“兰陵首发”与其他办事平台最本质的区别。

（四）坚持融合发展、简便运行，这是有效途径。当前，一些融媒体平台的关注度、利用率不高，一个主要原因是没有找准服务群众、吸引群众、凝聚群众的内在联系和现实路径。兰陵首发坚持在宣传教育群众上多用心，群众在哪里宣传就在哪里，征求群众意见就到哪里，逐步把越来越多的群众凝聚起来，实现了为民办事、宣传群众、凝聚力量的融合统一；在设置上，无论功能、版块还是程序，坚持怎么简便怎么来，非常容易操作。贴近基层、定位农村、服务农民，办事节省时间和精力，是群众更愿意也更习惯到平台反映问题的关键因素。

（五）坚持群众评议、知事识人，这是事业需要。坚持全过程考察识别干部，评价干部看成效，考核干部重实绩，把工作的主动权、评判权交给了群众，这与我们党一贯坚持“从群众中来，到群众中去”的群众路线一脉相承。注重实干、突出实绩，坚持结果导向，能够督促各级干部把功夫用在实处、把精力用在实处，确保为人民利益而忙、为事业发展而忙、为社会进步而忙，真正做出经得起历史和实践检验的实绩。以群众情绪看工作作风，以干部状态看精神面貌，以诉求解决看干部战斗力，以发展态势看工作实绩，精准掌握干部现实表现和群众口碑，在平台实现近距离考察识别干部，使选出来的干部组织放心、群众满意、干部服气。

（六）坚持结果导向、流程优化，这是关键所在。加强党的建设是做好一切工作的根本，从群众态度、群众工作和群众评价中检验和改进干部作风是全面从严治党的内在要求。坚持结果导向，就是以工作成效为标准，以实实在在业绩接受检验、评判工作。这就要求优化工作流程，提升工作质量，确保开展的服务能够直抵人心。这也要求，必须以事业进步发展的需要、人民群众的广泛诉求为着力点和突破点开展工作，让人民群众拥有更多的幸福感与获得感。“兰陵首发”平台，在有效融合渠道功能的同时，大力推进线下办事流程再造，高效推动群众诉求解决，倒逼干部作风转变，引进全程公开机制，盯住了效果导向，把住了为民服务质效这条“生命线”。