论企业职能部门如何处理好管理与服务的关系

王庆臣 赵慧英

摘 要 随着现代企业管理理念在我国企业中不断的推广应用，企业职能部门的作用越来越明显，其作用效果的发挥程度直接制约至企业的发展。在企业管理实践中，职能部门如何处理好管理与服务的关系直接影响着其作用效果的发挥，其中管理与服务的关系处理已成为了现代企业管理的一个重要研究课题。本文立足于此，以更好地促进企业的发展为出发点，阐述了企业职能部门中管理与服务的辩证关系。

关键词 职能部门 管理与服务 辩证关系

职能部门作为企业的“中枢系统”，在企业的发展中起着至关重要的作用。随着现代企业管理理念的不断更新，职能部门的业务定位也在悄然发生着变化，逐渐由单纯的管理职能向为业务部门发展提供服务转变。但在企业的实践操作中，往往发生职能部门不能有效处理好管理与服务的关系，阻碍企业健康可持续发展的现象。

一、企业职能部门业务实践中在管理与服务方面的误区

企业职能部门中管理与服务的关系不是非黑即白的对立关系，把他们看成两个独立的个体而一味地强调管理或者服务都是片面的。这两者是相辅相成的，可以看成和谐共生的硬币的两面，管理是服务的基础，而服务又孕育于管理之中。但是由于企业负责人乃至职能部门工作人员对此理解有所偏颇，在实际工作中处理管理与服务的关系时，往往会出现两个极端的误区。

第一，企业过分强调职能部门的管理职能，一是往往会滋生官僚主义或本位主义思想，在工作中出现“事不关己，高高挂起”的现象，部门间设立壁垒、推诿扯皮，更有甚者将个人或部门利益置于企业利益之上，导致企业职能部门各自为政，人心散漫，形同一盘散沙，严重影响企业各项工作的顺利开展。二是很多企业的职能部门在制定企业规章制度时，闭门造车、空谈理论，不深入业务部门基层了解实际，导致各项规章制度偏离企业发展轨道，根本无法引导企业的前进方向。三是各职能部门领导和员工官本位思想严重，在业务部门员工办事时出现“门难进、脸难看”的现象，正常的业务往往需要“跑办”多次才能办成，严重制约了企业的管理运行效率，妨碍了企业正常业务的有序开展。

第二，企业过分强调职能部门的服务职能，造成企业职能部门及其员工地位低下，企业管理让位于业务创收活动。在这种情况下，很多违反企业规章制度的行为往往被冠上“服务业务部门，为企业创收让步”的帽子，被合法化并得到职能部门的审批。这种现象从一时来看，仿佛企业在当时占了便宜，但长远看失去规章制度的约束与管控，往往会被企业内部不法分子钻“空子”或被业务对象利用，致使企业丧失重大利益，从而给企业的发展带来毁灭性的打击。

二、企业职能部门管理与服务的辩证关系

第一，企业对自身职能部门首先应该有一个合理清晰的定位，职能部门是根据公司战略的需要，为企业的整体发展提供专业化、职业化的服务，具有整体性、专业性和前瞻性，它是在维护企业整体利益的前提下，制定管理制度、优化流程、提高工作效率，为企业的经营发展提供更好、更快、更便捷的服务。在实际应用中，绝不是大开绿灯、没有原则的老好人式服务，更不是黑脸包公、命令式的官老爷管理，而是寻求原则性和灵活性相结合的一种管理方式，这需要企业职能部门工作人员结合自身实际，更深入地分析应用，寻求管理与服务的一个平衡点，正确处理好两者之间的关系，从而达到企业利益的最大化。

第二，在有限的资源下，企业的整体目标和某个业务部门的利益往往并不能完全一致，甚至会有所冲突，这时职能部门应该以企业利益为重，用规章制度去约束业务部门，在管控的基础上与业务部门沟通，寻求更好的解决办法。在这种情况下，职能部门代表的是企业规章制度的尊严，代表的是秩序和规则，是企业整体利益的体现。但是这需满足一个前提条件，那就是职能部门在制定规章制度时，应充分与一线业务部门沟通，不能闭门造车、想当然的去制定不切实际或没有操作性的政策，这样既不能体现企业政策的权威性，更不利于职能部门与业务部门的沟通合作，最后影响企业的整体发展。当业务部门与企业的整体目标一致时，职能部门则应考虑的是精简流程，提高自身的业务“输出功率”，主动提供优质高效的服务，促使业务部门尽快达成与企业一致的目标，进而为企业的发展谋取更大的经济利益。

第三，构建高效率的职能部门本身也是进行高质量服务输出的过程。一是企业职能部门员工要勤练内功，有效提升自身的综合业务水平。其一要不断加强学习，提高自身专业技能与素养，创新工作方式方法，提高个人工作效率，进而提高部门整体工作效率;其二要熟悉精通部门及个人的工作职责及内容，经常与一线业务部门员工沟通交流，走访调研，进而优化工作流程、减少办事冗余环节，从而更好地为一线业务部门服务;其三要厘清各职能部门之间、员工之间的业务接点（交接处），能用流程制度明确的，尽量用流程制度明确，确因工作需要不好明确的，大家都积极主动些，多做一点，杜绝推诿扯皮现象，消除业务盲区，提高工作效率，提升服务质量。二是每个职能部门都应将本部门及员工的工作职责和常规业务的办事要求对外公布，例如在办公室外上墙公布或通过公司内部网络发布，使办事人員清楚业务归属及其流程、内容，减少不必要的问询时间，提高双方的工作效率，更好的体现职能部门服务企业经营创收的宗旨。三是充分利用现代管理技术手段和理论体系，如企业信息化建设、各种分析模型及软件的应用和各类管理模型的应用等，提高职能部门整体的管理水平和工作效率，从而为一线业务部门提供精准服务。四是企业领导层面应为职能部门提供支持，各一线业务部门也应充分理解和配合职能部门的工作，在企业中构建和谐的管理和服务文化理念。职能部门与业务部门只是分工不同，宗旨都是为企业战略服务，职能部门也在间接的为公司创造效益，如财务预算、成本控制等有效降低了企业运营成本等。消除企业中蔓延的职能部门“无用论”，甚至业务部门养活职能部门的说法，增强职能部门员工的信心，从而更好地为企业发展服务。

第四，企业职能部门可探索以“服务产品”的模式，向业务部门提供服务。具体来说就是企业职能部门将自身的非管控职能转化为“服务产品”，例如：人力资源部的人事档案管理、劳资统计分析业务，资产财务部的资金对账，成本核算分摊等。以虚拟收费或成本分摊的形式向业务部门提供有偿服务。通过这种方式，进一步厘清职能部门管理和服务的有效边界，将职能部门的职责进一步明细化，一方面通过“服务产品”满足业务部门“翻身农奴把歌唱”的心理，另一方面也为职能部门有效行使其管理职能夯实了基础。

三、结语

在现代企业管理的框架下，企业的发展与变革离不开职能部门的服务与支持。尽管职能部门在企业管理中还存在着一些问题，但是只要给予职能部门合理、清晰的定位，解决好企业职能部门在业务开展过程中管理和服务的关系，必定能提高和完善职能部门管理和服务水平，有效促进企业快速、健康和可持续的发展。

（作者单位为中煤科工集团唐山研究院有限公司）

参考文献

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