实体店零售企业的体验营销策略

陈秀雯

随着科技的发展，互联网技术发展也越来越快，并进一步促进了电商业的发展，实体店零售企业在这一背景下被迫进行转型，既要进行线下销售，又要发挥网络的宣传力度，进行线上销售，将这两者有效的结合起来形成新零售模式。为了使实体店零售企业可以在激烈的竞争中脱颖而出，就需实施体验营销策略，我们已经进入了经济体验时代，并且广大企业和人们也越来越关注这场体验之风，大多数的消费者在消费时都更加注重购物过程，因此零售企业之间的竞争不再是如何降低产品价格，而是消费者对零售企业的整体认知和感受。本文的出发点是消费者心理需求的变化，以此进行分析在体验经济环境下，实体店零售企业如何适时地进行营销活动来促进企业的发展。

体验营销的基本概念

如何理解体验与体验营销。体验就是消费者与某些可以产生刺激的事件有情感上的共鸣，这个过程主要是消费者对这个事件进行参与或者是仅仅进行了观察，不论这个是否真实。体验算是一个比较抽象的词汇，它涉及到了消费者的情绪、感觉、知觉甚至是精神，消费者通过这一过程会产生一种满足感，并且这种感觉可以回忆但不可复制。体验营销是当前企业为了提高营业额、提升市场竞争力而实施的一项重要策略。所谓体验营销就是企业通过高质量的服务，以消费者的真实需求作为第一要义，通过恰逢时宜的沟通来满足消费者的需求。

体验营销的作用。体验营销有助于企业形成一大批的忠实顾客。实体零售企业营业额的重要来源之一是忠实顾客，但是忠实顾客不是很容易就可以培养出来的，从本质上讲顾客的忠诚就是顾客对你的产品产生了一种特殊的情感，他认为你的产品值得信赖，这种情感不是短时间内可以形成的，是慢慢的培养起来的。开展体验营销，不断地与顾客进行沟通，在这个沟通的过程中不断增进与顾客的感情，能够使顾客不断加深被服务以及进行购物时的美好感觉。体验营销可以帮助实体店不再深陷于与其他竞争对手的价格战中，在我国传统零售企业的竞争中，很多企业往往会通过降低自己产品的价格来实现战胜对手的目的，体验营销算是一种蹊径，它不会把产品的价格降低，但是它会让顾客感觉买得很值，因为顾客得到了精神上的满足，便使顾客不再对价格敏感，从而帮助企业从传统的价格战中脱身。

传统零售企业实施体验营销的策略

实体店零售企业开展体验营销主要是为消费者创造出一个非常舒服的购物环境，它包括多个方面，我们简要从商品的提供、環境的设计和服务的提供三方面来概括一下。

商品的及时提供。商品的及时提供是一个企业吸引消费者的基本要求。过季商品及时更换、适时的摆上新商品，尤其是一些促销商品和活动商品必须要保证严格的供货渠道。虽然有一些商场的商品齐全、摆放合理、销售设计模式优质，但由于经常缺货，顾客便不会从这种商场中获得良好的购物体验，因此，货物渠道一定要得到严格的保障。

销售环境的设计。现代消费者已经不仅仅把购物当成一种生活的必需品，它也可能是一种娱乐方式，是一种放松自己的方式，大部分的消费者即使在购物时也会追求乐趣，因此销售环境的设计就显得尤为重要。在卖场中要形成一种氛围，使购物消费成为一种难忘的体验，销售环境的设计师要充分考虑到环境的整体要求。

优质服务的提供。优质服务可以分为两种，第一种是销售人员的专业指导，第二种是工作人员提供的销中、售后服务。工作人员以积极的工作热情进行专业导购和及时的服务，使消费者产生精神上的愉悦感，从而信赖这一产品。售后服务最常见的就是退换货服务及实体商品的三包服务，在这一过程中，消费者会非常注重工作人员的工作态度、回复是否及时等方面。这就要求工作人员必须重视这一服务过程，提高自身综合素养，热情地为顾客服务。

体验营销策略的注意点

坚持以消费者为中心。体验营销的前提就是积极地与顾客沟通，与老客户进行交流，通过他们的反馈，来明确自己的工作有没有出现纰漏，也可以了解服务方面的不足，征求他们的意见改进自己，以一个更好的状态去接触新顾客。以消费者为中心会使消费者感受到特殊对待，加强他们对产品的感情，在这个物质丰富的时代，情绪才是争取客户的关键因素。

实施线上线下联动的新模式。实体店应拓宽自己的进货渠道以及销售渠道，避免渠道太过单一，在原有的线下渠道的汲取上进一步完善线上渠道，使消费者能够随时随地的在线上线下购买商品。另外还需注意的是开展线上销售不仅仅是为了提高收入，更重要的是保证产品的质量，根据国家要求，严格把控商品的质量，最好是建立一套完整的质量监控体系。实体店还应做好线上销售和线下销售的对接，实现两者的共赢。

在体验经济时代，无论是实体零售店，还是电商，都应该积极采取相应的营销模式来贴近消费者心理需求的变化，积极开展创新性模式，来促进企业的转型和升级，坦然迎接发展中社会的每一个挑战，促进经济的可持续发展。

（广东南方职业学院）