优质护理服务在急诊科的应用效果研究

毛芳芳

（无锡市第五人民医院急诊科，江苏 无锡 214000）

急诊科是医院收治患者的前沿场所，收治的患者病情复杂多样，且患者和家属多有焦虑情绪，急诊护士的工作也反映了急诊科室的整体水平和能力。因此，护理人员除了积极落实医嘱等工作，还要为病患及其家属提供专业的护理服务和积极的心理疏导，为研究优质护理的应用效果，本次研究选取38名患者，研究结果如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院急诊科2018年9月～2019年9月收治的患者38例。随机分为观察组和对照组，每组各19例。观察组男12例，女7例；年龄15～75岁，平均（37.6±7.3）岁；患者从发病到医院耗时0.5～3 h，平均（2.3±0.2）h；对照组男13例，女6例；年龄17～74岁，平均（36.7±6.8）岁；患者从发病到医院耗时0.5～3 h，平均（2.4±0.3）h；两组患者性别、年龄、发病到救治时长等一般资料比较，无显著差异，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组实施常规护理服务，在实施过程中，配合医生对患者进行抢救、监测病情、各项生命体征的记录和护理文书书写。

观察组在常规护理服务的基础上实施优质护理，主要包括：（1）加强急诊科护理人员培训和学习，通过急诊护理知识学习、人际沟通讲座以及急诊纠纷的案例分析，增强从病人的角度出发，以病人为中心的服务理念；明确护理质量和病人满意度是考核护理人员的标准，为优质护理的实施提供制度保障。（2）做到病患及家属有效沟通，急诊患者和家属的心情一般比较紧张和焦躁，护理人员除了要养成文明用语的习惯外，还需要掌握一定谈话能力和技巧，能够安慰病患和家属的心情，提高其就医的依从性，使之更好的配合急诊科的诊疗护理工作。（3）专业有序的流程。在救治急诊患者的过程中，制定了规范统一的就诊流程，紧张而专业的工作场景更容易赢得患者及其家属的配合和尊重。（4）重视护理环境，强化基础护理。为病人提供良好的急诊科室和病房的环境；定期巡视诊疗环境，做好急救药品保管和核对，保证急救仪器处于随时备用状态。

1.3 观察指标

患者或家属无记名方式填写满意度调查表，总分90分及以上为满意，其他为不满意；治疗效果指标，有效：患者治愈离院或病情好转住院；无效：患者症状未改善，不满意治疗结果或患者要求转院。

1.4 统计学方法

应用SPSS 21.0统计软件进行数据分析，计数资料用x2检验或Fisher精确检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结 果

观察组患者的护理满意度为94.7%，高于对照组68.42%；观察组的投诉率为0，低于对照组15.78%；观察组的治疗有效率为94.74，高于对照组73.68%，其中满意度比较，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者护理结果对比[n（%）]

3 讨 论

急诊科就诊的患者大多因病情危重，患者和家属期望能及时得到医疗救治和护理，且常伴有焦虑、耐受性差、易激动等特点，故急诊科的不良事件发生率和投诉率在医院科室中都处于较高水平，提高急诊护理人员的护理质量和水平对提高患者救治率，降低投诉率有重要意义[1]。

急诊的优质护理服务始终是围绕患者来深化护理质量、外延护理范围。首先要求护理人员有扎实的护理专业知识，科室要定期组织护理学习和培训，使护理人员熟悉并熟练执行急诊常见病的护理操作和流程。其次，护理部要从管理上助推优质护理理念，促成实施优质护理服务的氛围，提高护理人员的综合素质[2]。最后，认识到心理护理的重要性，从医院提供的就医环境、医护人员的言语举止到为病患解释病情、讲解就医流程和心里安慰等方面提高护理水平和扩展护理范围。

本次研究表明，实施优质护理服务后，其治疗的有效率、对医护的满意度明显高于常规护理，而投诉率则明显低于常规护理。此结果和李小华[3]研究发现优质护理服务后，护理质量评分、护理基础质量评分和患者满意度明显高于进行常规护理，武艳[4]的研究显示优质护理服务能显著提高急诊患者的治疗效果都是一致的。说明优质护理服务在急诊科具有推广应用价值。