基于用户需求的数字参考咨询服务分析∗——以西安工程大学图书馆为例

宣静雯,尹伊秋,吴 丹

(西安工程大学图书馆,陕西 西安 710048)

随着网络信息技术的发展,数字参考咨询服务已成为当今图书馆参考咨询服务的一种新模式。 许多高校图书馆利用QQ、微信、微博、e-mail、表单咨询等作为数字参考服务的方式,其中QQ 群作为一种免费即时的通信渠道为高校图书馆开展参考咨询服务提供了极大的便利。 我国学者对高校图书馆利用QQ 群开展参考咨询服务进行了相关研究,但研究内容多是服务特点、服务模式等,关于服务内容及基于内容的相关需求分析方面的研究则较少[1]。为满足高校师生用户的需求,高校图书馆应结合自身实际情况,基于用户需求进行参考咨询服务模式的分析选择和深层挖掘[2]。

1 数字参考咨询服务

数字参考咨询服务又称虚拟参考咨询服务或电子参考咨询服务,不少学者和机构对此概念有不同的看法,如:美国教育部资助的虚拟咨询台系统将其定义为建立在网络基础上将用户与专家的学科专业知识联系起来的问答式服务;美国国家信息标准协会将其描述为允许读者向图书馆员提交的、可通过电子手段回答的问题,可以是聊天形式的同步咨询,也可以是e-mail 形式的异步咨询,或者是二者相结合的形式[3]。 简而言之,数字参考咨询服务是图书馆通过网络技术推出的一种参考咨询服务形式,是图书馆传统业务在网络环境下的一种延伸,与传统参考咨询服务相比,数字参考咨询服务不受时空限制,服务的时效性、便利性等都有了极大的提升[4]。目前,我国高校图书馆的数字参考咨询服务主要通过QQ 群、微信、微博、e-mail、BBS 论坛、表单咨询等方式开展,已有71.3%的“211”高校图书馆提供了实时参考咨询服务[5-6]。

2 数字参考咨询服务的应用形式

以西安工程大学图书馆为例,该馆的数字参考咨询服务形式主要有QQ 群实时交互解答服务、微信公众号解答服务以及微博留言解答服务等,目前应用效果最好的是QQ 群实时解答服务。 该馆分别建立了1 个教师QQ 信息服务群、2 个研究生QQ 信息服务群、2 个本科生QQ 信息服务群以及若干个学生社团QQ 信息服务群等,由信息咨询部、流通部、技术部等部门的人员担任咨询服务馆员,在各QQ 群为师生用户提供实时参考咨询服务。

3 高校师生关注的主要参考咨询问题

为深入探讨西安工程大学师生对信息的关注点、咨询重点及反馈意见等,笔者对西安工程大学图书馆2017—2019 年教师QQ 服务群和研究生QQ服务群中的实时交互信息及服务解答内容进行了分类和汇总。 2017—2019 年,西安工程大学图书馆教师QQ 服务群中的有效咨询为287 次,研究生QQ服务群中的有效咨询为629 次,详见表1、表2。 西安工程大学图书馆师生QQ 服务群的实时咨询服务内容主要包括文献获取、网络技术、师生关注、文献资源使用及业务办理等。 其中,文献获取包括中文文献获取、外文文献获取和文献传递;网络技术包括远程访问、网络问题;师生关注的问题包括职称评审、学生论文提交及查重、投稿指南、期刊鉴别、文献检索收录等;文献资源使用包括图书借还、资源荐购、资源及设备咨询、数据库使用等;业务办理包括查新、开具检索证明、咨询简报、论文审核及其他,QQ 服务群中信息咨询的有效回复率和解答率在90%以上,能够及时有效地满足师生读者的信息需求。 除解答问题外,咨询服务馆员还针对各QQ服务群进行相关活动推广,如发送活动通知、进行数据库满意度调查、宣传相关课程及讲座、分享文献检索小技巧等。

表1 2017—2019 年教师QQ 服务群咨询问题统计表

表2 2017—2019 年研究生QQ 服务群咨询问题统计表

4 高校师生信息需求分析

4.1 教师的信息需求

笔者对西安工程大学图书馆2017—2019 年教师QQ 服务群中咨询次数超过20 次的问题类型进行排序后发现,超过20 次的咨询问题约占该群咨询问题总量的77%,其中咨询网络技术及数据库使用等问题的占比最高,此外分别是图书借还、文献检索收录、数据库账号密码、中外文文献下载及开具检索证明等问题,详见下页表3。 西安工程大学的教师对远程访问的咨询量自2017 年到2019 年提升了近120%,说明教师对于远程访问的需求量较大,尤其是寒暑假期间其远程访问需求量更大,因此高校图书馆在节假日期间应保持远程访问网络的畅通,确保访问的顺利。 数据库使用咨询问题占比较高说明教师不清楚如何使用这些数据库以及都有哪些数据库可使用,该馆今后应加大数据库的宣传和培训力度。 此外,西安工程大学图书馆的数字资源存在一定的不足,不能完全满足教师的需求,可通过文献传递等方式进行补充。

4.2 学生的信息需求

笔者对西安工程大学图书馆2017—2019 年研究生QQ 服务群中咨询次数超过30 次的问题类型进行排序后发现,超过30 次的咨询问题约占该群咨询问题总量的81%,其中咨询最多的是图书借还问题,此外分别是数据库账号密码、外文文献下载、网络技术、数据库使用等问题,详见表4。 究其原因,图书借还问题咨询占比最高是因为2017 年6 月至10 月西安工程大学金花校区在装修施工,学生咨询施工期间两校区之间图书借还问题的较多,该问题的咨询量在2018 年明显下降。 2017—2019 年西安工程大学的研究生对外文文献获取及论文提交等问题的咨询量不断上升,说明该校研究生对于外文文献的需求量逐年增加,这与研究生综合素质的提高有一定的关系。

表3 2017—2019 年教师QQ 服务群主要咨询问题汇总表

表4 2017—2019 年研究生QQ 服务群主要咨询问题汇总表

5 结语

笔者以西安工程大学图书馆为例分析研究该馆QQ 信息服务群中的常见问题类型后,认为该馆应从以下几个方面拓展和挖掘其服务内容:一是吸纳更多的教师和学生加入QQ 服务群,扩大服务读者范围。 二是建立常见问题咨询库,增加日常推送,节省重复问题回答时间,多层次多角度进行咨询解答,提升回复效率。 三是针对QQ 服务群咨询问题进行持续深入的分析,对咨询问题分专业、分类型进行统计,为今后的文献资源采访及宣传提供依据。 四是馆员应不断提升业务素养,追踪最新学科发展动态,以便更好地为学校的学科发展提供咨询服务。