深圳市公共图书馆新冠肺炎疫情期间服务分析

吴惠娴 涂莉娜

摘要：以深圳市公共图书馆微信公众号发布的推文为研究对象，采集各个图书馆微信公众号在这期间发布的所有推文，进行统计、分析和归类。根据公共图书馆业务类型及推文内容，将微信推送的服务分为馆情资讯、读者活动、资源推介以及其他读者服务四类。疫情期间，各个图书馆以读者为本，读者服务不打烊;数字资源服务优势凸显;重视开展疫情防控宣传教育。

关键词：深圳市;公共图书馆;微信推文;新冠肺炎疫情

中图分类号：G252   文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0081

1 引言

微信的用户数量大，2019年第四季度业绩显示，微信及WeChat的合并月活跃账户数超11.6亿[1]。微信公众平台因此也具有广泛的用户基础，同时又具有信息传播迅速、时效性高等优势，各级各类图书馆为了更好地与读者进行沟通交流、方便快捷地为读者传递图书馆相关信息，陆续开设微信公众号。

微信推文作为微信公众号的一个重要组成部分，图书馆界对此也有不少相关的研究。王保成[2]等人通过分析早期微信公众号在图书馆服务的实践，总结服务应用包括图书推荐、通知公告、活动报道、活动预告等，认为微信公众平台在图书馆界将有更广阔的应用前景。甘春梅[3]等人分析副省级公共图书馆微信公众服务平台现状，发现越来越多公共图书馆开始积极利用微信公众号创新服务，总结出推送信息方面主要是馆情馆讯、活动播报、资源推送和服务推送。王磊[4]等人利用机器爬取海量圖书馆微信公众号推文数据，结合传播指数进行内容分析，从推文内容视角得出图书馆微信运营推广的相关建议。吴锦辉[5]认为微信作为图书馆对外发布信息的主要渠道，分析微信推文可清晰了解图书馆服务的设置及开展情况，甚至近期的工作重点，并通过对WCI指数排名前列的高校图书馆微信公众号推文进行内容分析，提出高校图书馆服务创新的相关建议。张晨[6]认为微信公众平台能为图书馆服务提供新模式，推送优质文章进行阅读推广，并分析了天津图书馆微信公众号的运营情况，提出微信推送服务策略。由此可见，微信公众平台可作为图书馆的“缩影”，微信推文能一定程度反映图书馆提供的服务。

2019年12月，一种新型冠状病毒出现并逐渐扩散蔓延。2020年1月23日晚，广东省启动重大突发公共卫生事件一级响应，为全力做好新型冠状病毒感染肺炎疫情（以下简称“疫情”）防控工作，避免人群聚集，全省各级各类公共文化机构紧急临时闭馆，暂停一切群众聚集性文化活动。深圳市各类公共图书馆积极响应，暂停到馆服务，但仍通过微信公众号平台继续提供线上服务。因此，本研究拟通过对深圳市公共图书馆在疫情临时闭馆期间发布的微信推文进行内容分析，以期探讨图书馆作为公共文化服务机构，为宅家抗击疫情的读者所提供的服务内容、服务方式以及在这段特殊时期中的读者服务重点。

2 研究方法及数据来源

本研究综合运用网络调查法和内容分析法，对深圳市公共图书馆疫情期间发布的微信公众号推文进行内容分析。

深圳市目前有3家市级公共图书馆，9家区级公共图书馆，根据《深圳‘图书馆之城2018年度事业发展报告》中对深圳市、区公共图书馆微信公众号的统计情况可知，11家区级以上公共图书馆开设了微信号[7]。通过用馆名为关键词在微信内检索微信公众号，实际判断是否有定期更新，剔除“僵尸号”，辅之以在各图书馆官网浏览检索列出的官网微信号信息。最终，深圳市区级以上图书馆共有11家，合计14个微信公众号，其中深圳图书馆、南山图书馆和宝安区图书馆均有两个微信公众号，详见表1。本研究设定的微信公众号为服务号和订阅号，不包括小程序及企业微信。

为防控疫情，防止人群聚集，保障广大读者的健康安全，深圳市公共图书馆在1月23日及1月24日这两天相继发布临时闭馆公告。通知发布7周后，疫情得到有效控制，各行各业陆续着手准备复工复产，至3月中下旬多数图书馆相继发布有限开放通知，故本研究选取表1中微信公众号自1月23日至3月12日，共50天发布的推文为研究对象。通过采集上述图书馆14个微信公众号在这期间发布的所有推文，共获取有效推文1 125篇。

3 结果分析

疫情期间虽然所有到馆读者服务和各项线下活动被迫暂停，但深圳市公共图书馆充分利用网络技术，继续为读者提供线上服务。

3.1 微信推文发布的整体情况

3.1.1 推文数量及频率

将采集到的1月23日至3月12日的图书馆微信公众号推文进行统计，得到各个公众号发布推文的数量及发布频率，详见表2。总体上看，疫情期间深圳市公共图书馆仍然保持着较活跃的微信推文服务。各公众号大多是以天或周为单位进行推文发布，大部分公众号微信推文总数在40篇以上，推文数最多的是福田图书馆291篇。各图书馆在线下服务暂停期间及时采取应对措施，借助微信平台积极开展线上服务，确保读者服务不打烊。

3.1.2 推文标题词云图

疫情期间深圳市公共图书馆有规律地发送推文，推文的标题可一定程度反映出推文的主要内容。本研究使用了谷尼舆情图悦picdata.cn热词分析工具对推文标题进行分析，并选择了热词权重指标。热词权重指标反映一个词在文章中的重要性，主要由热词词频、倒转文档频率和其他这三个指标决定。将各个图书馆所发推文标题全部导入图悦picdata.cn进行分析，得到图1所示的词云图。由图1可知，疫情、战疫、防疫是图中最为明显的词语，可以看出疫情防控工作是各图书馆在临时闭馆期间的一项重点工作。同时，由图中显示的英文、纪录片、漫画、数字资源、美学、知识、绘本等可推测图书馆微信推文中涉及了大量的在线实用资源。而通过征集、声音、开讲、发声等热词可知，这段时间各图书馆在线上举办了大量的常规读者活动。可见各图书馆以读者为本，面对新冠肺炎疫情的挑战，及时调整服务方式及内容，积极参与疫情防控工作，特别注重加强对社会疫情防控的宣传教育。同时，充分发挥线上服务优势推送大量数字资源，为宅家抗疫的广大读者提供丰富多彩的精神食粮。

图1 深圳市公共图书馆发布推文标题词云图

3.1.3 主题分布情况

根据公共图书馆的业务类型及各个图书馆发送的微信推文内容分析，本研究将其微信推文内容主要划分为四大主题，分别为：馆情资讯、读者活动、资源推介及其他读者服务。疫情期间图书馆推文内容最多的是“其他读者服务”，占所有推文数量的35%，位居第二的是“资源推介”;“其他读者服务”和“资源推介”合计约占总量的70%。“读者活动”推文位居第三，占比为26%;最少的类别为“馆情资讯”，占6%。整体而言，“其他读者服务”“資源推介”和“读者活动”这三类主题占比相差不大，这三者在疫情期间的图书馆微信推文中占有重要地位，成为公共图书馆微信线上读者服务的重要组成部分。

（1） 馆情资讯。馆情资讯是图书馆发布的图书馆服务相关消息、业务合作等信息。馆情资讯是四个主题中最少的一类，却也是与读者密切相关不可缺少的一部分。通过分析发现，所有微信公众号都发送了馆情资讯的推文，整体来看每个图书馆都推送了3篇以上。宝安区图书馆3月7日起恢复有限度开放，所以其微信公众号宝安图书馆和宝图在线的馆情资讯主题推文数量较多，合计29篇。分析各馆的馆情资讯推文内容，主要涉及闭馆后读者服务调整和资源利用的信息，例如延长借书期限，在线注册读者证，数字资源使用等问题。其中与读者最为相关的临时闭馆通知，各馆均第一时间发布推文，在1月23日、24日两天相继发布暂停到馆服务公告;与此同时也都陆续发布了延长还书期限或免除外借文献逾期费用的消息，减少读者不必要的担忧，可安心居家抗击疫情。在做好疫情防控工作的同时，图书馆也将读者放在首位，想读者所想，想读者未想，及时发文解答闭馆后读者将会遇到的各种资源利用问题。

（2）读者活动。闭馆期间，所有的线下活动均暂停，但是并不是所有读者活动都停止，有部分读者活动转移到线上举办。图2是各馆读者活动的推文情况，由图2可知整体而言各馆活动数量并不多，活动相关推文数量最多的坪山区图书馆有62篇。

分析这段时间的微信推文内容可知，疫情期间图书馆线上活动类别多样：有个人作品征集或比赛，抗疫相关资料征集，在线读书沙龙，各类型的直播（讲座、课程、绘本故事）等。这些活动有的是已有活动，如：光明区图书馆的360°随手拍手机摄影大赛、宝安区图书馆的“图图姐姐讲故事”（线下转线上进行）;也有的是因抗击疫情而上的新专栏，如坪山区图书馆的有声栏目“战疫不孤‘读”、南山区图书馆的名作选读及“万众一心，抗击疫情”线上诗歌朗诵会活动。

各馆都或多或少举办了与疫情相关的活动，图书馆界也举办了联合活动，如广东省立中山图书馆联合省内各公共图书馆举行“用爱发声，共同战‘疫”朗读作品线上征集活动，深圳市公共图书馆积极加入其中，传播正能量。从疫情相关的活动占比来看，疫情相关活动占了所有活动的40%。将读者活动与疫情相结合，抗击疫情主题活动如线上朗诵、主题征稿等，让不在抗击疫情第一线的普通居家市民也可用自己的声音与手中的笔，为武汉加油，为祖国加油。图书馆举办疫情相关活动，坚定了人们战胜疫情的希望和信心，能更好地凝聚抗疫力量。

（3）资源推介。资源推介主要分为数字资源推介及纸质文献资源推介两大类。经过对各图书馆资源推介微信推文内容的逐一分析，发现数字资源推荐是这段时间资源推介的重点。从表3看，数字资源各馆推荐比例均不低。资源推介的推文总数为370篇，其中数字资源有249篇，数字资源占比为67%。为了抗击疫情，人民群众响应国家号召，宅家战“疫”的同时，也是自我提升的好机会，读者的不同阅读需求也显现了出来。

在这期间，图书馆充分利用信息化手段，为读者朋友们推荐了各类丰富的数字资源，可随时在线使用。这些资源主要包括电子图书、学术期刊数据库、音频视频等，其中有各种学习型资源。此外，也特别推出了“抗疫”专题数据库，让每一个读者都能利用线上图书馆获得其所需要的数字资源。这些资源中也不乏为少年儿童推荐合适的电子图书和影视作品，让宅家的少儿也有属于自己的数字阅读。由此可见图书馆以用户为导向，为读者打开了畅游各大数字资源宝藏的大门，满足不同类型的阅读需求，为居家抗“疫”的公众提供了丰富的资源服务。各个公共图书馆多次在推文中指引数字资源的利用，反复推荐不同类型的数字资源，引导在线阅读及在线学习等，主旨都是为读者提供便捷的资源服务，使其足不出户也能获得知识信息。

（4）其他读者服务。其他读者服务是以上三类主题之外的读者服务，其形式多样，包括宣传、调查问卷、招聘、节日祝福等。一般情况下，其他读者服务占比较少，而本研究中其数量却偏多。经过研究其他读者服务微信推文内容，发现防疫宣传类推文数量较多。从表4可见，各个图书馆的其他读者服务总数相差比较大，但疫情相关的推文占比整体上偏高，大部分都在50%以上，其中福田图书馆防疫相关推文数量最多，有110篇。

查看疫情相关推文，发现宣传内容与疫情控制情况紧密相关，图书馆通过发布权威机构的新型冠状病毒感染防护手册和指南、整理网络防疫知识等方式，推送了较为全面的防疫科普知识。图书馆的宣传涉及各个方面，如出门戴口罩、正确戴口罩、自主申报指南、众志成城共同抗疫、科普病毒知识、安全购物指南、防疫普法宣传、复工指南、防护不松懈督导等，从而提高公众疫情防控科学知识、养成良好的卫生习惯、鼓舞人们战胜疫情的斗志。深圳少年儿童图书馆、深圳图书馆等也为少儿准备了新型冠状病毒预防绘本的微信推文，以简单有趣的方式为孩子科普。整体而言，图书馆对抗击疫情相关的宣传信息发布非常重视，在“其他读者服务”中，大部分信息均与防疫宣传相关，为读者提供了较为全面、科学的疫情防控知识。

4 经验与思考

（1）利用网络资源发挥线上优势，临时闭馆期间读者服务不打烊。面对新冠肺炎疫情的挑战，深圳市公共图书馆立足本职工作，坚守公共文化服务阵地，始终把服务读者服务社会放在首位，主动承担主动服务，及时采取应对措施调整服务方式及内容。各图书馆利用微信平台的线上服务优势推送各类疫情防疫相关知识，推荐丰富多样的数字资源，举办各类线上读者活动，充分发挥了图书馆的作用，为读者提供了优质的图书馆资源服务。

（2）数字资源优势凸显，需加强开发推广，满足未来新需求。暂时闭馆期间，线上服务成为图书馆读者服务的重点阵地。数字资源服务一直是图书馆服务的重要组成部分，尤其是疫情期间线上数字资源服务的优势得以凸显。深圳市公共图书馆充分发挥线上服务优势，重点推荐丰富多样的数字资源，为广大普通民众带来了一种新的知识获取途径及更多触手可及的线上资源。数字资源服务重要性的提高也对图书馆服务工作提出了更高的要求，未来图书馆更需要加强数字资源建设、大力推广数字资源的利用。只有不断创新服务内容与方式，才能更有力地应对各种挑战，不斷满足新时代广大读者对文化服务的需求。

（3）重视疫情防控宣传，引导民众科学抗疫。面对新冠疫情重大突发公共卫生事件，图书馆作为文化服务机构，不仅要为公众提供文化资源服务，更要发挥文化阵地的宣传教育作用，向公众宣传权威、科学的抗疫信息。从深圳市公共图书馆发布微信推文可知，各图书馆特别注重加强对社会民众的疫情防控宣传教育，通过将读者活动与疫情相结合，引导公众科学理性地看待疫情，鼓舞了人们战胜疫情的斗志;大力宣传疫情防控相关知识，全方位提高公众对疫情防控的认知力，引导民众科学抗疫。在这个特殊时期，深圳市公共图书馆作为社会教育者和信息提供者，在传播正能量和疫情防控宣传中发挥了重要作用。

5 结语

本文主要研究了深圳市公共图书馆微信公众号推送的读者服务，在国内疫情较为严重的特殊时期，各个图书馆仍以读者为本，主动服务，临时闭馆期间线上服务不打烊。微信公众号主要推送线上服务，暂停线下活动或转为线上开展，重点推荐数字资源服务，大力开展疫情防控宣传教育。但是，研究仅从深圳市公共图书馆所发布的微信公众号内容进行探讨，并未涉及各图书馆其他线上平台及线下具体的服务，并不能完全准确地体现图书馆所有的读者服务内容。而从微信公众号的推文可知，图书馆为读者提供优质服务的决心和努力一直都在！即使疫情来得突然，图书馆也会以自身独特的方式一直陪伴着读者，与读者一起抗击疫情，一起迎接春暖花开。

参考文献

[1]腾讯.腾讯公布二零一九年第四季度及全年业绩[EB/OL].[2020-04-07].https：//cdc-tencent-com-1258344706.image.myqcloud.com/uploads/2020/03/18/19b5f2e87c7fc5ac6f173eccc723c040.pdf.

[2]王保成，邓玉.微信公众平台在国内图书馆服务中的应用实践研究[J].图书情报工作，2013（20）：82-85，91.

[3]甘春梅，郑姣姣.我国公共图书馆微信公众平台应用现状研究[J].现代情报，2016，36（1）：74-78，83.

[4]王磊，吕鹏辉.基于微信推文内容视域下图书馆微信服务现状研究及建议[J].情报杂志，2017，36（9）： 202-206，191.

[5]吴锦辉.基于微信公众号推文内容的高校图书馆服务创新分析[J].情报探索，2018，254（12）：103-108.

[6]张晨.全民阅读环境下公共图书馆微信推送服务探析——以天津图书馆为例[J].图书馆工作与研究，2018（S1）：156-159.

[7]张岩.深圳“图书馆之城”2018年度事业发展报告[R].深圳：深圳图书情报学会/深圳图书馆，2018：97.

作者简介：吴惠娴（1993），女，硕士，深圳图书馆馆员。研究方向：情报学。

涂莉娜（1994），女，硕士，深圳市宝安区图书馆馆员。研究方向：文献资源建设、中外图书馆比较。

（收稿日期：2020-07-22 责任编辑：孙 炜）

Analysis on the Service of Shenzhen Public Library during the COVID-19

Epidemic Based on WeChat Public Account Tweets Investigation

Wu Hui-xian Tu Li-na

Abstract：Taking the tweets issued by the WeChat official accounts of Shenzhen Public Library as the research object，the paper collects all WeChat tweets issued by WeChat public accounts of various libraries during this period for statistics， analysis and classification. According to the type of public library business and the content of tweets， the services pushed by WeChat can be divided into four categories： library information， reader activities， resource promotion， and other types of reader services. During the epidemic， each library puts readers first， and reader services are never closed; the advantages of digital resource services are prominent; and emphasis is placed on the promotion and education of epidemic prevention and control.

Keywords：Shenzhen;Public Library;WeChat Tweets;COVID-19 epidemic