糖厂常见质量投诉类型分析及纠正措施

韦中平

(广西崇左东亚糖业有限公司，广西崇左532200)

0 前言

随着人们生活水平的不断提高，对各种产品的质量要求也越来越高，同时国家法律法规、标准对食品的要求也更加严格，因此用糖客户对白砂糖的质量要求也越来越严格，以往我们常见的质量现象如异物、黄黑点、色值、结块、受潮、破包污包、喷码问题、批号问题、虫害、絮凝不合格等[1]，如今很难以被客户接受，一点小的质量问题都被客户拒收、退货、投诉。被客户投诉，除了经济损失，更重要的是影响公司的产品在客户中的口碑，影响公司的形象，最终会影响到公司的生存。所以每个公司必须以顾客为关注焦点，对客户投诉高度重视，并对每次投诉进行原因分析，切实采取有效的纠正措施，提高客户满意度，促进公司的长远发展。

针对用糖客户的质量投诉，本文收集总结了常见的投诉类型及经验纠正措施，抛砖引玉，以期能共同促进行业产品质量地不断改善。

1 常见质量投诉类型

1.1 糖厂常见的质量投诉类型

结合用糖客户实际应用中所遇到的一些白砂糖质量投诉进行统计。其中，分别从某大型用糖客户统计的碳化糖主要质量问题、高端用糖客户统计的白砂糖质量问题、某糖果饼干客户统计的近2年的白砂糖质量投诉、大型饮料客户统计的白砂糖质量问题以及糖厂近2年质量投诉统计等用糖客户处搜集到相关的常见的质量投诉问题(详见表1～5)。

表1 某大型用糖客户的统计的碳化糖主要质量问题

表2 某高端用糖客户统计的白砂糖质量问题

表3 某糖果饼干客户统计的近2年的白砂糖质量投诉

表4 某大型饮料客户统计的白砂糖质量问题

表5 某糖厂近2年质量投诉统计

1.2 常见的质量投诉类型

通过分析用糖客户实际运用中的实际质量投诉问题，常见的质量投诉类型有：异物、黄黑点、色值、结块、受潮、破包污包、喷码问题、批号问题、虫害、絮凝不合格等。

1.2.1 异物投诉

常见的异物有金属类和非金属类2大类，其中，金属类包括螺丝、螺母、螺栓、铁丝、钢丝、铜丝、不锈钢网、铜网、铁片、钢片、小金属球等。非金属类包括木片、木条、木丝、木刺；塑料片、塑料绳、塑料丝、小塑料条、尼龙丝；垫圈、胶片胶粒；头发；石头；玻璃；烟头等[2]。

1.2.2 黄黑点投诉

常见的黄黑点有：黄糖粒、黑糖粒、焦糖粒、铁锈类黑点、积垢类黄黑点。

1.2.3 色值投诉

常见的是白砂糖理化指标色值超标，或不同级别糖混在一起显出色差。

1.2.4 结块投诉

白砂糖结块影响到客户的投料，一般精炼糖产的白砂糖比耕地白砂糖容易结块。

1.2.5 受潮投诉

指袋内白砂糖有潮状团块的现象，存在白砂糖微生物超标、变质的风险。

1.2.6 破包污包投诉

常见的破包有袋口缝线裂开、袋身裂口，污包有油污、泥污、浮尘、鞋印等。

1.2.7 喷码问题投诉

常见的喷码问题主要有喷码不全、喷码不清、喷码错误、没有喷码、喷错地方或喷偏远地方造成看不清、喷码被摩擦掉等。

1.2.8 批号问题投诉

常见的批号问题主要有未按先入先出送货、同一车货有多个编号、同一车货批号混乱、同一车货混有不同级别、混有不合格糖等。

1.2.9 虫害投诉

常见的投诉虫害有蚂蚁、蜜蜂、其他飞虫、老鼠粪便、鸟类粪便等。

1.2.10 絮凝不合格的投诉

白砂糖中的絮凝物超过客户标准，影响客户产品质量(主要是液体类产品)。

2 原因分析及纠正措施

根据多年来用糖客户的统计数据及糖厂的检查统计，以上这些投诉经过排查分析确实是来自糖厂生产线或仓储环节。

2.1 异物原因分析

2.1.1 金属类异物原因分析

螺丝螺母等一般是从分蜜开始往后的设备上的坚固件松脱或震动磨损掉落，如分类筛网的固定螺丝；铁丝一般是煮糖糖浆箱滤袋或分蜜机、装包称等处用来绑定滤袋、胶管、电线等的细铁丝；钢丝钢网有可能是分类筛网或分蜜机筛网掉的；铜丝铜网一般是分蜜机筛网破损后掉落；铁片钢片一般是振槽、分类筛、提升机等设备某处因震动磨损而掉落的；小金属球是焊珠等。

纠正措施：⑴建立食品接触面设备清单，列出设备的异物风险位置、风险部件，确定检查周期；⑵建立食品接触面设备常规维修、临时性维修、预防性维修、验收的标准制度，建立制度时要充分考虑食品安全、质量风险；⑶部门经理要组织从操作类员工到工段长、车间主任等管理人员认真学习理解以上风险清单、标准制度，并严格执行。

2.1.2 非金属类异物原因分析

木条、木刺、木片一般来自木制垫板、火车车皮的木制内壁、运输车辆的车厢内残留的木制品；塑料绳塑料丝类的异物一般是来自生产过程某处用到的绑绳、塑料扫把、编织袋；垫圈、胶片胶粒一般来自设备、阀门、法兰或其他接口处的密封件及输送胶带；头发来自装包员工或前工序员工；玻璃来自破损的视镜、饮水杯等；烟头来自吸烟员工或装卸外包工。

纠正措施：⑴车间及仓库禁用木质材料(如木质扫把、木椅木桌、木制垫板等)；⑵选用耐用不易掉丝的带明显颜色的塑料扫把，固定用途；⑶尽量减少临时固定用的绑绳，如不可避免使用绑绳，可用铁丝(即使掉了后端吸铁器也可吸出)临时代替塑料绑绳；⑷拉糖的运输工具的车皮车厢要建立专人检查制度，做好记录；⑸各类密封垫片有条件的选用食品级，安装时注意不向内凸出法兰内径；⑹输送胶带选用食品级，建立定期巡检制度，发现磨损及时处理；⑺装包员工工作帽要能包住头发；⑻车间灯具选用防爆灯，门窗玻璃贴防爆膜或用钢化玻璃，车间内禁用玻璃水杯，视镜或看糖玻片如有破损马上更换，建立玻璃器具检查管控制度；⑼生产车间及仓库全面禁烟。

2.2 黄黑点原因分析

糖粒黄黑点主要是由于煮糖操作控制不好引起，如废砂、放糖后洗罐不彻底、反复整理及浓缩等；分蜜筛不透、满筛或蹋筛、分蜜机故障也是常见原因之一；铁锈、积垢类黑点多半是由于除锈除垢工作不彻底不到位造成。

纠正措施：黄黑点是国内一步法生产的白砂糖的难点。可从几方面考虑改进：⑴建立稳定的煮糖工队伍(引起黄黑点的煮糖操作有如起废砂、多次整理、种子质量差、浓缩过浓、甲洗带砂、放糖后汽洗不彻底等)；⑵坚持定期煮罐洗罐制度(经常难坚持，特别是物料紧张或加大榨量时)；⑶除锈除垢工作要舍得投入财力人力；⑷经济允许的可逐步对箱罐内衬不锈钢；⑸分蜜机底增加监控录像，或在线色值监测设备；⑹坚持每编号糖试筛制度；⑺改进感官检验采样的代表性。

2.3 色值超标原因分析

白砂糖在长期存贮过程色值是慢慢升高的，升高的速度跟糖中二氧化硫含量、存贮环境的温湿度等有关[3]，这是行业内的共识，保证色值不变是一个难题，特别是一步法白砂糖(耕地白糖)。另一个色值问题是色差，即同一编号的糖颜色差别较大，这种情况一般是相邻2个编号色值相差大，但装糖时未能完全分隔得清楚，造成色值低的混进色值高的。还有一个可能是某一筛糖筛不透筛不好但未能发现并截留，而混入正常白砂糖中。

纠正措施：⑴提高澄清效率，尽量降低糖色值；⑵发挥糖浆上浮的作用，降低二氧化硫含量；⑶仓库尽量先入先出，入库时色值较高的可综合考虑如何优先出库，避免存库久了送到客户时色值已超标被投诉；⑷仓库控制温湿度波动，有条件的尽量装除湿机，单垛或整个仓库除湿恒温；⑸色差的情况，更多的要通过现场管理：分蜜、装包、感官检验、理化检验几方的沟通配合，确保分蜜开筛时编号前后编号要分得清楚，并及时通知到装包、成品化验员，装包时分清编号，化验室采样也要分清编号并要有代表性。

2.4 结块原因分析

结块投诉其实主要是炼糖产的白砂糖(用原糖或低等级白砂糖重新溶解、脱色、结晶所得的白砂糖)居多，因为煮糖纯度高，产得的白砂糖颗粒偏细，糖粉也比一步法产的白砂糖偏多，造成储存期间更易结块。一步法产的白砂糖一般很少这种现象，出现结块的情况一般是存贮时间较长(如到 10～11月份)并且存储过程仓库温湿度变化较大时有可能出现。

纠正措施：针对白砂糖的结块，可从几方面考虑改进：⑴提高颗粒度、均匀度；⑵想法降低装包温度；⑶改进干燥系统，降低白砂糖全水分；⑷总结规律，入仓库后定期移垛；⑸有条件的可建设陈化仓；⑹仓库安装除湿机控制温湿度，记录跟踪仓库温湿度情况；⑺建立日常结块检查制度；⑻如果已结块，只能摔包后再出库。

2.5 受潮原因分析

受潮现象一般是在袋口或袋四角位置出现，可见明显潮湿粘成团状的糖块，从手指头大小到鸡蛋大小的都有。主要原因是白砂糖装包时一般有一定的温度，入仓库后糖包慢慢冷却，在这过程糖晶体中的部份水分也逐渐释放出来并向袋口迁移或有空间的地方迁移，温度冷却后凝结在糖粒表面形成受潮现象。也有可能因仓库湿度高造成袋口的糖吸潮。一般装包温度高、白砂糖水分高、仓库湿度高时容易出现这种现象。

纠正措施：可以参考结块的纠正措施。⑴提高颗粒度、均匀度；⑵想法降低装包温度；⑶改进干燥系统，降低白砂糖水分；⑷入库后不要马上封垛，等7～10天左右充分散热后再密封糖垛；开垛出库后未发货完的要及时封还垛并除湿；⑸仓库安装除湿机控制温湿度，记录跟踪仓库温湿度情况；⑹有条件的可建设陈化仓；⑺建立日常受潮检查制度。

2.6 破包污包原因分析

破包污包一般是在仓储及物流运输过程环节容易出现。装包工序缝包不好也有可能造成破包，这个比较少见。仓储物流环节的破包原因一般有叉车钩烂、人工装卸扯烂、野蛮装卸、车厢凸出物(铁钉、螺钉、铁枝等)刮烂、木制垫板的木刺/铁钉刮烂，污包原因常见的有装卸工或司乘人员的脚印鞋印、防护不良造成糖袋表面积尘、车厢不干净沾到糖袋表面、吊袋不干净污染到糖袋等，也曾经有叉车油管爆造成油喷到糖袋等。

纠正措施：⑴叉车司机持证上岗，接受质量培训；⑵仓储保管人员、装卸外包工、司乘人员要经过相关仓储管理、质量/食品安全 GMP培训；⑶现场管理制度要上墙并明显；⑷建立装车前后检查制度；⑸破污包的隔离、标识。

2.7 喷码问题原因分析

喷码问题主要有喷码不全、喷码不清、喷码错误、没有喷码、喷错地方或喷偏远地方造成看不清、喷码被磨擦掉等，主要原因有装包喷码机喷嘴塞、喷码机墨少时不及时更换、喷码机程序错误、糖袋过喷码机时位置未调整好，喷码被磨擦掉主要原因是喷码喷错位置后装卸时容易碰到而被磨掉。

纠正措施：此现象几乎每年都有，也是一个较难彻底杜绝的问题。可采取的措施一般有：⑴专人定期清洁喷嘴；⑵装包工段每编号装包前、中、后专人检查喷码情况，确认正常后再装下一个编号糖；⑶增加喷码影像识别系统；⑷仓库保管员入库时要做喷码检查。

2.8 批号问题原因分析

主要有未按先入先出送货、同一车货有多个编号、同一车货批号混乱、同一车货混有不同级别、混有不合格糖等。批号问题的主在原因是仓库在入库出库操作时未能严格进行批号管理，未对装卸过程认真监督。

纠正措施：⑴提前规划好仓库垛位，确保能够先入先出；⑵入库堆垛时要记录分清编号，不同编号间有明显分隔标识；⑶仓储保管人员、装卸外包工要经过批号管理培训，提升批号意识；⑷建立库龄管理制度；⑸建立每个提单的出货批号记录。

2.9 虫害问题原因分析

常见的虫害投诉有蚂蚁、蜜蜂、其他飞虫、老鼠粪便、鸟类粪便等。虫害问题在白砂糖投诉中虽不多，但是也应该引起我们的足够注意。因为糖是甜的，易吸引昆虫。我们在分蜜工段、装车、仓库等处可见到蜜蜂、飞蚁、麻雀，偶而也有老鼠。门、窗的缝隙，穿墙的各种管线孔洞等都是虫害进入的途径。

纠正措施：⑴建立全厂虫害防控计划；⑵可外包专业虫害防治公司来防控；⑶建筑设施、设备有虫害隐患的地方要密闭改造；⑷半年或每年定期评估虫害防控情况；⑸新建厂房、设备从设计阶段开始就要考虑防虫害的要求。

2.10 絮凝不合格原因分析

絮凝不合格主要是饮料类客户反馈比较多，其实真正的引起絮凝的物质是什么目前没有很确定的数据支持，因为整个行业在这方面做的研究比较少，零零星星的有些资料。絮凝物的成份有多糖类、蛋白质、硅化物、蔗脂和蔗蜡等[4]。

纠正措施：根据现有的信息看，目前确实没有明确的针对性措施，只能说尽量提高澄清效率，减少白砂糖中各类非糖杂质的含量，加强过滤。对一步法生产来说，开榨前期絮凝通过率一般好一些；澄清效率高的有时絮凝通过率也高，但并不是呈比例关系；二步法的糖明显比一步法的糖的絮凝通过率高。

3 小结

以上的总结分析是基于收集到的实际案例分析。具体到不同的糖厂，因各厂的生产条件、管理方式并不一样，所以可能相同的投诉类型，但实际原因及相应的纠正措施可能跟本文所述会有所不同，关键还应结合本厂实际情况出发进行分析。根据以上的分析和纠正措施，我们可以看出，许多引起投诉的产品质量问题大部份是由于一些日常设备维护、日常操作、日常现场管理、人员管控等引起的。从以上分析我们认为，总体上要改进投诉情况，基本可归结为几方面的改进完善：⑴各类设备管理/操作检查等文件制度的完善；⑵每项制度的不折不扣的执行；⑶逐步采用一些先进的设备、材料；⑷全体人员质量意识的培训提高，包括高层领导到普通员工，高层领导的重视是重中之重。

提高产品质量，最终仍需回归到ISO9001的7大质量管理原则：⑴以顾客为关注焦点；⑵领导作用；⑶全员积极参与；⑷过程方法；⑸改进；⑹循证决策；⑺关系管理。如果这些能够切实执行，不走表面工作，则我们的产品质量就能够不断改进，提高满足顾客要求的能力。