情绪在国际商务谈判中的应用：情感计算视角

何然

摘 要：新一轮对外开放拉开大幕，国际经贸活动越发频繁。由于文化和语言的差异，以及各方立场和利益的不同，国际经贸活动中，争议和冲突不可避免。国际商务谈判是解决国际经贸争议和冲突的主要手段。国际商务谈判成功与否，一定程度上取决于谈判各方的情绪管理水平。换言之，情绪管理在国际商务谈判中起着至关重要的作用。本文拟从情感计算视角出发去探究国际商务谈判中的情绪管理策略。

关键词：国际商务  谈判  情绪管理  语境顺应

如今，国际经济形势日益复杂，国际商业竞争日趋激烈，对参与国际竞争的商业主体及个人构成了严峻挑战，提出了更高要求。要想在国际经济舞台上继续保持活跃态势，我国各商业主体及个人必须具备更强的能力素质，包括软实力（如：语言资本、文化实力等）和硬实力（如：企业的商业模式、技术水平、经济实力等）。国际商务谈判能否实现预期目标，部分取决于企业的硬实力，部分取决于企业的软实力。两者相辅相成，互为促进。国际商务谈判中，企业软实力的彰显更多地依赖于谈判参与者的个人素质。情商是个人素质的重要组成部分，某种程度上决定了一个人的处事方式和能力。情绪管理是情商的主要维度之一。情绪管控能力的高低因人而异，这在主观上解释了为什么同样的事件不同的人会有不同的态度、反应甚至截然不同的解决方式。那么，国际商务谈判中，情绪究竟起着怎样的作用？我们是否应该应用恰当的情绪管理策略去疏导谈判己方和对方的情绪瑕疵或问题？本文拟从情感计算视角去探究国际商务谈判中的情绪管理策略，从而为国际商务谈判人员提供心理和语言上的支撑。

1 情绪与国际商务谈判

情绪，是对一系列主观认知经验的通称，是人对客观事物的态度体验以及相应的行为反应，一般认为，情绪是以个体愿望和需要为中介的一种心理活动。国际商务谈判中，谈判人员的情绪通常分为愉快、沉郁、焦虑、愤怒、自信、乐观六种基本状态。准确感知、恰当利用情绪去影响甚至干预谈判并非易事。国际商务谈判中，谈判人员既有积极的情绪，也有消极的情绪。通常，积极的情绪会产生积极的谈判结果。消极的情绪通常会产生消极的谈判结果。然而，谈判人员必须明白，积极的情绪也可能会对谈判产生消极的影响，而消极的情绪有时也能产生积极的结果。因此，情绪是谈判中的一个微妙的主观因素，谈判人员必须拿捏得当，娴熟地使用情绪去影响甚至改变谈判过程和结果，从而实现最优谈判利益。

1.1 情绪是“魔障”

大量实践表明，情绪时常会左右人们的思维和行动，导致交流各方钻牛角尖、认死理、固守立场，大大降低彼此之间的信任感和合作度，从而使得矛盾和冲突升级。

哈佛商学院的助理教授Alison曾经做过一个有趣的实验，她让学生模拟一场供应商和客户就前期签订的合同条款异议进行谈判，其中一方须根据机密指示在谈判开始之初就表示出愤怒，持续时间不低于10分钟。Alison在对这个实验进行总结时说，“带着愤怒去谈判，就好比扔了一个炸弹在谈判桌前，对谈判的结果定会产生深远的影响” [1]。由此可见，国际商务谈判中，谈判人员须尽最大努力克服情绪这一“魔障”，正确看待情绪，有效疏导情绪，及时调整心态、恢复理智，极力避免情绪失控造成不良后果。

1.2 情绪是“助推器”

大多时候，我们过多关注的是消极情绪，认为积极情绪是想当然。事实上，即使是消极情绪，在特定情景下，也可能产生积极的后果。因此，在国际商务谈判中，谈判人员可因“势”利导（这里的“势”指的是由情绪的变化营造出来的气场），充分运用情绪因素掌控谈判进程甚至估算谈判结果。充分利用积极情绪去启动对方的情绪机制，使对方的思维与你保持在同一频道;或是巧妙利用消极情绪去营造“烟雾弹”效应，制造假象或乱象，打乱对方的节奏，从而逼迫对方让步。利用好情绪这一助推器，对于谈判人员来说，定是事半功倍。

在国际商务谈判中，积极乐观的情绪同样会让谈判对方心情舒爽，从而在所谈事项上干脆利落，不拖泥带水。例如，本人亲历的一项国际工程项目设计竞争性谈判，A公司为业主方，B公司为设计方。此次谈判中，A公司和B公司就项目设计相关问题进行磋商，包括设计理念、可行性论证、报价、付款条件等。由于B公司的设计理念优秀，加上谈判过程中谈判人员饱含激情，自信乐观，最终顺利拿下了该项目。谈判结束后，A公司透露，虽然B公司的报价并不是最低，但他们依然选择了B公司，因为B公司设计团队的自信乐观打动了他们。由此可见，此次竞争性谈判B公司设计团队的积极情绪功不可没。由此可见，积极的情绪有利于增强谈判各方认知，强化合作意愿，是谈判取得成功的助推器。

国际商务谈判中，消极负面的情绪有时能起到意想不到的效果。例如，在一次国际贸易谈判中，外方对中方的报价进行了大幅度还价，让中方给予不低于30%的折扣，并提供了一些市场行情数据证明他们的要求是合理的。中方谈判人员一听这个还价，并没有立刻予以回应，而是以极度怀疑的表情和沉郁的神色告诉外方，还价不可接受。让外方领悟了这层意思后，中方说，为表达合作诚意，我们特地为贵司申请了最大力度折扣15%，外方欣然同意。此次谈判，中方谈判人员恰到好处地利用了消极情绪，快速地达成了协议。

2 情绪管理新视角：情感计算

多數情况下，人们的判断和决策并非只受理性因素的影响和支配。人与人之间的沟通，总是充斥着一定的情绪。尽管情绪是极其微妙的，难以准确感知和精确控制，但却是不容忽视的因素。任何忽视情绪因素的沟通，总会显得不够细腻，甚至可能会产生消极的后果，国际商务谈判亦不例外。因此，对国际商务谈判人员来说，情绪管理能力不可或缺。

2.1 情绪管理

哈佛大学心理学家Golemen在1995年出版的Emotional Intelligence一书中写道，情绪管理能力维度应包括保持豁达乐观的能力，熟练进入或远离某种情绪的能力，熟练体察自己和他人相关情绪的能力，精准把握信息，管理自我和他人情绪的能力[2]。此观点表明情绪管理就是要适时、适地、适度调控好自己或他人的情绪，使之能够产生预期的或是积极的结果。国际商务谈判中，谈判人员的情绪会影响谈判整个过程乃至谈判结果。在此，还需强调的是，谈判人员除了应管理好自身的情绪之外，还应注重谈判对方情绪的管控，积极引导正面情绪，合理消解负面情绪，规避情绪对谈判人员在主观判断和决策制定时产生的负面影响，从而保证谈判顺利进行并实现谈判目标。

2.2 情感计算视角

情感本应是人类的特有体验，人类通过情感感知自身及周遭世界。情感能通过人工智能手段进行计算吗？随着人工智能技术的发展，答案几乎是肯定的。然而，情感计算本身就是以情绪的定性和定量研究为基础的。因此，情感计算为情绪管理提供了新的研究视角。

“情感计算”被定义为关于情感、由情感本身引发或影响情感的计算，最初由麻省理工学院教授R.W.Picard（1997）提出。Picard教授认为，情感可以从词汇、姿势、音乐、行为等维度进行计算。经过20多年的发展，情感计算已成为脑科学、认知科学、人工智能等领域的研究前沿。研究人员试图从语音、词汇、视频图像等方面研究情感计算的可行性。林巧民，齐柱柱（2018）将隐马尔可夫模型（HMM）的较强动态时序建模能力和ANN模型的较强分类决策能力相混合形成新的模型，提高了语音情感识别效率[3]。王攸然（2018）尝试性地运用情感计算研究了网络流行语的“情移”现象。此研究明确了通过词语情感计算，可以分析出文本中具有较强情感倾向的词汇，并给出情感判别及情感强度值[4]。

随着深度学习算法（深度神经网络、卷积神经网络）的发展，深度学习可应用到国际商务谈判的词汇、篇章和句子的情感分析中，对情感分类、观点抽取和情感词典构建起着十分重要作用[5]。此外，多模态情感计算通过情感信息获取、识别与表达，加上各类传感器的运用，可识别人的表情、动作、语义和语调，真正理解谈话各方的情景、情绪和意图。

3 基于情感计算的情绪应用策略

国际商务谈判中，情绪应用力求恰到好处。谈判人员合理利用情绪策略，对自身及谈判对手的情绪进行有效管理，有利于国际商务谈判的顺利进行，有助于实现最优谈判利益。为最大化情绪在国际商务谈判中的效用，在此引入情感计算概念并尝试性提出情绪应用策略。

3.1 情绪与谈判决策

国际商务谈判中，理性决策固然重要，然而太过于理性的谈判有时会产生难以克服的负面影响，比如将谈判拖入僵局，使得谈判处于胶着状态，难以继续推进，甚至会导致谈判中止，最终失去商业合作的机会。大量谈判实践经验证明，在不确定的环境中，依赖情绪作出决策不失为一个更有效、更快捷的方法。特别是在实时谈判条件下，时间因素考验着谈判人员的心理素质，而与之相对应的是情绪的变化。对于成熟且富有经验的谈判人员来说，情绪是他们手中重要的隐形筹码。凭借这一隐形筹码，运筹帷幄，化不利于无形之中。

如何利用情绪表达去实现谈判最优利益，是谈判人员面临的最大心理挑战。纽约大学的Ledoux（2000）发现了“情绪短路”的现象，该现象证实了一些情绪本身可以直接触发行为和反应，而不需要意识和认知的参与。这一发现还表明，情绪不仅参与到了理性的决策过程之中，并且通过情绪指引方向可以获得复杂问题求解的最佳决策[6]。因此，在国际商务谈判中，情绪影响和作用不可忽视。谈判人员需借助情绪的力量作出更好的决策，包括谈判战略的调整、谈判目标的重设等。

3.2 建立情绪语料数据库

目前专业级的情绪语料数据库几乎没有。情绪语料数据库的建立，对于谈判人员情绪语言的使用，以及后续使用人工智能进行情感计算时的数据引用起着基础性支撑作用。国际商务谈判人员及相关研究人员，可通过谈判实践或已有的语料提取情绪表达相关词汇、句型和语篇，建立自用型情绪语料数据库。不断积累语料，了解谈判人员对喜怒哀乐是如何表达的？哪些是高频词、高频句？其次，对不同的语言表达按情绪类别进行分类，清晰标注每一种表达对应的情绪强度、使用场合及文化背景。

在情绪语料数据库的辅助下，谈判人员可将自己的语言表达与情绪语料数据库进行对照。语言学家维索尔伦（Verschueren）的语境顺应论认为，人们之间的沟通依赖于两种语境：语言语境和交际语境。语言语境的顺应要求谈判人员有良好的语用能力，对语言语境的顺应通常需要关注篇内衔接、篇际影响和序列安排。那么在情绪表达方面的用词也应遵循这些语用原则。其次，谈判人员在情绪表达和宣泄方面，更好地使用有利于自身且顺应对方文化背景、心理世界的情绪语言，有效进行情绪管理，营造和维持积极的情绪，排解和转化消极的情绪，有效解决争议、化解矛盾、缓和冲突，从而使谈判顺利进行并取得积极成果。

3.3 利用情感计算分析情绪

Steimel等认为情绪在谈判中存在着普遍的人际效应，这种人际效应在谈判中是否发生取决于谈判各方情绪是如何表达出来的，这些情绪表达意欲何为[7]。

国际商务谈判中，谈判人员的情绪承载着一定的信息，即情绪信息（Feelings As Information）。通过情感计算对谈判人员情绪信息进行解析，从而产生与情绪相关的数据。即，通过情感计算算法，深入分析谈判各方的语料（话语本身）、谈判者的外显行为（语音、语调、语速、身体语言等）及谈判者的生理特征（如眼神、心跳、面部變化等），计算出谈判各方的情绪状态、情感温度和情绪意图，提出情绪解决方案，增强谈判人员对情绪的操控能力，避免因为情绪失控导致冲突的升级，从而帮助谈判人员更好地处理自身情绪和有效地引导谈判对方的情绪状态，使谈判朝着既定的方向进行。

国际商务谈判人员提供需求、语料等数据，情感计算研究人员利用情感计算相关算法和模型，开发出一些方便使用的开放型应用程序，借助情绪语料库的语料和跨文化知识，全方位计算出谈判各方的情绪值，为谈判人员有效情绪管理提供信息支撑。目前，情感计算主要对基于Agent的人机智能谈判的研究和应用起到促进作用。情感计算算法和技术的发展，人机交互会更加和谐，从而推动人工智能谈判的发展。我们有理由相信，在不远的将来，特别是远程在线谈判，情感计算等人工智能辅助具有广泛应用前景。

4 结语

国际商务谈判是解决国际经贸争议、缓解冲突的有效途径。国际商务谈判中，谈判人员的情绪管理水平至关重要。本文引入情感计算概念，为国际商务谈判（包括远程在线谈判）情绪管理相关研究提供了新的视角。在情绪语料库和跨文化专业知识库的辅助下，利用情感计算开发出相应的应用程序，对谈判各方的情绪状态、情感温度和情绪意图进行计算，提出情绪解决方案，供谈判人员在主观判断和决策制定时参考。然而，本文只根据情感计算现有研究成果提出设想，如何利用情感计算方法，对语音、语调、话语本身、表情、身体动作、心理特征等进行解析和计算并提出情绪解决方案有待后续研究。

参考文献

Alison W. Brooks， Emotion and the Art of Negotiation[J].Harvard Business Review，2015.

马向真，王章莹.论情绪管理的概念界定[J].东南大学学报（哲学社会科学版）， 2012（04）.

林巧民，齐柱柱.基于HMM和ANN混合模型的语音情感识别研究[J].计算机技术与发展，2018（10）.

王攸然.基于情感计算的“情移”现象实证研究[J].语言文字应用，2018（03）.

余传明.基于深度循环神经网络的跨领域文本情感分析[J]. 图书情报工作，2018（11）.

饶元，吴连伟.基于语义分析的情感计算技术研究进展[J].软件学报， 2018（29）.

姜金栋，陈璟.“对事不对人”：情绪的指向性对谈判决策的影响[J].江苏师范大学学报（哲学社会科学版）， 2014（05）.