基于用户需求的博物馆藏品档案服务对策研究 *

（上海师范大学 上海 200234）

0 引言

随着时代的发展，人们对博物馆的需求也在不断变化，博物馆建设受到政府的日益重视。转变博物馆职能，优化服务成为博物馆建设的焦点。2019年5月，国家文物局起草了《关于推进博物馆改革发展的实施意见》，预计今年内印发。深化博物馆供给侧改革，创新博物馆传播内容、形式和手段，实现博物馆“以需定供”的互动式服务。根据社会需求、群众需求，更多地提供各种服务，成为时代对博物馆新的要求。

上海博物馆是中国著名博物馆之一，藏有大量藏品档案。本文以上海博物馆为切入点分析其藏品档案用户需求状况。藏品档案指的是指以各种载体所呈现，具有原始记录性的藏品[1]，兼有藏品价值和档案属性，具有巨大的社会价值和研究价值。一般指碑刻档案、甲骨档案、金文档案、简牍档案、纸质档案等。例如上博青铜馆珍藏的具有铭文的青铜器具，即属藏品档案范畴。

近年来藏品档案已经吸引国内外学者的关注。刘铠云、张闻捷通过研究盖地研究所四项目前世界领先的藏品档案开发模式和方法，论述了我国跨学科、多领域的藏品档案的信息化问题[2]；陈磊论述了博物馆藏品档案文创产品的运营模式与推广的途径[3]；潘彬彬从宏观上剖析了藏品档案与藏品之间的关系，并从藏品档案的收集、管理五个方面加以论述，并对藏品档案数字化提出了自己的观点[4]。Mozuraite，Vita 和Rudzioniene，Jurgita[5]论述了藏品档案在电子商务的时代的开发。Gupta，Amarnath[6]论述了摄影藏品档案的数字化服务的技术实施的可能性。对于藏品档案的研究，国内学者论述的侧重于藏品档案的定义、用途等实体藏品档案的应用与管理；而国外学者则更倾向于论述藏品档案数字化技术上的问题以及藏品档案与互联网的结合。

目前，关于用户需求行为的研究比较深入，与图书馆、信息情报、档案领域的结合已经体现在多个方面。梁孟华[7]研究了web2.0环境下的档案虚拟社区用户互动兴趣聚类和互动需求动机，总结了不同用户群体的行为特征和行为规律。周涛、王盈颖、邓胜利[8]研究了在线健康社区用户知识分享行为，研究结果表明在线健康社区应注意信息服务质量，从而提高成员共享知识的行为意愿。李宗富[9]根据户体验的需求层次理论将档案馆微平台用户的需求行为分为五个层次，并依据分析结果对档案馆微平台服务给出了改进建议。胡滨[10]在对中国10个科技馆用户的信息行为进行调查和分析的基础上，发现随着当今信息社会的发展，包括科技馆在内的公共文化空间用户具有一个非常鲜明的时代特征。信息化的经验逐渐取代了传统的纸质媒介，技术的变化带来了新的视角，从而扩大了博物馆服务的范围和影响。但是，无论是国内的还是国外的，都没有充分注意博物馆用户的需求行为。仅有像胡滨等少数学者关注这一问题。

综上所述，前人对藏品档案做了不少研究，取得了丰硕的成果，这对博物馆建设具有重要意义。但是目前还存在不少问题，就用户需求而言，鲜有学者从用户需求的角度出发，对用户需求行为进行定量分析研究。本文在博物馆改革背景下，探讨博物馆藏品档案用户需求行为，分析博物馆发展建设中存在的问题，以期为博物馆改进服务提供支持。

1 调查表的设计与发放

基于以上思路，展开调研。本文主要采取问卷调查法，以访谈法为补充。问卷调查法以问卷调查的方式，进行严格的逻辑推理，对既定的研究假设进行验证性研究。访谈法通过面对面交谈的形式，收集受访者关于某些既定事物的观点和看法。

1.1 调查表设计

首先设计调查问卷，希望通过此种方式进一步了解博物馆普通用户的需求。调查的目标人群主要是到上博参观的游客，可分为四类。一类是学生，主要是到过上博参观的中小学生、大学生、研究生、博士生；第二类是高校的教师和科研人员；第三类为在企业、事业单位工作的人群，第四类为军人、农民等其他社会群体。

调查表共有20道小题，分为三个部分。第一部分包含前三题，主要是对被调查者的身份、年龄、职业的了解；第二部分为4-9题，主要是了解用户信息获取渠道，用户参观兴趣、参观目的、用户痛点分析；第三部分是为10-15题，主要是了解用户对藏品档案展示讲解形式的选择、藏品档案推广措施的选择、数字藏品档案对实体藏品档案替代问题的观点看法等。

1.2 问卷的发放

问卷调查共分为两个阶段，第一阶段开展小范围调研，目的是借助老师的专业知识和业务能力，对问卷的合理性和影响因子进行调整，进一步完善问卷。本阶段共发放问卷20份，回收20份，回收率为100%。根据第一期问卷的反馈信息，对问卷进行进一步修改完善，于2019年1月3日在问卷星发布，并在上博让参观者通过扫码线上填写的方式进行调查。截止到2019年1月17日，共发出问卷365份，实际回收365份，回收率100%，有效问卷365份。

2 调研数据分析

本文从用户需求的角度对博物馆藏品档案进行研究，取得问卷数据后， 利用SPSS软件进行调研数据的定量分析，再结合理论研究探讨当下博物馆用户需求行为特征和博物馆建设存在的相关问题。

2.1 用户信息分析

收回问卷后，对有效问卷进行统计分析。用户基本信息包括年龄、学历、职业，是反映用户群体特征的重要依据。

2.1.1 用户基本信息分析

表1 基本信息统计表

统计分析发现用户有以下特征：涉及群体广泛，包括学生、教师、企事业单位人员、农民、军、离退休人员，企事业单位群体比例最高，65.17%的用户具有大专以上学历；用户体年龄跨度大，19-40岁占比例最高。数据表明，博物馆集成了丰富的资源，成为各群体消遣娱乐、科学研究、丰富文化生活的阵地。27.95%的用户年龄在50岁以上，这说明时间是用户选择参观上博的主要条件之一。41.65%的用户是企事业单位人员，而农民和军人只占不到7%，这表明参观用户主要以城市居民为主。

2.1.2 信息获取渠道分析

表2 用户藏品档案获取渠道

根据问卷调查显示，34.79%的用户是通过网络了解上博藏品档案，这表明网络已经成为用户了解藏品档案的重要渠道；24.66%的用户通过亲朋推荐，16.44%的用户通过电视报道了解上博藏品档案，这表明社交与传统媒体依然是博物馆藏品档案信息传播的重要渠道。仅有5.48%的用户是通过旅游团推荐得知。经访谈得知，造成鲜有用户通过旅游团得知上博藏品档案信息的原因主要有两点，一方面是旅游团导游文化素质不高，对藏品档案概念不清，没有形成清洗统一的认知；其二是旅游团更多关注的建筑、食物等显性旅游因素，对于藏品档案此种文化属性高的藏品兴趣不高。

2.1.3 用户参观目的分析

增长知识和旅游观光是用户参观上博的主要目的。随着物质生活水平的提高，提高自身文化水平成为用户追逐的另一目标。34.79%的用户把学术研究当作参观上博的主要目的。这表明，用户不仅希望能够了解藏品档案， 更希望了解能够尽量涵盖藏品档案的各个方面的知识，包括历史背景、传承故事等，使其能够比较全面地认识该藏品档案， 从而大大满足内心的求知欲。

表3 用户参观目的（多选）

2.1.4 用户参观兴趣分析

表4 用户参观兴趣（多选）

在用户参观兴趣方面，63.56%的用户选择古书简牍。上博现藏有甲骨文总计5000余片以及大量珍贵的楚简，具有重要的学术价值。多数用户对藏品档案表现出浓厚的兴趣，但通过访谈得知，用户很难找到这些藏品档案，究其原因，其一是藏品档案展出条件苛刻，博物馆不会长期固定展出；其二，藏品档案宣传力度有待加强，没有推荐的参观路线，用户难以获取藏品档案的位置。这也说明，如果博物馆制定藏品档案参观路线，加大宣传力度，必然会提升用户满意度。

2.1.5 用户需求痛点分析

表5 用户痛点

对用户需求痛点分析结果显示，用户需求痛点主要表现在，缺乏交互体验，难以获得愉悦感，难以了解藏品内涵等。究其原因，一方面我国的藏品档案标准没有建立起来，对于藏品档案的界定缺乏统一的、科学的标准，大部分藏品档案散落在各个主题展厅，没有建立藏品档案保存展览体系；其二，藏品档案开发利用程度低，围绕藏品档案的内容构建不足。多数藏品档案可以发挥传承中华文明，还原历史情景的重要用作，但现今多数藏品档案以线下实体、碎片化展览为主，社会影响力不足，用户需求长期得不到满足，没有形成供需动态互动的局面。三、藏品档案交互性不强，交互服务满意度低。近年来，沉浸式交互服务为博物馆建设提供新的方向，但目前上博大部分藏品档案仍然只能以较低级的交互机制展示，用户需求的特点、用户体验感等没有引起博物馆相关部门的重视，无法满足用户日益增长的交互体验需求。

2.1.6 藏品档案展示形式与讲解形式分析

表6 藏品档案讲解方式

表7 藏品档案展出形式

在藏品展出形式上，56.99%的用户选择数据可视化展示，52.6%的用户选择电子模型，50.96%的用户选择VR全景展示，这表明用户更倾向于可视化、可互动的展示方式，而对于讲解形式的选择，各选项区分度不大，这表明目前没有一款得到多数用户认可的讲解方式，上博可以重点从讲解方式上提高用户满意度。

2.1.7 提高藏品档案推广措施分析

表8 藏品档案推广措施

根据用户对藏品档案推广措施的选择结果发现，用户认为招募志愿者、实行会员制、在学校社区办讲座是推广藏品档案的最有效的方法。因此可以设立用户参与机制，鼓励广大用户参与藏品档案推广，提高藏品档案的 社会知名度。

2.1.8 数字藏品档案看法分析

表9 数字藏品档案对实体藏品档案的替代问题

长期以来，数字化一直是博物馆的主要工作之一。但近年来数字化发展缓慢，具体有两点原因。一是经费不足，一直以来博物馆作为非营利性社会文化服务部分，主要运营的费用都以政府拨款为主，政府拨款往往仅够维护保护馆藏文物，二，多数博物馆工作者对数字博物馆的认知仍处于基础阶段，认为数字博物馆只是实体博物馆的补充，没有真正理解数字博物馆对文化服务的意义。问卷表明，在藏品档案数字化以后，52.88%的用户去博物馆的频率会下降或者不再去博物馆，可见博物馆仍习惯于传统的服务方式，没有了解用户的需求，没有真正建立起以用户需求为导向博物馆服务体系。

2.2 用户需求行为特点总结

基于前期的问卷调研、数据分析和计算， 本文着重分析了博物馆藏品档案用户需求行为的特征，发现知识满足、交互场景体验、娱乐需求是用户参观博物馆的主要动因。

2.2.1 知识满足是用户需求的主要目的

满足知识需要是用户参观上博的主要目的，用户通过参观博物馆实现知识的学习与交流。随着物质生活水平的提高，提高自身文化水平成为用户追逐的另一目标。如表3，表9 所示，63%的用户，尤其是78.95%的教师把增长知识当作参观上博的主要原因之一。这表明，用户不仅希望能够了解藏品档案，更希望了解能够尽量涵盖藏品档案的各个方面的知识，包括历史背景、传承故事等，使其能够比较全面地认识该藏品档案， 从而大大满足内心的求知欲。34.79%的用于将学术研究当作参观上博的目的，了解、吸收博物馆有价值的藏品档案将为各个学科的学术研究提供重要的原材料。欧美的博物馆已经成为学术研究的重要平台。牛津大学的阿什摩尔博物馆、自然博物馆是该校重要的教学与科研平台，其中的一件泥板文书就可以成为亚述学家长期专研究对象。[11]这表明，博物馆不仅是传播社会文化的平台，还是学术研究、追求专业知识的平台，上博丰富的藏品档案满足了多元用户需要，是用户追求知识的重要平台。

表10 职业与增长知识交叉表

2.2.2 交互场景体验是用户需求的保证

调查数据显示，用户对交互场景体验表达了强烈的需求。63.56%的用户选择交互性不强，服务方式单一。基于藏品档案设计场景，将想要表达的叙事内容和空间完美结合，创造身临其境的氛围，使用户对藏品档案、对历史有更深刻的感悟，。瑞士日内瓦大学的研究人员使用数字动画、VR和其他技术手段，通过构建视觉和情境化的三维动画，使已经消失了将近2000年的庞贝古城以数字形式“重生”，并使用AR技术将这些虚拟动画叠加在文物环境中，逼真的虚拟历史空间，使游客可以体验庞贝古城当时的历史情境。[12]因此，身临其境的体验让用户对藏品档案的感知更为深刻，为扩大藏品档案的影响有着重要意义。

表11 教师与交互性交叉表

2.3.3 娱乐性需求是用户需求的基本要素

随着社会经济的发展，人民群众的物质生活得到一定程度满足，生活中的娱乐需求越来越大，获得愉悦感是用户参观博物馆的另一个重要原因。马斯洛的需求层次理论表明，娱乐性需要，是生理需要和安全需要得到满足的情况下的更高级需求。参观博物馆兼具知识性和娱乐性，使不仅使用户心理愉悦，还使用户继续关注或跟踪藏品档案文化现象， 让藏品档案的生机在文化创作中持续发酵。根据问卷数据，37%的用户，尤其是60%的教师觉得 在博物馆难以获得愉悦感。多数用户把娱乐需求当做参观博物馆的主要动机。确切地说，用户将参观博物馆视为休闲活动的一部分。休闲的主要目的是享受暂时的环境变化和身心的放松。一直以来，博物馆都以一种正式、庄严的形象展现在观众眼前，娱乐性缺失，使失去了多数潜在用户。相比之下，故宫通过网络影响和一系列基于用户需求的举措，促使形象更加多元化，拉近了与用户之间的距离，得到更广泛的关注。因此，提高自身趣味性，满足用户的娱乐性需求是今后上海博物馆建设的方向之一。

3 对策与建议

基于上述对上海博物馆用户藏品档案需求信息的相关分析可以发现，随着经济社会的发展，用户需求也随之变化发展，新的需求不断涌现，如用户强烈的交互体验需求等，因此博物馆需提高其藏品档案供给水平，以满足日益个性化的用户需求。基于此，笔者从深化服务理念、提高管理意识和加大技术支持三个方面为博物馆为藏品档案用户提供更优质服务提出改善措施和建议。

3.1 深化用户第一的服务理念

用户对博物馆藏品档案的服务有更高的要求，上博要进一步提高自身的服务水平。在传统思维中，博物馆与用户之间存在一种单向的二维静态关系，用户被动接受博物馆的服务。在大数据时代，关注用户体验是吸引用户的关键。在做好藏品供给的同时，不断提高服务质量显得尤为重要。博物馆的服务目标是向各群体用户提供文化服务，必须树立用户第一的服务理念，时刻以满足用户需求为服务目标。要拓展用户信息获取渠道，对用户行为进行更精准的把控，细分用户群体。细分的目的是通过分析用户行为和用户偏好，快速准确的把握用户需求，进一步为每个用户最大限度地提供服务，从而使博物馆藏品档案发挥最大社会价值。对不同类别的藏品档案要采用不同展出方式，创建沉浸式空间叙事环境，增强感官参与度，用户才会将自己日常生活的经历与参观经历相结合， 然后进行构造， 形成自己的体验。用户和藏品档案深层次交互认知，扩大了情境空间，藏品档案叙事内容的质量和丰富性得到增强，使用户满意度得到提升。

3.2 建设智能化的全程数字管理

随着管理意识的提高，博物馆藏品档案的管理方式已逐步向交互、信息化形式转变。智能化全程数字管理包含两个方面，一是数字化藏品档案，二是信息化管理，信息化管理以数字化为前提。

藏品档案的数字化管理基于馆藏的数字化和大数据分析。首先统一认识，确立藏品档案的定义标准，建立藏品档案数据库。其次突破传统博物馆的时空限制，将展览藏品档案的形式从实物展览扩展到各种在线展览和远程展览，以实现用户之间、用户与藏品档案的互动。信息化管理是使用大数据技术来实现对藏品档案信息的实时访问。通过动态感知，可以获得有关馆藏，展览，观众和环境的详细信息，以及彼此之间的关系变化，例如有关馆藏的基本信息，位置信息，环境信息，甚至是实时用户数都可以被监视。这种智能识别手段，以其高效，准确，灵活的特点，可以实现对藏品档案的准确识别和安全评估，实时定位，跟踪监督等，将为藏品档案的科学管理带来新的机遇，逐步进入AR管理。根据这些数据，博物馆的管理做出相应的改动。例如，灯的暖色和冷色对用户产生心理影响等，极大地提高管理效率和客户满意度。

3.3 加强先进信息技术的深入应用

沉浸体验博物馆是博物馆发展的必然趋势。借助新的设计理念与科技，打造全新的以游客需求为导向的新式博物馆，游客可以根据自己的愿望和需求观看、体验，用户有自我选择的权利，可以肆意发挥创造力 。同时，游客被全新的设计与科技所吸引，从而激发了他们更大的兴趣和探索博物馆中所有可能性的热情。当今先进的计算机技术为沉浸体验博物馆的建设提供了技术支持。计算机和各种外部设备收集和整理空间信息，并根据需要进行编辑处理。此时此区域的空间环境即是一个围绕藏品档案的有机结构体，用户置身于通过计算机算法和人工设计的虚拟藏品档案历史空间中，他们可以与空间环境中自由互动，该历史空间因访客的不同行为而相应演变，引发了用户的想象力和积极的探索 。用户可以根据自己的意愿和需求改变和重新组织历史空间，获得自己想要的体验方式，从而使用户对展示主题即藏品档案有更深刻的理解和体验。这种展示方式不仅最大化了展品的特色，而且还最大化了参观者自身的服务。数字化是不可逆转的趋势，目前虚拟现实技术已经越来越成熟，解决了构建新式博物馆的技术问题。信息技术和多媒体技术的不断发展可以使展览品恢复其历史环境，使观看者可以在视觉，听觉，触觉甚至嗅觉上全方位地了解藏品档案。

4 结语

博物馆藏品档案是承载人类记忆和传承文明的重要载体，大数据时代新技术的使用，给博物馆的发展带来新的方向。本文从用户需求角度出发，通过访谈和实地调研，分析了各用户群体的藏品档案需求行为，总结了当下博物馆藏品档案服务存在的问题。量化的数据呈现了用户需求的偏好以及用户多元需求，依此可以发现，在大数据时代，虽然用户很重视知识的获取，但同时也注重交互体验以及娱乐性需求的满足。因此，未来博物馆在为用户提供服务时，要将加强馆藏建设与以用户需求为中心结合起来，使用新媒体技术，创造沉浸式交互体验藏品档案环境；同时要充分利用人工智能、AR等新技术、新平台搭建数字博物馆，满足不同群体日益增长的多元需求。

本文还有一些不足之处：首先，虽然已经详细阐述了诸如模拟交互之类的先进技术，但许多用户可能并不理解，故因个人理解差异，可能会对调查表的结果产生一定的影响。其次，本文聚焦于博物馆用户需求行为关系研究，而没有深入研究各需求对用户藏品档案选择评价过程的影响程度，具体影响机制等，将来值得进一步研究和讨论。展望下一阶段的藏品档案用户需求行为研究：将用户需求研究和新的分析方法使用结合起来，通过挖掘与分析用户行为数据，构建用户群体画像，从影响机理切入，寻找影响用户需求行为的深层次原因，为博物馆改进藏品档案服务提供理论依据。