地产客户关系管理道与术

张伟

摘要：中海地产对标全球优秀服务行业重构大客服体系，同时，结合大数据有效挖掘客户价值，以技术引领实现服务迭代升级，实行从项目定位、设计、施工、销售、入伙到后期物业服务的全过程客户服务理念，推动高满意度向高价值体现转变，打造一流企业一流服务。

关键词：客户体验;大客户体系;大数据

中图分类号：F293

文献标识码：B

文章编号：1001-9138-（2020）06-0015-16

收稿日期：2020-04-19

1房地产进入新时代——以客户为中心，对标全球优秀企业

近年来，随着商品经济飞速发展，伴随新一轮消费升级，手机、汽车等行业纷纷围绕客户需求变化进行业务变革，构建以客户为中心的产品、服务体系。当下房地产进入“白银时代”，市场有了更高要求，品质为先，体验为上是当今房地产行业发展主旨。

2020年突如其来的疫情事件让房子更加回归居住的理念，更加凸显了客户服务的重要性，故步自封还是积极做出改变，是非常值得思考的。中海地产结合本次疫情的情况对客户管理有了重新的定位：能不能精准地触达客户需求、快捷响应，成为客服的首要任务。

借鉴亚马逊以客户价值至上、以客户需求为起点的逆向工作机制和以客户体验为标准的实践机制，中海地产构建横向到边、纵向到底的公司大客服管理体系，围绕场景、行为、触点、情绪4大服务模块，从供销存、收益、计划、客户运维等全流程主线和业务基础上介人管理，建立机制、体系和标准，以实现客户价值和大客户运行体系，联动整个地产公司，践行“全周期全心呵护”的服务主张，全面提升客户价值。图1为亚马逊以客户为中心的服务体系。

2构建以客户为中心的大客服体系——用自己的超级确定性对冲外界的复杂与不确定

如今地产行业欠缺全面以客户为中心，注重客户体验和感受的考核指标，更多还是销售额、去化率、利润额、成本率等经营指标。从客服角度来说，构建大客服体系更多的是靠整个地产公司的联动，而非只有客服或者物业等部门，需要整个公司横向到边、纵向到底的重新构建管理体系。

中海地产以“精心、匠心、倾心、暖心”为目标，把客户的声音、数据、行为等反推到设计、建造以及服务标准上，建设以客户为中心的大客服体系。从产品研发的标准化、销售服务的透明化、物业服务的智能化、工程质量标准化等方面实现全周期全新客户服务标准。

（1）大客服体系之研发。空间上主要从户型、收纳和景观三个维度重构新标准，以实现空间效能最大化、收纳空间最优化、景观层次多元化;从家居、社区、活动空间三个维度构建标准体系，建设因地制宜规划的家居健康系统、全维呵护的社区健康系统和全龄匹配的健康活动空间。

（2）大客服体系之质量。通过基础规范管理、风险管控、单位管理、成本匹配、团队管理5大模块，向建造团队输出数据，结果倒逼，过程监控，实现以客户为中心的质量管控体系。

（3）大客服体系之物业。通过与高科技企业合作建设家居、社区、社交等维度智能化标准，实现人与家居、人与社区之间的全面互联，创造人与人之间社交多维互联。

（4）大客服體系之服务。坚持“全周期全心呵护”的服务主张，以精心雕琢、匠心呵护、倾心信任、暖心依赖作为服务核心价值，将服务向前延伸到设计前期，客户服务参与到前期的审图及施工监测过程中;交付阶段引入第三方验房团队、开展实测实量，全周期服务中做好信息公示;主动与业主建立沟通，实时了解客户真实的感受与所需所想，定期进行满意度神秘客调研，力保每个业主的诉求都能得到快速反馈与解决。

3大数据时代下，链接即服务，三大驱动力有效挖掘客户价值

为实现客户服务体系落地执行，中海地产运用大数据工具有效挖掘客户价值，逐步构建并形成了客户关系三大驱动力：

（1）推力：从购买行为与客户产生触点开始，通过项目端深度交互，推动各职能数据倒逼，形成客户的动态画像。

（2）拉力：通过实时评价体系实现全周期、全场景、全频道实时地收纳反馈客户的声音，并通过内部体系及时响应客户需求及社区运营的精细化服务保障客户体验。

（3）平衡力：以客户为中心，给员工贯彻以全员客服理念，并利用大数据诊断服务过程中存在的问题，以20%问题诊断及80%落实执行做到100%的客户满意度。