高校图书馆“通借通还”的服务与实践

黄蕾 胡文彬

摘 要：文章以嘉兴学院图书馆为例，阐述了高校图书馆开展跨馆通借通还服务的目的和必要性，介绍了通借通还的服务流程和三年来的开展情况，并结合后台系统的统计数据分析了高校图书馆在通借通还服务中所产生的问题，以及希望创新的通借通还服务可以运用到全市馆区。

关键词：跨校区;通借通还;服务流程;高校图书馆

1 嘉兴学院图书馆概况及嘉院图书馆APP的服务范围

随着现代办学规模的越来越扩大，很多高校都不在局限于一地一校的办学模式。然而嘉兴学院更加有他的特殊性，由原浙江经济高等专科学校和嘉兴高等专科学校合并组建的普通本科高校，实行“省市共建共管”的管理体制。此后平湖师范学校、嘉兴卫生学校、浙江会计学校和嘉兴市粮食干部学校等四校相继并入，形成了现在拥有3个校区，4个馆区的分散情况。校区的分散以及距离的遥远，导致各校区之间图书馆馆藏资源的共享成为难题。在设计“嘉院图书馆APP”时，方便读者借阅书籍，提高跨校区馆藏资源的利用率成为首先需要考虑的问题，从而跨校区预约的通借通还服务就成了重中之重。

2 通借通还的服务流程及开展现状

在设计“嘉院图书馆APP”之初，就是极力打造以互联网+概念为设计理念，以用户需求环境为中心的集资源发现、图书馆服务管理与读者互动为一体的信息交互系统。为用户群体打造一个全新的读者服务集成系统，让用户便捷的使用本馆资源和服务，为图书馆提供智能化的服务平台。主要包含三大功能模块：阅读空间、服务空间、活动空间。“嘉院图书馆APP”2016年底开通试运行，后经修改完善于2017年5月正式推出。三年来，注册用户不断增加，跨校区预约配通借通还服务在推进中不断完善，用户反映良好。通借通还服务不仅在读者预约方得以创新，而且在馆员的工作端也得以创新。

2.1 服务流程

书库馆员和外借馆员是业务流程的执行者。馆员都以手机这个移动设备为载体进行工作，多部门进行配合，完成一整套服务体系。该服务体系进一步可细分为找书流程、配送流程和收入流程。

读者检索自己所需图书，若不在自己所在校区，即可申请跨校区预约配送通借通还服务，支持移动端APP预约，亦支持PC端预约。当读者提出申请时，馆藏地的书库馆员就会收到找书的订单消息。

找书流程始于书库馆员接到找书订单。书库馆员带着手机订单就可以去帮读者找书，找到的书直接通过找书订单上的“找到扫码”功能进行扫码即可以确定该书已找到，与此同时，读者收到已找到该书的信息。并且书库馆员将该书移交给馆藏地的外借馆员。若三次找书都未成功，则该订单作废，并且读者收到未找到该书的信息。

馆藏地的外借馆员接到订单书籍之后要完成第二步的配送流程，确定好每本书的配送地点是哪里，分别放入不同的配送箱子里。再由校车司机定时定点的取书配送到目的地。保证了读者预约配送图书可以及时送达取书馆。

收入流程是取书馆的外借馆员来操作完成的，当书配送到取書馆时，馆员对其进行柜台收入操作，收入同时读者即可收到该书已到馆的消息。

馆员的服务流程如下图所示。

馆员的服务流程图

通借通还的服务流程做到了专人专岗，在责任到人的同时大幅度的提高了服务的效率。规范了图书馆服务流程，提升了图书馆管理水平。嘉院图书馆APP在通借通还各流程上均设置责任人，给定相应权限，权责明确，保证了跨校区预约图书在规定时间内及时到读者手中，也利于对馆藏情况进行监督和盘查。与其他高校馆相比较，嘉兴学院的通借通还的创新之处在于，馆员操作更灵活;服务更到位;读者对预约书的流程了解更清晰。

2.2 开展现状

从下表可以看出，在通借通还服务中，嘉兴学院图书馆总预约量在不断上升，全校师生对这项服务的接受度和认可度都在提升;总成功数也是质的飞跃，全馆员的业务能力也在实践中越发熟练和精准。图书馆年度成功率从最初的32.9%上升到46.8%，虽然通借通还服务的效果从本质上在提升，可是依然达不到预期的效果。除去读者自己取消的情况，依然存在很多未找到书的情况。

3 通借通还服务实践中产生的问题及对未来的建议

总的来说，成功率低的最主要的原因是读者的取消数较多和预约书籍无法找到。由于高校图书馆不同于公共馆，学生的借阅习惯相对集中，会在一定时间段里借出所有副本。同时，图书馆的书库实行的是完全开放的阅览模式，很多读者没有使用代书板的阅读习惯，导致书库存在着错架、乱架的现象。此外，嘉兴学院的办学办校的特殊性，让很多成年老书和多系统的老数据在此产生了错误。这三点原因是服务实践中需要注意和规避的。

在嘉兴学院办学的关键之年，本校和嘉兴市市馆的合作也是社会追求的必然之路。高校图书馆与公共图书馆实现有效的合作，不仅可以满足不同人群对不同资源的需求，而且可以有效的避免因资源的重复建设和购置带来的巨大浪费。因此本校的通借通还的系统可适用于全市各馆区。

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基金项目：2017年度安徽省高等学校省级质量工程项目资助“示范实验实训中心——汽车工程虚拟仿真实验教学中心”（编号：2017sxzx24）

通讯作者：黄蕾（1990-），女，汉族，安徽宣城人，硕士，助理馆员，研究方向：图书馆软件设计与数据挖掘。