西部惊奇欢乐谷“黄金周”期间景区运营管理分析

刘泽波

什邡市蓥华山风景区景色秀丽、空气清新，是休闲避暑、度假出游的绝佳选择。万贯集团在成功开发“碧峰峡”景区后，以同等模式开发蓥华山景区，打造为“西部惊奇欢乐谷”（下称西部欢乐谷），运作模式与碧峰峡异曲同工。本文杜绝纸上谈兵，以实际运作探析欢乐谷2005年黄金周的经营状况。

一、西部惊奇欢乐谷的现状

碧峰峡与西部欢乐谷，开发一前一后，均采用“国有民营”模式，被誉为“姊妹篇”。蓥华山旅游要素极多，自然如峡谷、瀑布、日出、云海，人文如大禹文化，从地形地貌、水体、植物、动物种群、人文掌故与传说各要素看，均属于优质风景资源。20世纪末，万贯对蓥华山进行早期开发，运营公司设在什邡，万贯通过当地政府获取林业资源后，对其开发经营，获取社会与经济效益。2003年，“西部惊奇欢乐谷”正式开放，与“碧峰峡”相比，欢乐谷首创将风景区与主题游乐园相结合的新模式，国内尚无先例，同时，欢乐谷继续创新，对原有景区进行加工和整合、提炼，引入与营造新的景观与旅游要素，使原先的名气一般的旅游资源变得色彩斑斓，更具有吸引力，表现如下。

（一）原生态自然河谷中融入创新元素

高尔夫首次走进生态河谷;游玩区设河谷鸟林拥天下第一大鸟笼;宠物幼儿园、天门采气场、天然氧吧空调区、河谷欢乐广场、中国鼓舞等项目充分发挥了自身的旅游资源优势，为游人营造了浪漫意境和欢乐时光。

（二）体验项目和谐融入高山峡谷中

在自然美景中建设参与度、体验度高的旅游项目，如天然河谷与死海、温泉的首度整合;足浴中心、篝火晚会等项目满足了游客纵情山水间的休闲度假需求。

（三）景区将惊与奇两大元素整合创新

遨游太空;古寨冤魂;神奇小屋;训鸟表演;虎穴迷宫;小矮人滚动演出;5D影院剧场等项目体现了惊与奇两大欢乐要素，让游客体验时捧腹欢笑，也魂魄荡漾。

二、西部惊奇欢乐谷黄金周期间的运营管理

2005年，是欢乐谷开放的第三年，同年，四川省人民政府下达了《四川省人民政府办公厅关于印发四川省“十一五”旅游产业发展规划的通知》：“旅游业多元化投融资开发格局逐渐形成。按照‘政府主导、企业主体、市场化运作的要求，积极鼓励、支持和引导多种经济成分特别是民营资本参与旅游业发展。初步形成了国家和地方政府加大投入，外资和国内民营资本加快进入，金融机构积极支持参与的多元化旅游投融资格局。探索了旅游景区资源开发‘三权（所有权、管理权、经营权）分离模式。建成了九寨天堂国际会议度假中心、‘中国死海、碧峰峡、西部欢乐谷等一批民间投资项目。”

政府主导、企业主体，欢乐谷发展势头一片大好。为迎接2005年旅游黄金周，欢乐谷所采取的细化管理措施主要体现如下。

（一）强化工作人员管理

人才是成功的关键，一直以来，欢乐谷景区不断发掘人才，同时，也十分重视基层员工的培训管理和企业文化建设。如景区多次举办“欢乐杯”卡拉OK大赛以展示员工风采，并对获奖歌手进行表彰以资鼓励。

为迎接黄金周，提高黄金周的旅游服务意识和服务质量，景区召开黄金周工作动员会，以加强人员内部管理，并根据各自岗位，对景区全员提出规范要求。

1.全体工作人员

在品牌形象方面，公司全体工作人员必须坚持文明礼节和微笑服务，穿工装，佩戴工号牌;在窗口服务点如服务总台、吧台、保安岗亭、各项目迎宾处等工作岗位人员必须坚持站立式服务;员工娱乐时间不超过晚上11点半;除办公室财务监查需值班外，其余人员一律充实一线;全员需高度重视劳动纪律，如遇迟到早退必严惩;景区与什邡职业中学建立合作，落实该校旅游专业学生黄金周对景区的支援服务工作安排以及生活安排。

2.各级干部人员

在纪律上，要求各干部加强责任心，主动工作，不被动做事;原则上各管理人员必须保持手机24小时畅通。同时，景区为部分人员配备了对讲机;不准利用职权谋私利，比如物资管理人员挪用公家物资;上述要求如有违反则实行相应处罚。

（二）加强基础设施管理

欢乐谷有效发挥了观光旅游的基础带动作用，为保证游客的参与性，保证景区体验性项目如游玩区、温泉死海等正常运作，景区做了充分准备。

1.各基础设施物资细化管理

对新恢复的河谷高尔夫、河道碰碰船项目的设施设备，全面检查用球准备情况，并在黄金周前投入运行;恢复手抓活鱼项目，做好项目所需要的活鱼、活泥鳅的购进工作;补充黄金周所需的常备物资，包括烟酒、干杂、浴巾、浴袍、拖鞋、洗发水、梳子、小礼品、沐浴液、电吹风、护肤霜、矿泉水以及客房易耗品;制作、悬挂彩旗和播放标语;清理停车场建筑垃圾，合理摆放停车指示牌，做好车辆停放安排，预留备用停车位;为公司内部青牛沱宾馆车辆制作景区工作车标识;做好停电停水的应急准备、锅炉房发电机的柴油准备等。

2.项目手续完善以规范运作

欢乐谷各项目运营法规化，以“藏药房”为例，欢乐谷游玩区设有藏药房，设置完全依据法律程序，手续规范，进药渠道正规，景区根据省药品管理局通知精神，与什邡药监局和什邡汇生药业有限公司协商，以办理為该药业公司的加盟店的形式开放，各种手续和上报资料均得到省药监局批复。

（三）落实安全管理细节

笔者认为：对于一个新兴的景区来讲，运营安全重效益。景区制定的黄金周安全预案包含了3个方面。

1.风景区内的安全预防

自然风景区内，对高山回游道、栈道的安全、标识牌、介绍牌进行全检查和整改。

2.游玩区域的安全预防

制作“鬼屋”项目游客“自愿申请游玩表”和保健中心的贵重物品提示牌;做好白狮白虎馆、虎穴迷宫、老虎照相、孔雀丹顶鹤的安全管理，特别要对孔雀丹顶鹤加强看管，以免啄伤儿童;对景区各游乐项目的运行情况、安全以及卫生情况进行全面检查和及时整改。

3.游客中心的安全预防

为迎接国庆黄金周，景区专门举行了月度安全工作及国庆黄金周安全专题工作会议，会上认真总结和分析了历年安全工作的经验和教训，将安全工作作为黄金周工作的重点，主要体现如下。

（1）对景区各项目设施设备进行详细检查、维修和保养;在景区大门设置指纹系统，检查其运行和应急准备。

（2）补充和完善黄金周交通治安消防以及各种事故的应急预案;对所有进入景区车辆做好车况检查登记并签字;停车场必须按顺序先里后外依次停车，以免拥堵。

（3）对景区的消防、安全隐患进行了全面细致地检查和及时整改;规范餐厅的消毒程序，并对食品卫生进行检查。

（4）对游乐中心区遨游太空、锅炉房、猛兽区、死海、温泉、河谷高尔夫、机械狂牛、鬼屋、保健中心、停车场等安全事故易发点加强安全保护措施、安全登记措施、安全巡查措施，并将安全责任落实到各个项目负责人上。在节前对各项目人员进行了合理调配和补充，重视黄金周所需的各类物资，对机械设备的易损易耗零件做了充分准备，对各项目设施设备进行修检和保养的同时制定相应的应急措施。

（5）完善客人入住登记流程、总台以及洗浴中心客人贵重物品及现金寄存提示和签字确认程序;加强死海、温泉的安全巡视;加强治安管理，保证游客的人身财产安全。

（四）加强景区门票管理

全员应高度重视黄金周安全，为应急意外安全问题，保安可佩带警棍。坚持公司主要部门大门值班制度，及时调节游客纠纷，严格执行票务管理制度，坚持一人一票，对进入景区的车辆进行严格检查、严格核对、认真登记、见票放行。大门处保安及工作人员严把门票关，杜绝逃票漏票现象，游客到游乐部具体项目游玩需凭票享受权益。景区对大门秩序进行了严格治理，摆摊设点，农家乐拉客现象基本上得到了治理，特别是当地村民带客，农家乐以员工及亲属名义带客，商家以工作人员名义带客，团队以少买多进的方式混客以及成人以儿童形式混入均被一一拦截，甚至票务人员遭受非礼仍耐心解决，以大局为重，树立良好的品牌形象。黄金周期间通过检查拦截，共补全票10张，团体票16张，儿童票170张，为公司挽回经济损失2万多元。

（五）卫生以及其他细化

卫生间是中国景区一个“老大难”问题，大多存在脏乱差、排队长等现象，故现有“吃厕住行游购物”基础设施建设新提法。为保障景区各区域环境卫生的整洁，景区要求加快卫生间清扫频率，保持综合办公室以及景区大门处各个工作室的卫生清洁;清理景区内垃圾死角，实时检查景区大门外、沿途各农家乐宾馆门前以及场地卫生。由于景区基本做到了及时打扫、及时清运、区域到头、共同维护，保持和提高并举，节庆期间整个旅游环境卫生良好。

检查别墅区客房、宾馆区客房;调整各表演场节目，根据游客需求实行滚动演出，增加表演场次;将所有游乐项目运行时间调整为8：30-18：30，接待中心实行夜间值班并根据游客量适当延长营业时间;加强商家管理，商家经营要明码实价，不能有欺诈行为，对出现不良道德行的，必须限期整改且缴纳罚款;共同营造节日气氛;做好各种票证的准备工作和现金管理及回收工作。

三、西部惊奇欢乐谷“黄金周”市场简析

2005年，黄金周期间景区工作人员服务意识、服务程序、服务礼节、服务技能均符合要求。在巡查过程中，发现绝大部分员工忠于职守，坚持岗位，耐心接待，礼节到位;保安、吧台等项目迎宾均能做到点头问好，面带微笑，坚持站立式服务，受到游客一致好评。

黄金周期间景区安全秩序井然，均源于景区的合理管理。由于节前准备充分，措施到位，整改及时，检查细致，责任到头，黄金周期间除了丹顶鹤啄击儿童和洗浴中心浴池划伤脚（景区进行了及时调解处理）外，其余所有项目运行正常，景区内无摔伤，无被盗，无物资短缺，无治安事件，无游客投诉，无食品中毒事故，无现金短缺现象，无机械安全事故，无重大安全事故，无服务质量问题。

从表1可以看出，欢乐谷2005黄金周散客接待比例下降幅度很大。周边三星堆、银厂沟、剑门关等景区接待人数和去年相比同样存在较大下降幅度，附近鐘鼎寺、通溪河更少，几乎无人问津。欢乐谷散客人数下降因素是多方面的，主客观原因如下。

（1）黄金周连续7天下雨，许多准备出游的游客放弃出游计划，认为雨天游玩从价值上讲根本不划算。

（2）成都温江花博会强大的宣传优势吸引了成都、德阳、绵阳3地主客区有大量游客;从客源地游客量分析，成都908人，下降12.1%，说明花博会对欢乐谷的冲击较大，德阳地区589人，同比增长31.18%。

（3）红青旅游公路马槽滩段1号和3号塌方，虽然采取了临时紧急疏通措施，但造成了较大的安全威胁和负面影响。

（4）汽油价格上涨，自驾车消费增大，均选择就近短线一日游。

（5）景区对外宣传力度不够;旅游产品不能像其他商品那样在市场上直接展示，需要宣传来树立形象，靠促销来吸引游客。

（6）部分项目须进一步增加吸引力和新亮点以增加回头客。

（7）沿线农家乐拉客现象严重，且实行吃住包干制，使接待中心客房入住率低和餐厅就餐人数少，造成景区游客量和营业收入同去年相比产生一定下滑。

四、结语

西部惊奇欢乐谷开发具有独创性、游客参与体验度高，旅游产品特色强，景区内设施安全可靠，安全保障到位，景区管理科学，人财物高度统一，最大化实现景区综合效益和可持续发展。景区发展形势很好，但旅游经济总量规模不大，旅游商品开发尚未起步，旅游交通有待于进一步提高，但从资源开发、景区管理、品牌打造、提供服务等来看，西部惊奇欢乐谷为国内同类景区开发发挥了示范作用。

（作者单位：四川师范大学历史文化与旅游学院）