基于KANO模型的招标需求指标优先级排序方法探究

黄继红，胡恒瑶，陈 巍

（上海交通大学招投标与政府采购办公室，上海200240）

0 引 言

高校实验室作为现代化教学科研基地，地位和作用日趋重要，因此对实验台的专业性、功能性也有更高的要求。在实验台招标采购实践中发现，因实验室功能不同，对实验台的防腐性、承重力、外在美观程度、操作人性化等方面的需求各异［1］。而精准定义实验台需求指标及其优先级排序是通过招标方式采购到合意实验台的关键。

招标过程中对需求指标优先级的排序，目前都是依据经验采用加性加权法来确定［2］。由于很多主观需求无法准确描述或因经验不足，所设置的指标权重分配不够客观，致使招标结果偏离需求初衷。因此探索需求指标优先级排序的方法，科学设置指标权重，一直是招标领域关注的重点。

针对需求指标优先级排序方法有很多，如KNON模型法、波士顿矩阵方法、层次分析法、模糊数法等。目前应用较成熟的是由日本东京理工大学教授Noriaki Kano提出的KANO模型法［3］。因其在进行需求分析及优先级排序时，计算简单且可以量化主观需求等优势，应用较广泛，但在招标采购领域未见应用。

本文拟运用KANO模型理论分析实验台采购需求，挖掘使用者对实验台功能需求的客观指标，为实验台招标采购的评审指标设定及配重提供参考。

1 KANO模型法的基本理论

KANO模型是用于需求分类和优级先排序的有效工具，该模型打破了传统质量的单维度认知，认为仅当产品质量满足使用者认知时，使用者未必满意。因此建立了产品客观质量与使用者感知之间的关系，即在分析需求对满意度影响的基础上，将需求指标按必备、期望、魅力、无差异、反向等5类属性归类（见表1），并通过二维坐标揭示需求指标对满意度影响的非线性关系［4-5］（见图1）。

表1 基于KANO模型的“质量+感知”特性表

图1 使用者满意度与需求指标间变化趋势图

KANO模型法并不能直接用来测量使用者的满意度，主要是通过有针对性的设计3个结构型表格，即需求调查问卷表、需求分析评价表、需求结果呈现表，对使用者需求进行深度调研，挖掘不同层次使用者的需求，在对各类指标进行分析、归因分类的基础上，识别出使用者满意的至关重要因素，据此进行优先级排序［4，11］，即可用于招标评审指标的设置与配重。

2 基于KANO模型的化学实验台需求优先级排序

2.1 化学实验台需求指标列项

在高校化学实验台招标过程中，经常会遇到使用者对实验台所属功能的实现程度及满意度有不同要求的场景。本文基于使用者对化学实验台需求，结合文献对实验台功能描述，如实验台的承重力、防腐蚀性、外观美观大方、设计人性化、方便实验室人员操作等［6-9］，将需求指标归类为材质要求、标准规范、结构设计、表面处理、外观设计等5类共13项，见表2。

2.2 问卷设计与调查

KANO模型适用于使用者直接相关的需求分析，即这些需求最终是使用者可以直接感知、操作的。因此与使用者交流并获得准确的反馈信息是招标需求排序的依据，而如何向使用者提问，如何选择调查对象将直接影响到排序结果。因此，问卷设计的针对性是KANO模型应用成功的第一步。

KANO模型问卷设计要求定义一对简单、清晰的问题，即对每一个指标设置正、反两个方向问题［10-12］。本文依据表2所呈指标列项，设计出对应13项的问题项，并针对每一个题项的满意度，让使用者按照“喜欢”“理应如此”“无所谓”“可以忍受”和“不喜欢”5个等级来回答，问卷样例（见表3）。为了能够让所有答题者给出相对准确结果，需要在答题前解释清楚各选项的含义及要求，确保所提题项的功能/需求描述不会引起歧义。

本次问卷调查通过与12个使用者进行讨论，并向30个实验室发放书面问卷，共收回有效问卷26份。根据所设计的KANO评价标准表（见表4），对回收问卷进行结果汇总。

2.3 数据归因分析

招标需求的归因分析是确定优先级排序的必要环节，也是排序结果呈现的依据［13-15］。根据使用者的回答汇总结果，以统计数值最大的因素特性作为需求类别归属依据，即某因素特性对类别的归属数量最多，就将该因素特性作为对应的实验台指标的需求类别归属，列入“需求指标因素特性归类表”（见表5）。

以指标序号作横轴，关注度作纵轴，将指标归因结果制成折线图，见图2，可以清楚显示本文所列13项指标需求中，必备需求因素指标（M）有3项：6—制造标准、7-检测标准、10-工艺，期望因素指标（L）有3项：2-台面、3-铰链、4-抽屉导轨；魅力因素指标（E）有1项：13-空间设计布局，反向因素指标（R）有1项：11-清洁性能；其余的5项指标全部分属无差异指标因素（I），没有出现存疑指标。

2.4 排序结果及分析

按KANO模型方法得到了本次调研结果排序，按必备因素、期望因素、魅力因素、无差异因素、反向因素的顺序对需求进行排序。当设置招标需求评审指标时，在指标优先级排序基础上，结合使用者依据经验进行修正后，合理设置评审指标的配重。

表2 化学实验台指标归类列项

表3 需求调查问卷表

表4 KANO评价标准表

在招标采购评审指标设置时，①优先考虑满足必备属性的需求，要保证产品特性符合标准，实现满足使用者的基本要求，评审指标权重应集中在保障必备因素上；②期望型属性，评审指标应关注提高产品的质量特性，促进使用者满意度的提升；③魅力型属性，需要通过满足使用者潜在需求，在保障前两个质量特性的基础上，创新产品，使产品或服务达到意想不到的新质量；对无差异属性的需求，评审指标权重设置为0；④对于反向属性的需求，评审指标可以设置为负值。⑤若在同一类别下有多个需求，将根据需求的重要性进行额外的排序［16-17］。通过以上分析与排序，设置各项指标的权重，可以引导专家在评审过程中，对于使用者重点关注的需求给予重视。具体结果见表6。

表5 化学实验台需求指标因素特性归类表

图2 指标归因结果分布图

表6 调研分析结果与配重列表

运用KANO模型方法对本次招标的化学实验台采购需求指标调查及归因分析后，对分类结果进一步评析得出结论：①实验台制造标准和检测标准正在向国际标准看齐，特定的制造工艺已成为实验台采购指标中的必备因素；②除了实验台的承重、防腐、防火等基本功能要求外，易损部件（铰链、抽屉导轨等）属于期望需求，使用者给予了很大的关注度；③“以人为本”理念深入人心，使用者较多关注美观、安全、方便、舒适等性能，这些需求的实现能显著提高使用者满意度；④因素特性是动态变化的，魅力因素会随着需求不同、实验室类型不同向期望因素、必备因素转变，反向因素有时也可能转为其他因素。

3 需求指标排序方法与步骤

KANO模型优先级排序法是通过设计、发放、收集需求调查问卷表，建立所需产品客观表现与使用者主观感知之间的联系，并对问卷结果进行归因分析后，依据各因素的占比，将其按“必备因素”“期望因素”“魅力因素”“无差异因素”“反向因素”5类属性进行归类，据此得出排序结果。具体实施步骤见图3。

图3 基于KANO模型的优先级排序步骤图

4 结 语

招标采购评审指标设置时，常常需要从使用者的主观描述中判断需求的价值，有时很难量化。而KANO模型是一种简易识别主观感觉程度的技术手段，通过对招标需求进行优先级排序，可以建立合意的招标评审指标体系及其权重，为进一步提升招标采购质量奠定基础。

但不是所有的需求都要通过KANO模型法，有些客观性很强的招标需求优先级排序可以通过行业数据和使用者的需求程度等直接得到结果。因此对于招标需求优先级确定而言，KANO模型最常使用的场景有两个：①当多个需求产生冲突，需要安排优先级时；②当无法判断一个需求的重要程度时，用KANO模型的方法来解决则是一个优选方法。