客户关系管理的“思”与“变”
2020-07-16客户价值；应对疫情；智慧运营
客户价值；应对疫情；智慧运营
摘要：新时期下，客户满意度对企业的价值已经发生了变化，企业不再满足于让客户满意，而是让更多的客户体会到服务有价值。经此次疫情，客户满意度和之前又有了新的变化，对企业提出了新的挑战，客户经营和关系管理到了新阶段。
关键词：客户价值;应对疫情;智慧运营
中图分类号：F293
文献标识码：B
文章编号：1001-9138-（2020）06-0010-12
收稿日期：2020-04-19
2020年4月17日中指研究院举办“2020房地产客户关系管理的思与变”线上论坛，行业TOP20的龙头企业围绕疫情下客户关系管理、大客服管理体系、大数据时代下的客户价值挖掘三个主题进行了研讨。
黄瑜：中指控股CEO、中指研究院常务副院长
新时期下，客户满意度对企业的价值已经发生了变化，企业不再满足于让客户满意，而是让更多的客户体会到服务有价值。经此次疫情，客户满意度和之前又有了新的变化，对企业提出了新的挑战，客户经营和关系管理到了新阶段。
中指研究院希望借助大数据、创新科技赋能将满意度多元化，帮助企业对客户价值进行再挖掘。
另外，中指研究院将成立中国房地产客户关系专业委员会，定期发布《中国房地产顾客满意度指数报告》及《中国房地产客户关系研究白皮书》将行业内好的做法进行分享，搭建顶尖圈层交流的平台;同时，将打造出一批有价值的首席客服官，将客服管理者辛勤付出的工作价值在企业经营中凸显出来。
陈茜：中指调查事业部研究总监——疫情影响下居住产品与服务新思考
疫情影响下房企销售受阻，市场竞争将更加激烈。客户对于产品与服务的关注点发生变化。中指研究院于2020年4月启动“中国城市居民居住满意度及需求变化”调查，阶段性结果显示，六成居民有改善住房的需求，购房首要因素转向优质的物业服务，疫情前后物业服务满意度提升明显，居民更加关注社区安全及清洁消毒。户型设计方面，通风、采光、智能化逐渐被居民重视。未来客户是企业的核心资源，客户满意与忠诚是目标，客服部门作为业主与企业的润滑剂，应发挥协同作用，助力企业发展，共同推进客户关系管理水平的提升。
沈小燕：绿城中国品牌营销中心助理总经理——“疫”起成长，共赴美好
疫情之下，绿城针对不同期别的业主进行了服务全周期的触点思考。
对于准业主，开展线上工地开放日，实现40多万业主客户在线云监工。引入生活服务直播，整合区域内的主力在售项目，客服、销售、策划多条线协作，对中医养生、美妆教学、简易漫画等近20个门类进行了百场直播。
对于已交付业主，进行生活服务深化升级以及生活服务直播，包含了赠送生鲜果蔬、防疫物资，进行线。上云义诊，代购生活急需品，理发进园区等。
疫情过后，绿城将从安全性、智能性、便利性三个方面为业主提供安全、安心、安逸的生活环境。
安全性方面，植入最新的产品设计，如除霾新风系统、室内净水系统、入户防尘系统和污废分流系统;智能性方面，使智能化的运用成为后续园区管理的重要手段，特别在突发事件的应对、管理、跟踪等方面发挥无可替代的作用，包括电梯智能升级、全息智能管家、全息智能门禁、防疫云平台、防疫监测系统、热成像系统等;便利性方面，绿城将物业服务做了一些升级，比如快递服务、便民服务，打造“好街”一家亲，为业主提供悦享服务、悦享乐园、悦享会客厅之类的空间，使得生活更为
夏绍飞：金科服务董事长——大数据时代下的价值挖掘
传统意义上社区服务和智慧服务讲究软件+硬件，社区+平台的做法，金科对科技赋能趋势重新定义：服务智能化、管理信息化、数据可视化。
在数据集成化方面，金科天启大数据中心是国内首个全业态、全实时的数据动态系统，已进行了三次迭代。基于天启大数据平台3.0的智慧园区和智慧城市云维系统，对管理效能提升接近60%。同时成立了联合实验室，进行后台的算法，疫情期间金科大数据平台自动抓取所有进人社区和商业的湖北籍车辆，自动提醒社区进行跟进;对重点人群进行“6层”接触跟踪。
在数据可视化方面，已建立三大运营平台：（1）大社区平台，业主的APP可直接和超市共享、出行共享、家居共享（2）大管家平台，通过线上基本可以全部解决一线物业人员的作业、学习，包括派单和执行;（3）大运营平台，对项目全项目周期节点进行接入。
在数据应用方面，未来对科技赋能项目智慧管理主要提供6大痛点场景解决方案，包括智能门禁系统、智慧停车、智慧监控、智慧消防，周界系统和电梯管理系统。
曾增：正荣地产客户价值中心副总经理——客户关系管理的思与变
多年来正荣地产客户价值中心围绕着客户企业以及团队自身特点，逐步建立并落地推行了一套完整的工作体系。
第一，从“客户关系管理”到“客户价值运行”的转型。地产行业发展到今天，对于客户端，我们需要从客户服务、客户关系向客户价值进阶，需要紧紧围绕经营来做价值呈现，为产品赋能，提升产品力，助力经营。这个产品力，等于品质+服务+品牌，需要紧紧围绕着产品力，橫向协同，纵向拉通，挖掘客户需求，守护客户的价值属性和情感属性，最终将客户价值视角和企业经营视角双向结合，助力实现经营目标及房屋保值增值。
第二，价值点的挖掘和提炼。我们会综合客户价值所有的触点，包括线上线下，做价值点的挖掘，并且把所有逻辑梳理通，通过运营大指标体系，和我们的成功标尺来进行价值点的转换，最终实现产品力提升。
第三，客户价值运营思路。围绕着客户价值中心的“一体两翼”去做客户需求洞察以及客户价值的落地，从内到外拉通，最终实现从客户中来到客户中去。
凌军：中南服务总裁——如何构建以客户为中心的大客服管理体系
物业服务25年，作为一个老兵，对于服务客户体系、客户关系的一些个人思考：
（1）房地产行业包括物业相关的行业，客户关系、客户价值等方面并不是很深人，对客户的视角考虑的并不太多。
（2）代表未来的新经济，除了技术层面的创新，其核心的商业逻辑之一其实就是“以客户为中心”的传统商业理念。
（3）客服管理不仅仅是一个专业，更应该是一门学科，它需要有理论指导、方法工具、实践成果。它是对客户分析、选择、获取、维护、发展，全周期、全链条的活动。
（4）客服管理不仅仅从属于营销（客户研究）或运营（客户风险），它需要从组织系统上，打碎、揉捏、重构、渗透到整个企业战略和运行环节。
（5）客服管理不仅仅是技术，也是艺术。“技术”层面的东西，相对固化和易行;而“艺术”层面的核心就是“人”。客服管理从业者要向“网红”学习，要有“人格”魅力，要有“铁粉”。
（6）“以客户为中心”“客户导向企业”“为客户创造价值”……是口号还是行动？是价值取向还是盈利工具？将是成就卓越企业的分水岭。
彭萍：世茂服务业务管理中心总经理——大数据时代下如何有效挖掘客戶价值
大数据能帮助企业更快更精准地找到发力点，让客户需求被激发得更快，同时能更准确地识别客户需求。从服务的角度来切人，主要分享5个方面：
（1）客户价值的挖掘，首先要做的是培养客户的习惯，回归用户场景，发现客户的需求;同时要重视产品的体验以及要做一些有效的奖赏。
（2）重视客户体验，站在用户的视角来考虑问题，保持良性的客户体验，提高客户价值和客户粘性。
（3）精准分析，一是自我的分析，是客户的分析;找准客户，对客户做好相应的分级、分类，精准提供产品，解决客户需求。
（4）用户数据库思维，通过客户的数据分析，更深层次的挖掘与探索客户需求，提供多元化服务。
（5）用心经营客户粘性，建立客户信任，让客户发生裂变，以获得更多的客户。
