门诊投诉质量改进对患者满意度的影响分析

张庆

【摘要】

目的：探讨门诊投诉质量改进对患者满意度的影响。方法：分别收集2017年1-12月和2018年1-12月，我院实施门诊投诉质量改进前、后接诊的130例投诉患者，作为对照组和观察组，观察两组患者满意度。结果：观察组满意度为97.69%，对照组满意度为77.69%，观察组明显高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）;结论：通过门诊投诉质量改进可提升医院服务质量，提高患者满意度。

【关键词】门诊投诉质量改进;满意度

【中图分类号】 R493        【文献标识码】B     【文章编号】2095-6851（2020）06-068-01

作为门诊管理重要组成部分，门诊投诉管理质量直接与患者满意度相关，因此，必须不断提升其管理方法和水平。本研究收集2017年1月-2018年12月我院实施门诊投诉质量改进前后接诊的260例投诉患者为研究对象，分析门诊投诉质量改进对患者满意度的影响，现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集2017年1-12月我院实施门诊投诉质量改进前接诊的130例投诉患者作为对照组，其中68例为男性，62例为女性;最小年龄23岁，最大年龄74岁，平均年龄（48.5±4.1）岁;文化程度：89例为本科以下学历，41例为本科及以上学历;投诉方式：77例现场投诉，5例来信投诉，12例互联网信访投诉，36例电话投诉;收集2018年1-12月我院镇海区实施门诊投诉质量改进后接诊的130例投诉患者作为观察组，其中65例为男性，65例为女性;最小年龄21岁，最大年龄72岁，平均年龄（46.5±4.3）岁;文化程度：85例为本科以下学历，45例为本科及以上学历;投诉方式：72例现场投诉，4例来信投诉，15例互联网信访投诉，39例电话投诉;两组患者性别、年龄、文化程度及投诉方式均表现相近，差异具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 投诉原因分析 对所有投诉记录标号，如1例患者存在多次投诉均记录为1次，如同一问题存在多例患者投诉，分开记录;分析投诉原因、对象、处理方法，本研究收集260例投诉中，64例为服务态度问题，56例就医流程问题，42例为自助终端服务问题，30例为医疗质量问题，26例为沟通能力问题，20例门诊宣教问题，22例其他。

1.2.2 投诉质量改进方法

（1）完善投诉接待制度，组建门诊投诉质量改进小组，由门诊高年资管理人员担任组长，各科室负责人担任组员，积极主动面对投诉问题，提出有时效性的解决措施。（2）逐步完善门诊就医各环节的服务，线上推进智慧预约、号源全开放、智能导诊、健康宣教、在线支付、叫号提醒、报告单查询、就诊费用查询等;线下调整医院自助机布局，适当增加壁挂机，合理分配自助机引导员，引导员统一醒目着装，加强巡查管理，优化自助机操作版面（包括界面布局、操作步骤、结算方式、速度优化等）。（3）优化门诊就医流程，签约居民签约门诊就诊;积极推进诊间结算;急诊绿色通道制更趋完美，离院时一次结算;整合门诊各服务窗口工作为“一窗办理”;推行“院前一站式管理”，开展多种就诊模式（云医院门诊，全科-专科联合门诊等）。（4）根据门诊流量监测，分时段调配医护人员，高峰时段或区域，增加出诊医生、采血人员、引导员、志愿者，采取智能排号、叫号系统。（5）定期进行医护人员沟通能力培训。（6）定期进行医护人员职业道德教育，建立并落实有效的奖罚机制。

1.3 观察指标

通过医院自制问卷表调查患者满意度，调查表分为不满意、较为满意、非常满意三级;满意度为非常满意率与较为满意率之和[1]。

1.4 统计学方法

研究数据运用SPSS20.0软件进行处理，计数资料（%）比较行x2检验，计量资料（x±s）比较行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者满意度对比

观察组满意度为97.69%，对照组满意度为77.69%，观察组明显高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）;详见表1。

3 讨论

门诊部是医院的重要职能部门，主要负责医院门诊医疗工作的管理和协调，随着国内大型公立医院门诊量的节节攀升以及患者对就医体验的重视，门诊的医疗服务管理显得尤为重要，门诊就医过程，环节相对较多，包括预约、挂号、候诊、就诊、收费、检查、取报告、复诊、住院、医疗文书证明等，其中某一环节或流程未满足患者期待，均可引发医患矛盾[2-3]。而投诉，已成为患者保护自身权益主要途径，因此，医院必须对投诉引起重视，从投诉中找出医院服务的提升空间，并进行有效的质量改进。本研究在门诊投诉质量改进中，通过对门诊投诉原因、对象、问题进行标号、分类记录，总结投诉原因，完善门诊就医各环节的服务，优化门诊就医流程，整合窗口服务等措施，明显提升了患者的就医体验;同时线上、线下加强与患者沟通，让患者了解更多就医相关知识，提升患者配合度[4-5]。结果显示，观察组满意度各项评分高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）;由此可见，从门诊投诉中挖掘服务潜能，通过完善门诊就医各环节的服务，线上、线下推进智慧医疗，以及优化门诊就医流程，窗口一站式服务等措施，可缩短患者在医院的停留时间，避免出现高峰时段的拥挤场面，提升了医院服务质量和患者的就医体验。

综上所述，通过门诊投诉质量改进可提升医院服务质量，提高患者满意度。

参考文献：

[1] 张利凤，尹莉，李冬梅等.持续质量改进在门诊输液室安全管理中的应用[J].护理实践与研究，2011，08（21）：85-86.

[2] 何金莲，夷志玲.持续质量改进在门诊输液室中的应用[J].临床和实验医学杂志，2018，7（2）：191.

[3] 郭静，韩玲玲，韩振红等.浅谈门诊护理质量与安全管理[J].医学信息，2015，11（3）：355-355.

[4] 易红霞.持续质量改进在门诊护理质量管理中的应用[J].中外医学研究，2017，15（17）：152-153.

[5] 冯国琴，杨阳，洪秀凤等.持續质量改进在优化门诊服务中的应用及成效[J].现代医院，2016，16（2）：243-246.