社会工作访谈中的沉默处理

甄翠颖

摘 要：作为一名一线社会工作者在社会工作服务过程中收集相关资料是进一步为服务对象开展服务或进行深入研究的重要依据，而与服务对象或受访者交谈则是获取一手材料与信息的直接途径。但是在现实具体操作过程中受访者或服务对象沉默成为当下不少实务工作者面临的一大困境，时常感觉与对方交谈就像是在挤牙膏，刻板性的问答、无话可说的尴尬、交谈内容难以深入、双方无法融入交谈过程等各类情况使得访谈无法顺利开展，给工作者提供服务或调查的开展带来一定阻碍，其成为社会工作者不可避免而又害怕面对的一类棘手难题。本人以自身进行的关于青少年访谈任务为契机结合自身访谈经验和具体访谈案例，简单梳理社会工作服务中访谈对象可能出现的沉默表现、发生原因并对其应对策略做出相应阐释，便于诸多社会工作者在今后服务开展过程中针对该类案件能够做出具体应对。

关键词：社会工作访谈 ; 受访者  ;沉默

一、受访者沉默表现

访谈中受访者沉默是指在双方在进行语言对话交流时，由于某些因素多次出现话语突然停顿、尚未完全表达自己看法等情况，只是用一些简略语言进行象征性概括性回答进而缺乏实质性内容[1]。主要有以下几中表现：

（一）简单回答，敷衍了事

在与受访者交谈过程中对方通常用一些代表性词语作为回应，仅能代表个人态度与基本观点，但却很难得到关于受访者针对某一问题的个人理解与看法。

以笔者访谈中问及受访者关于青少年手机成瘾自身原因为例，对方只用“自制力”一词进行回答。对此凭借受访者的回答内容仅可以得到受访者认为青少年自制力是手机成瘾的重要个体因素，而对于自制力的详细见解以及自制力的具体影响仍需通过继续追问方式深入探究才可得知。此外，访谈文本是对访谈过程与内容的整合与处理，受访者所谈相关信息构成访谈文本的主体内容，然而本次访谈结果却与之相反，访谈结束通过初步整理访谈文本可以发现访谈者设问与受访者回答内容占比不均，访谈者话术则占有较大篇幅。

（二）刻板聊天，固定问答

双方在轻松舒适的畅聊中了解彼此看法与观点是进行访谈的最佳理想状态。但在当访谈者面临受访者沉默时，一方面由于访谈者自身经验不足感到不知所措，又因怕话题敏感或触及服务对象情绪而产生担心与忧虑，在双方的多重戒备下访谈过程难以顺利进行。面对如此情况需要紧紧依靠访谈提纲依次进行因而容易产生刻板式问答，逐渐脱离访谈目的而趋于形式化访谈。在这种情况下更多表现为“挤牙膏”形式的对话，在进行一对一的对话访谈中，社会工作者无论以开放性问题还是封闭性问题提问，而服务对象皆常以封闭性答案进行回答。

二、受访者沉默原因

（一）受访者自身性格影响

在社会工作服务访谈过程中遇到沉默型访谈者在一定程度上因其性格内向面对他人的深入访问产生不适而选择沉默，内向性格的人往往沉默寡言不善于阐释与表达，在与他人的交流交往中往往缺少主动性参与表达性，一旦出现沉默社会工作者而又并未进行下一步的引导与追问，双方访谈则很有可能出现较长时间的静默，这不仅会造成双方无话可说交谈难以开展的尴尬局面，在很大程度更促会使访谈对象产生紧张、局促以及失去耐心等不安情绪，难以获得对方的信任与配合加剧访谈难度。

（二）双方陌生关系的阻碍

建立良好的专业关系是社会工作服务开展的技巧之一，访谈之初社会工作者与受访者建立起良好的专业关系从而赢得服务对象信任与配合，并在交谈过程中通过鼓励引导访谈者，放松自身戒备降低自我警惕并尽可能阐释清楚自己内心想法获取充分访谈依据。然而在具体实际操作过程中社会工作者与访谈者多数为初次见面，素未谋面初次相谈交流不免产生距离感与陌生感，而打破这般所谓的初识陌生感需要社会工作较强的实务工作能力以及受访者对他人的接纳程度。而在此方面获得访谈对象的肯定与包容是优先解决难题，在实践存在不少访谈者由于彼此间的隔阂与距离而产生交谈抵触，致其产生迫切结束此次访谈的想法，多表现为访谈者拒绝被访谈或拒绝回答当下谈话内容。  在笔者开展的访谈中便遇到了此次情况，话题还未结束时受访者突然问道何时可以结束访谈并和自己提出结束访谈的要求，此项要求的提出则较为挫伤社会工作者的访谈信心与能力。

（三）缺乏适宜访谈氛围

建立融洽的访谈气氛可以促使访谈双方较快融入交谈过程，轻松舒适的交谈环境推进访谈的顺利开展[2]。在实际调查开展中强调在平静、交谈双方受外界干扰较小的场域中进行访谈，一方面减少双方对话压力削弱访谈为完成相应任务的意识，使双方逐渐感觉到彼此在进行日常交流与沟通双方，另一方面可全身心投入访谈从而获得明确具体可信度较高的一手访谈资料，丰富访谈内容提高访谈效率。以笔者某次线上方式云访谈为例，社会工作者与受访者双方处于不同空间各自受外界环境的影响较大未形成双方互动氛围并缺乏面对面交流所具有的表情交流难以使双方达到共鸣，从而影响整体访谈效果。

（四）访谈时间选择欠妥

作为一名具有一定职业素养合格的一线社会工作者，在提供服务或开展实务时应具备与服务对象或受访者的协调能力，结合双方实际情况依据项目内容通过对服务的具体开展做出相应调整确定符合事宜的实施时间并征得对方得同意与认可，以保证访谈或服务如期进行。以笔者此次访谈实例为经验，引以为戒，笔者在与访谈对象进行访谈前根据双方日程安排明确具体时间，但在实际访谈时受访者因其他外界客观因素使自身陷入忙碌状态但又碍于自身面子选择将自己面临情况进行隐瞒继续配合笔者完成访谈，因而出现受访者注意分散难以对问题进行深刻理解做出相应回答，或并未理解访谈者所问内容而无法回答出现静默。

（五）社会工作者专业能力有待提升

提升一线社会工作者实务能力是应对服务开展中诸多困境与难题的重要条件。不少一线社会工作实务者由于自身专业能力低、缺乏一定实务访谈技巧与实际访谈经验在实际与受访者接触与交流中多处遇阻，遇到访谈者静默、话题无法深入等诸类情况时而束手无策。

三、受访者沉默处理办法

（一）沉重应对，唯稳则刚

在实务开展中各类窘况不可避免，作为一名专业的社会工作者在诸多实践中总结经验提升个人专业能力的同时，面对该类状况理性应对不慌不乱是处理沉默的关键之处，首先要保持沉着冷静，不能让沉默打乱访谈节奏影响整体进程，此时可以暂先离弃访谈提纲暂停目前项目话题以免引起受访者的焦虑与不耐烦，可以从对方熟悉的生活琐事、兴趣爱好以及社会关系谈起，通过暂时性话题转移给予对方适应访谈的时间并联络感情，在赢得对方认可获取对方一定信任的基础之上在继续访谈。

（二）灵活运用，切实处理

社会工作者通过系统学习掌握相应的实务访談技巧并在实践过程中灵活运用社会工作技巧，达到问题的解决，面对各类访谈困境合理选择应对方式，以“个别化”为原则结合具体情况基于个案目标进行差异化处理[2]。当面临较难接近的受访者时通过鼓励引导等技巧但并未取得实际效果并未改善，对此可以选择放弃本次访谈案例。

参考文献：

[1][3]周家雄.心理咨询技巧在社会工作实务中的运用[J].现代交际，2019（22）：38-39.

[2]张敏. 社会工作服务中的沉默研究[D].华中科技大学，2015.