中职前厅服务课程翻转课堂教学模式的实践探讨

【摘 要】本文分析中职前厅服务课程的特点，论述翻转课堂教学模式在中职旅游专业前厅服务课程中的具体实施，提出建设前厅服务课程实训基地、设计教学内容和微课视频、实施翻转课堂教学等做法，以培养学生良好的职业素养和扎实的专业技能。

【关键词】中职 前厅服务 翻转课堂 教学模式

前厅服务是中职旅游专业的核心课程，主要培养学生面向酒店前厅部门各岗位（礼宾员、前厅接待、商务中心、总机等）的专业知识、技能及职业素养，以对接酒店前厅部门的人才需求，为学生的就业奠定坚实的专业基础。在旅游服务类专业中，前厅服务是一门典型的对客服务技能课程，需要学生手、口、眼及肢体语言、表情同时协调到位的核心课程，对学生的综合素质要求很高。随着信息技术在教育领域的应用以及人们生活、学习方式的改变，将翻转课堂运用于前厅服务课程教学，实现“教学做合一”，已成为提高教学质量的重要教学模式。结合前厅服务课程需要的翻转课堂教学模式定义为：以信息技术为依托，以前厅服务课程微课视频为载体，以雨课堂、微信公众号为手段，以前厅服务课程实训基地为平台，创造一个“学生根据教师布置完成课前知识、技能的了解、学习，带着思考进入课堂，在教师主导下主动完成前厅服务课程学习任务，从而将知识和技能内化为自身专业技能，形成良好职业素养”的学习环境，使学生成为学习主人的“教学做合一”的教学模式。

一、建设前厅服务课程实训基地

建设配套、仿真的前厅服务课程实训基地是实施翻转课堂教学模式的必备条件，是实现“教学做合一”不可缺失的教学环境。前厅服务课程对应岗位的对客服务需要线下现实对客服务和线上“前台管理系统”同时完成。前厅服务课程实训室包括线下实体设备，如前台、电脑、打印机、身份证读取器、房卡发送器、人脸识别器、电话机、验钞机、刷卡机、表单、教学一体机等。线上“前台管理系统”也有很多，其中的标杆是国际集团通用的 Opera 系统。然而 Opera 系统在中职学校中使用的局限性及现实价值都值得思考。Opera 系统售价为几十万至上百万，功能相对完善的价格都在百万以上，且后期每年需要价格高昂的系统升级和维修成本，大部分中职学校根本没有这么多的后续资金予以支持，容易导致系统最后无法使用。在现实使用价值上，Opera 系统为纯英文版，中职学生的英语水平低，这是毋庸置疑的现实，即使专门设置旅游专业的英语课程，学生要用这个系统学习“前台管理系统”的技能还是非常吃力的。而在教学中，不单单要教授学生专业技能，还要在这个过程里引导学生培养自己的学习能力及知识迁移能力，让学生在以后多变的工作环境里具备以不变应万变的能力。综合以上因素，学校的前厅服务课程实训基地的线上管理系统使用的是实体店常用的一款酒店管理软件，配合真实的房卡系统、身份证读取器以及人脸识别器，这个前厅实训基地跟真实酒店的前台没有很大的区别，需要实现的主要功能学生都能学习到，但是建设成本却大大减少。

从合作的五星级酒店阳春东湖国际酒店的实际情况来看，自从实施翻转课堂教学模式后，从一开始没有到越来越多的学生进入酒店前厅部实习，选派到前厅部实习的学生从不敢进入前台到越来越主動进入前台实习。实训室的建设在翻转课堂教学模式的推动下很好地提高了学生前厅服务的专业技能，培养了学生的专业自信。事实证明，实训室的建设只要紧贴行业实际，符合学生的学习需要，则将发挥强大的作用。

二、设计教学内容和微课视频

翻转课堂教学模式旨在学生成为学习的主体的同时能够在教师创设的学习环境里更好地实现“教学做合一”，从而提高教学质量和学生的学习兴趣及学习能力。“教学做合一”的实现必须秉承教学内容和工作任务相互融通的原则，因而选择合适的教材便成为关键。在经过对多本教材的分析和对比后，最终选定北京师范大学出版的《前厅服务综合实训》作为教材蓝本。该教材“以行业标准为依据、突出前厅对客服务流程”，图文并茂，教材的内容也比较符合前厅服务课程所要求的行业实际。

学校旅游专业培养的人才是以职业岗位需求为导向的，经过对所选教材《前厅服务综合实训》的教学内容进行分析和整合，补充了《前厅部概况及岗位认知》，使教学内容更完整，且在教学内容设计上强调“教学过程与对客服务工作过程对接”。根据课程标准和学生的学习能力及学习需要，前厅服务课程以前厅对客服务流程“相识—相约—相逢—相知—相别—相系”为主线，以散客对客服务为核心内容，以 VIP 客人对客服务为提升内容，以团队客人对客服务为拓展内容，组成三线对客服务的教学内容。这样的教学内容设计，学习内容主线非常清晰，使得学生的学习思路也变得清晰。且这三线教学内容既有重叠的部分，也有不同部分，其通过对典型工作任务的设计，使学生在学习的过程中专业技能以螺旋式提升。

教学内容的合理设计有利于微课视频的制作。总的原则是一个典型的对客服务过程就是一个微课视频，时间在 6 至 12 分钟内。在具体设计上，仿真工作任务背景是将合作酒店阳春东湖国际酒店的客房类型、房价、服务及房间特点都导入前厅服务课程教学内容里，并按照酒店日常营业中发生的对客服务及相应服务标准，设计成前厅岗位的典型工作任务，最后将按照行业标准完成该任务的过程拍摄成微课视频。比如最核心的对客服务环节为“相逢”中的入住接待服务。根据“相识—相约—相逢—相知—相别—相系”这一对客服务流程，这里的入住接待服务是有预订的入住接待，针对接待这类客人前应做的准备（比如仪容仪表、当天抵店预订客人的排房及排房后的一览表打印）也是这一典型工作任务的工作内容，因而也呈现在微课视频里，实现教学内容与工作过程无缝对接。此外，为了培养学生系统化的前厅服务专业技能和应变能力，在教学内容既有重叠又有不同时，在对应的工作任务设计上采取了从客人数量、客人需要个性化等方面提高难度的做法。比如学习了有预订入住接待后需要学习无预订入住接待，因而无预订入住接待微课视频需要明确准备工作（对酒店当天的空房要了解）的不同和对客服务的不同环节（介绍推销客房），客人在数量上和特殊要求上与有预订入住接待服务相比提高了一个难度，学生学习起来既有熟悉感又有新鲜感，降低了学生对已学过的内容产生抵触情绪的可能性，同时引导学生在日常服务不同客人和重复的工作中培养工匠精神。

当然，为了更好地体现每一个典型工作任务对客服务的完整性，工作任务涉及前厅管理系统的操作都会恰当地嵌入到微课视频里。

三、翻转课堂教学实践

具体实施分为三部分，一是课前的备课及课前对学生预习内容的布置，二是课堂教学，三是课后作业布置和任务完成检查。其中课堂教学是重点。在中职前厅服务课程教学中，情境教学法、角色扮演法、任务驱动法是教师常用的教学法，学生则采用小组合作学习法。

（一）课前准备

教师的备课及教学设计直接影响课堂教学效果。教师需要学会根据个人的教学风格运用翻转课堂教学模式做好教学设计及课堂的准备。课前布置任务对学生来说也是非常重要的，其内容包括新课知识点、课堂任务、需要准备的学习用具。课前作业的发布首选雨课堂，雨课堂有非常清晰的数据让教师知道学生的预习情况。但是雨课堂有时会不稳定，所以也建立了专门的微信公众号作为备用。

（二）课堂教学

教学过程：仪容仪表检查→观看视频→布置课堂任务→小组讨论、完成任务→抽取小组展示任务完成成果→纠错、探讨改过之法→其他小组展示任务完成成果→纠错、探讨改过之法→课堂小结→布置课后作业。

在服务行业里，职业形象是职业素养的外在符号，因而每次开课之前教师都要组织学生按照职业标准检查仪容仪表和学习用具，并对需要改进的学生给予鼓励，对做得好的学生提出细致的表扬，如“你今天的发型很好！”“你今天很帅！”“你今天很美！”等，促使学生以更好的精神面貌进入课堂学习。看似简单的一句话，实际上也是前厅从业人员要学会赞美别人的一种能力。

将“以岗位需求为导向，以行业标准为依据”落到实处。在前厅服务课程的课堂上，所有的典型工作任务都标明指向的岗位及应该掌握的知识和技能。首先，教师在课堂上引导学生观看视频时需要说明所学知识和技能对应的前厅部门的岗位，并要求学生注意对客流程的主要步骤及操作要求。其次，观看结束后说明教学流程，并布置课堂任务，下发表格《操作程序服务评价表》《顾客满意度测评表》及当节课用到的前厅管理系统的表格样板、模拟对话、任务表等。最后，小组分工合作执行任务。有人扮演客人，有人扮演工作人员，有人负责纠错，有人负责模拟对话的编写。学生的任务除了要按照行业标准进行操作外，还要用专业的服务用语与客人沟通，对学生来说有点难，总有可能在某个程序上卡住，忘记下一步怎么操作、说什么话。《操作程序服务评价表》、微课、模拟对话此时就起着很大作用，能够引导学生学会使用资源解决实际问题。但在学生探索阶段，还是会遇到各种问题需要教师的指导。有时几个小组同时举手请教师指导，教师无法同时兼顾。前几年教学全程使用雨课堂授课，但总是掉线，体验感不好。后来给每个小组配了一台平板电脑，将视频拷贝到电脑里，遇到不懂的，小组可以一边看视频，一边共同讨论解决问题的办法，极大地解决了教师巡堂指导时不能同时指导几个小组的问题，也避免了教师的重复讲解，从而可以花更多时间和精力在解决重点和难点上，使学生的主体性和教师的主导性得到更好的融合。

在展示成果时，扮演工作人员的学生需要戴上无线耳麦，方便扮演者按照服务标准的语音、语调与客人沟通，让每一位学生都能听清他们的对话。同时，将前厅系统操作投屏到教学一体机上，每一个小组选派一名组员到前台旁边观看台面操作。这样，展示小组的所有操作、言行举止都能看到，展示结束后各个小组根据记录对做得到位、值得表扬以及错漏、改进的地方都一一提出，让展示小组知道自己的完成情况，其他小组也知道如何避免错漏、学习别组做得好的地方。错漏明显的，教师需要再次正确示范，说明哪些是错误的做法，并给学生一个清晰的指导。经过多个小组这样的展示，每个小组都对典型工作任务的流程操作程序和操作标准、对客服务用语、甚至是微笑、表情等都掌握得很好。学生的工匠精神和专业技能在这样的训练中得到培养;且适时的纠错还能引导学生正确面对出错，锻炼学生强大的内心，避免情绪波动影响工作能力的发挥。

课堂小结需要教师和学生一起梳理对客服务流程中的程序、操作标准、服务用语以及可能出现的错误，对知识和技能再一次进行强化，使学生形成清晰的知识脉络及扎实的岗位专业技能。

（三）课后作业

课后作业分为两部分。一部分是当节课的理论知识的强化练习，发布在雨课堂。理论知识是指导实践的基础，只有理论知识过硬，才会有专业的技能。另一部分是针对每个小组当节课没有扮演工作人员的学生的实训任务，要求他们在组长的带领下完成实训任务，并拍摄小视频留存，同时发到班级群或私下发给教师，教师检查并适时给予指导。

总之，翻转课堂教学模式要与课程、实训室的设备条件、教学方法、学生的学习需要相结合才能取得理想的效果。中职前厅服务课程翻转课堂教学模式突出学生的主体地位及教师的主导地位，培养学生面向前厅岗位的专业核心技能及工匠精神，且取得了很好的教学效果，有效达成培养以扎实专业核心技能和优秀职业素养为核心的中职旅游类专业人才的教学目标。

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【作者简介】韦妙凤（1979— ），女，汉族，籍贯广西岑溪，学士，中级旅游经济师，现就职于岑溪市中等专业学校，研究方向为教学管理、中职旅游专业教育教学改革。