基于文化建设的和谐医患关系管理实践探析—以冀中能源邢矿集团总医院为视角

张艳云 冀中能源邢矿集团总医院

一、文化建设的滞后对医患关系的影响

医生和患者为了战胜疾病，形成了一个共同体。随着医疗体制改革以来，医患关系日益紧张，有体制方面的原因，有患者及社会方面的原因，也有医院内部自身的原因。医德建设的缺失，医务人员自律性缺乏，医疗服务态度差，医患沟通不到位等，这些涉及到文化建设方面的因素，还需创新医院管理来解决。

二、在日常管理中逐步完善医院文化体系

（一）以物质文化建设提升外部形象

总院以患者为中心，结合医院发展实力和患者就医需求，科学开展基建工程项目，建成了宽敞明亮的病房楼，洁净手术室、静配中心、重症监护等辅助科室、设备一应俱全，为患者提供了良好的住院环境。此外，为使患者在陌生环境中，快速便捷就医，在医院的每个拐角和分叉路口，都设立了醒目、雅致、周到、独具特色的外观形象和标识。在医疗装备的更新换代和功能开发上，始终保持着与社会发展同步，并充分开发设备性能，不断提高诊断技术水平，让患者在当地就能享受到国际同步的诊疗设备和医疗服务。

（二）以制度文化建设约束员工行为

总院完善了院、部、科三级管理模式，强化科主任为科室安全第一责任人，在88个重点科室及场所设置88名安全员，形成了一级抓一级、逐级抓落实的安全文化责任体系，确保了各项安全举措落实到位。以制度管理年和制度提升年为抓手，结合三甲医院创建，确立了院长、书记挂帅，分管领导主抓，职能部室监管，临床医技科室执行的制度落实机制。从“患者十大安全目标”入手，将各项制度推广至临床、医技、医辅等相关科室逐项落实，用规范的制度和流程指导日常工作，确保医疗质量与安全持续改进，实现了制度文化建设约束员工行为，规范质量内涵的目标。

（三）以行为文化建设培育人文精神

总院以推广使用“四心、六声”文明服务为切入点，在窗口单位广泛开展文明礼仪培训，动态监控窗口单位服务质量，切实改善患者就医体验。高度重视患者的意见反馈，安排院领导参加临床科室公休座谈会，通过回访中心和主管医师回访，多渠道听取患者心声并快速整改，患者满意度稳步提升。动态开展劳动纪律及仪容仪表督促活动并予以通报，科室内控管理和职工自觉行为逐步养成。充分发挥纪检监察作用，约谈不合理用药医生，对不合乎规范的医生给予暂停手术权和处方权处理，进一步构筑了廉洁从业的思想道德防线。深化关爱工程，帮贫助困，提高职工福利待遇，丰富文化娱乐及社团活动，让广大职工感受到集体的温暖为医院发展汇集了人气。

（四）以精神文化建设塑造医德风貌

医院精神文化是医院生存和发展的精神支柱和力量源泉。总院在长期经营服务过程中，将形成和发育起来的日趋稳定的独特的价值观、医院精神归纳总结出来，生成了理想信念、发展战略、服务理念、行为准则，凝练出了厚重、优秀的以“仁、诚、精、正、和”为核心的“仁和”文化。在日积月累、潜移默化的过程中，“仁和”文化已经成为指导医院发展建设的思想基础，成为全体员工精神面貌的内在体现，成为全体员工努力拼搏的行为准则，成为了医院发展建设的内在动力，为该院三甲医院创建起到了积极的促进作用。在“仁和”文化落地生根的发展过程中，各临床科室结合专业特点，在“仁和”文化体系的统领下，总结形成了独具特色的专业文化。使“仁和”核心元素深入人心，真正成为广大员工工作行为准则。

三、以主题管理活动增强文化的引导作用

（一）开展形式多样的主题活动促进医院文化落地生根

转变作风，引领发展。开展“进一线、转观念、改作风”主题实践活动，把为临床一线解难题、办实事作为推进工作的着力点，由院领导牵头，带领职能科室，每周选择一天全程参加科室活动，蹲点督办工作，倾听民声广纳民意、摸清基层实情、理清发展思路，真正做到察实情、办实事、务实效，提振干部职工对医院发展的信心。

正确引导，凝聚合力。积极开展“人人都是导医员 患者满意最重要”服务提升活动，推行“手指口述”、“四心六声”服务要求，加强患者回访和满意度评价，努力实现从“患者满意”到“患者感动”的新提升。广泛开展“五褒五做 爱院如家”主题宣传教育活动，激发全体员工爱院如家的自发意识和敬业奉献的工作热情。

监督执纪，依法守规。强化效能监察，在节假日期间，对全院廉洁自律和作风建设情况进行明察暗访，强化廉洁意识。加强权控机制网络平台管理督导和患者满意度评价的监督检查。医院权控网使用更加充分，临床科室患者满意度评价率保持在90%以上。

（二）提倡优质医疗服务拉近医患关系

推进智慧医疗，改善就医体验。构建预约平台，开通院内导航、自助挂号和检查结果自助查询业务，便捷患者就医。依托互联网技术，发展远程医疗，实时对患者进行康复指导，利用信息化手段提高医疗服务的可及性。

探索分级诊疗，升级服务模式。加强与省级以上知名医院的联系，提高对急危重症和疑难复杂疾病的诊治能力。大力开展特色医疗，培育有竞争优势的医疗技术，增强医院自身实力。做实与乡镇卫生院的医联体合作，建立上下联动机制，为转诊患者提供优先接诊、优先检查、优先住院等服务，互利互惠、合作共赢，大力吸引新农合患者，为医院发展赢得了市场。

创新内部管理，解决患者难题。针对患者住院加床难问题，该院对全院床位统一调配管理，打破一个护理单元对应一个专业学科的传统模式，实现全院“一张床”的管理模式，征得病人同意后，跨病区收治，逐步实现医生跟着病人走的诊疗模式，使广大患者避免了在楼道加床带来的不方便等诸多问题，同时也有效提高了全院床位使用率和周转率。

（三）借助志愿活动提升社会形象

该院始终把提升能力与奉献社会统一在正确的办院宗旨和文化传承之中，积极履行社会职责，出色地完成了多项急难险重任务。参与公共救援用爱温暖社会。近年来，先后在新冠肺炎、“7·19”抗洪、汶川地震、手足口病、三聚氰氨奶粉、抗洪抢险事件中共投入600多人次参与医疗救助。开展志愿活动用爱温暖基层。先后派出专家多名专家支援新疆建设和远赴非洲进行援非医疗工作。在阳光义诊活动中，深入到山区，将健康服务送上门。每年发放药品百余种，价值近百万元。

四、文化建设在和谐医患关系管理实践中的作用

（一）精神文化建设是根本

精神文化的建立与传承是员工对医院文化的认知认同。在和谐医患关系管理实践中，精神文化的建设是根本，其宣传教育更是尤为重要。正确而有效的宣教对医院理想信念、价值取向、 医院目标、道德风尚、信誉声誉的统一认识起着尤为重要的作用。

（二）制度文化和行为文化建设是关键

再优秀的医院文化也只有得以践行才能对医院的发展建设起到促进作用。在和谐医患关系管理实践中，严谨的规章制度与行为准则，对规范员工行为起着关键的作用，使员工明白该做什么、怎样做以及如何做好。当制度成为习惯，才能成就一切以患者为中心，时刻为患者着想的自觉行为，才能体现文化建设对和谐医患关系的促进作用。

（三）物质文化建设是基础

优美的住院环境、顺畅的就医流程、温馨的医疗服务、高超的医疗技术、满意的医疗质量是和谐医患关系重要载体。在和谐医患关系管理实践中，舒适便捷的就医环境、功能齐全的设备设施、独具特色的外观形象和标识等，这些既能为患者提供良好的就医条件和环境，又能给医院员工提供轻松愉快的工作环境。

（四）各层次文化建设的协调促进是保障

医院文化的不同的层次，在医院发展建设中发挥着不同的作用。它们之间互相影响，互相作用，互相促进。物质文化是基础，是其他层次文化的基石，是文化实力的物质体现；制度文化对其他层次文化具有约束、保障、监督作用，最终形成员工的文化自觉；行为文化是通过精神文化的引领、制度文化的塑造而逐渐形成的文明习惯和良好形象；精神文化居于核心地位，是医院文化的灵魂，深刻影响着物质文化、制度文化和行为文化的形成与发展。因此，我们在医院文化的建设和实践中，要清晰各个层次文化的地位和作用，并使其成为有机整体，相互促进，协调发展。