公共图书馆服务转型与效能实现路径研究

张 虹

（本溪市图书馆，辽宁 本溪 117000）

1 引言

“加强重大公共文化工程和文化项目建设，完善公共文化服务体系，提高服务效能。”党的十八大报告中明确提出对推进公共文化服务体系建设的新要求。随后由中共中央办公厅、国务院印发的《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》以及从2018年1月1日开始实施的《中华人民共和国公共图书馆法》（以下简称《公共图书馆法》）中都对提高服务效能的要求进行了详细的阐述。由此，提升公共图书馆的服务效能成为继公共文化服务“全覆盖”和“均等化”之后公共图书馆事业发展的趋势和方向，并成为公共图书馆服务质量评价和考核的重要指标[2]。各级公共图书馆均应衡量本馆服务效能的现状，从中查找问题，并努力探索和寻求本馆公共文化服务效能提升的路径和措施。

2 公共图书馆服务效能的内涵与要素分析

随着新时代的来临，国家及地方各级政府不断加大对公共文化事业的投入，公共文化服务体系建设持续升级，并逐步显现成效[3]。在取得部分成效的同时，公共图书馆也必须意识到新时代面临的挑战，由于多方面原因导致的服务理念、服务质量、信息化建设落后等问题，这些都制约着公共图书馆服务效能的有效发挥[4]。

所谓效能，内涵十分广泛，包含多种要素。效能这个指标对于公共图书馆来讲，相比企业要更为复杂一些，企业的效能可以简单看作投入产出比，追求利润最大化[4]，而图书馆的服务效能内涵中还要增加信守服务理念和履行社会使命等内容。公共图书馆提升服务效能的目的是更好地坚持公共文化服务的均等化，提高大众文化素质，因此服务效能不仅包括利用馆舍、文献、馆员、技术、资金投入等软、硬实力，还包括通过科学设置、服务策划、渠道拓展、资源服务等方式为读者提供均等化、专业化、个性化服务的程度，也就是公共图书馆履行社会使命的程度[1]。

图书馆整体投入资源越少，利用程度越高，服务效能就越高[1]。然而图书馆的服务能力是有限的，而读者对图书馆服务的需求是无限的，这种供给侧与需求侧的矛盾将长期存在，图书馆要努力实现的是利用有限的资源和条件尽量提升服务效能，让供给和需求达到阶段性的动态平衡。这就需要图书馆一方面适当增加投入、提高服务能力，一方面则要通过优化整合资源提高工作效率，双管齐下提升服务效能。

3 公共图书馆服务效能的现状与问题解析

3.1 相关学术研究不够

20世纪初，国内图书馆界还没有提出“服务效能”这一概念，但是国内一些对图书馆研究方向敏感的学者却已经开始关注“服务效益”。2003年出版的《21世纪图书馆新论》一书中，吴建中提出：图书馆最突出的问题是缺乏成本意识。2004年邱冠华指出：如果我们不从提高经济效益着手，不对公共图书馆加以经营，我们最终降低的不仅仅是经济效益，还有社会效益。但以上专家学者的论述并没有引起图书馆界的重点关注。这不仅仅体现在图书馆实际运营中，从学术研究方面表现亦是如此。笔者以“公共图书馆”为主题词，在中国知网（CNKI）数据库中查询，再以“服务效能”在结果中检索，仅检索到317条记录，而其中大多数还是在2016年以后形成研究成果。逐年发表文章数量如图1所示。

图1 CNKI关于公共图书馆服务效能的文章逐年数量

3.2 服务效能意识弱

在过去相当长的一段时间内，公共图书馆对服务效能的提升比较漠视，普遍认为非营利性公共文化事业单位无所谓“损”和“盈”，忽视投入和产出的关系。主要表现在不讲求资源的整合、优化与共享，不愿意进行精细化管理，也不进行成本核算，简单地认为公共图书馆做什么都是为社会公众提供公共文化服务。我国公共图书馆多为政府出资，因此这种非盈利的公益服务属性使图书馆从业人员关于提升服务效能的意识普遍比较薄弱，缺乏竞争与发展意识，忽视精细化管理运作[1]。

3.3 效能发挥水平低

多年来，国内各级公共图书馆一直是按照省、市、县等行政级别分类部署的，越是基层，对文化服务支持的力度越小，导致基层公共文化服务效能水平普遍较低。截至2018年末，国内有公共图书馆3176个，接待到馆读者82032万人次，书刊外借58010万册次[4]，平均每个读者借书（刊）0.7册，远远低于美国、英国、芬兰、新加坡等国家。即使是公认办馆水平和服务能力相对较高的杭州图书馆、苏州图书馆、厦门市图书馆等在这个指标上也都低于国外的图书馆。

3.4 缺乏完善的绩效评估制度

随着新时代的到来，图书馆服务效能建设必须不断考虑读者对公共文化的新需求，持续化地提高服务质量，来达到供给侧和需求侧的动态平衡。当前我国各级公共图书馆虽然逐渐开始采取绩效管理手段，开展精细化的运作模式，以期提升自身公共文化服务效能，但在绩效管理的实践中缺乏完善的机制体制，无法形成具有实效的分析报告，也就无法对公共图书馆的服务效能进行准确的指导、定位与评估。

4 公共图书馆服务模式转型与服务效能提升路径

新的时代背景对图书馆事业发展提出了新要求，公共图书馆服务效能的提升也面临着新机遇和新挑战。随着立法的持续完善、云计算与大数据的技术应用、5G技术的成熟发展、人工智能的服务领域不断扩大，为应对人们对公共文化服务需求的不断增加，公共图书馆的文化服务效能如何有效提高成为图书馆界应该且必须充分重视的一个问题[3]。笔者认为可以从以下几个方面来促进公共文化服务模式转型，进而提升公共图书馆的服务效能。

4.1 健全法治体系，完善法治环境

健全法治体系、完善法治环境是公共图书馆制度设计以及理念遵行的重要保障，《公共图书馆法》的颁布实施就是从法律层面来保障公共图书馆服务的有效开展。服务效能的高低反映了该项服务是否能够满足读者日益增长的公共文化需求，而公共图书馆的文化服务都要在法律规定范围内实现，因此提升公共图书馆服务效能的首要保障就在于健全法制体系并完善法治环境。《公共图书馆法》明确地就公共图书馆建设、运行、服务、管理和保障等各方面做出了规定[5]，为顺应新时代发展的需要，回应并直面新的挑战和机遇，必须在法律保障和规范引领下提升公共图书馆服务效能。如：建立完备的法人治理机制以明确文化服务和社会责任；完善、细化内部服务机制以提升服务质量；通过体制改革和优化考核机制来激发图书馆及馆员服务潜能等。总之，公共图书馆应当在《公共图书馆法》的条款规范内，坚持问题导向，持续加强基础设施建设，特别是完善设施网络，切实发挥社会教育职能，建立完善的读者反馈机制，吸引社会公众更好地利用图书馆，从而提高图书馆的公共文化服务效能。

4.2 夯实建设基础，推进总分馆制

针对基层单位公共文化服务水平低、基础设施建设薄弱的情况，公共图书馆应当延伸服务半径，拓宽服务的覆盖范围，全面推进总分馆制建设已经实践证明是最为有效的途径之一。总分馆制能够有效整合公共文化资源，优化资源布局，延伸服务触角，提高公共文化服务的整体效能。以省级馆为中心馆，以市级馆为总馆，区县级馆为分馆，以图书室、农家书屋等为基层服务点，建立总分馆体系基本模式。依托中心馆、总馆的文献资源，充分利用好图书馆的现有设施，通过加强数字服务、流动服务和自助服务等服务建设，扩大图书馆服务网络的覆盖面，向群众提供基础文献及信息的查询、借阅服务，开展公益讲座、培训和展览等阅读推广服务，加强与相关领域行业的交流合作，促进公共图书馆的服务向城乡基层延伸，打通公共文化服务的“最后一公里”，从中心馆到基层服务点，形成以点带面的辐射状文化服务体系，从最基层逐级向上提高公共文化服务效能[6]。

4.3 连接智慧时代，升级服务能力

随着“互联网+”技术的发展与普及应用，社会各行各业不断加快信息化进程，科技水平持续提升，目前诸多新型信息化技术进入人们的视野，同时在图书馆工作领域得到了广泛的应用。从公共图书馆事业发展的角度分析，传统的图书馆服务已经很难满足读者日益增长的信息文化需求，因此有效地将新技术应用并融合到图书馆服务当中，不仅可以大幅提升公共图书馆服务质量、服务效率和服务效能，同时可以有效地弱化图书馆开展服务的时间和空间限制，从技术层面提升图书馆满足读者个性化需求的能力，为图书馆发挥社会教育等服务效能提供坚强的保障[2]。在机遇和挑战并存的现实情况下，图书馆从业人员必须重视学习，将技术革新作为提升自身素质和图书馆服务的切实要求，准确认知新技术提升服务效能的重要性，充分利用大数据、云计算、5G通信、人工智能等技术建设完善的网络图书馆服务平台，打造全民学习中心，加强数字化建设，建立线上线下结合的信息交流平台，开展线上服务、场馆虚拟现实服务、线下流动服务和自助服务。如图书馆员可有效利用大数据技术采集与分析服务信息，充分了解读者的个性化需求，依据用户需求不断优化服务[4]，提升读者的满意度。利用物联网和人工智能技术使图书馆员与读者更方便地进行沟通交流。计算机云存储技术也高效实现了馆藏资源和信息数据的管理与存储。多种举措方便群众利用图书馆文献、信息资源，推动、引导、培养公众阅读兴趣和习惯，开展全民阅读，并通过微博、微信等新媒介平台对图书馆业务进行广泛、有效的宣传，一方面提升公众对于图书馆的新认知，一方面保证图书馆为读者提供更优质的服务。在新技术的支持下开展智慧图书馆建设，切实提升公共文化服务效能。

4.4 双向辅助提升，强化信息素养

信息素养既包含图书馆员的信息素养，也包括用户的信息素养，这两个方面应当相辅相成、互为呼应，方可实现信息素养的全面提升。伴随信息技术的发展，图书馆的文献类型、服务方式、管理模式以及读者获取信息的方式都在不断地发生变化，图书馆员也要从简单的文献服务提供者化身信息知识的引导员。新时代的图书馆员必须要不断完善知识结构，利用新技术形成自有的信息资源系统，协助读者完成信息获取，在服务转型的过程中满足用户的个性化需求。与此同时，处于信息环境背景下，大众借助网络可以接触并获取更多的资源，但是如何从海量、驳杂的信息之中排除与己无关的冗余信息，获取精准的信息对于每位读者来说都是不小的挑战。所以公共图书馆要始终坚持面向读者进行信息素养教育，利用线上和线下讲座或培训的方式向公众传授信息技能、计算机技术等，让读者充分接触并了解新技术。学习的过程中同时也能够提升图书馆资源的利用率，相当程度上展示了图书馆的社会价值，提高图书馆的知名度和美誉度。信息素养的提高对于提升服务效能来说是一种隐性的存在，只有馆员和读者共同提高，两者互辅，同时作用，藉此方能真正提高图书馆的服务效能。

4.5 引入评价监督，完善反馈机制

《公共图书馆法》第四十二条和第四十七条中都规定：公共图书馆要听取读者意见，建立投诉渠道，完善反馈机制，接受社会监督。各级文化主管部门也要对公共图书馆的服务质量和水平进行考核。此处提及的对公共图书馆服务的评价和考核不能只限于四年一次的图书馆评估，或者图书馆每个阶段的自身评价。公共图书馆是面向社会的信息中心、学习中心和教育中心，要想提高读者的满意程度，就必须在服务中考虑读者因素，让读者充分参与图书馆的业务建设和服务设计，形成多方参与的图书馆服务评价与监督机制，并将之推向制度化和常态化。图书馆应该通过调研问卷、意见征集等形式进行读者服务需求征集，针对读者的意见及时形成反馈结果，通过科学的分析与研究，据此高效调动图书馆资源，以满足读者不断深入的文化需求。读者的评价权与监督权的正确行使能够督促图书馆提升服务，科学的评价、监督方法可使评价结果不囿于空泛的数据和结论，并反映真正的问题，以问题为导向结合图书馆自身服务能力的提升制定具有针对性的问题解决方案就能够实现公共文化服务效能的提升。

5 结语

新时代对公共图书馆提出了新要求，促进公共图书馆的服务转型，从而提升文化服务效能，已成为建设公共文化服务体系的重要工作任务。从现实出发，公共图书馆应当认清自身当前的社会职责与使命，抓住时代给予的事业发展机遇，开展针对性的改革与创新，推进公共图书馆的服务模式不断转型，保障服务效能卓有成效地提升，进而更好地服务于读者。