基于新型用户生态满意度评价体系设计

2020-06-28袁心怡钱峰

中国设备工程 2020年5期

袁心怡，钱峰

（1.国网上海市区供电公司，上海 200053；2.国网上海市电力公司，上海 200000）

1 背景介绍

1.1 研究背景

用户满意度（CSI）作为近20 年来国内外质量管理领域和经济领域中的一项热点研究课题，广泛受到各类研究学者的关注。其中，西方发达国家研究起步较早，已经从定性和定量两个方面对用户满意度进行了很多系统性研究。近年来，随着国内市场经济的不断发展，用户的消费理念不断走向成熟，由追求廉价产品转向追求满意的体验，对提供服务的要求也更倾向于便捷、专业、智能互动、量身定制。因此，国内各行业间也掀起了一股用户满意度研究的热潮。

作为衡量服务质量优劣的最终标准，用户服务满意度评价在通讯行业、银行、保险及金融业已被广泛应用。然而，对于大部分国有企业来说，建立完善的用户满意度评价体系，以用来管理顾客的满意度的工作仍然没有引起足够的重视。

1.2 研究意义

近年来，我国电力行业的经营环境发生了显著变化。一方面，随着电力行业与各企业的跨界合作的逐步深入,用户生态圈进一步扩大，用户需求呈井喷式增长。另一方面，在新一轮电力改革背景下，电力企业与市场日益靠拢，企业与用户日益靠近。电力行业提供优质服务的能力越来越重要。围绕国家电网2019 年“以用户为中心“的工作要求，用户将成为电力企业命运的真正主宰，长期垄断经营的局面将发生改变，这使得电力企业将面临更加激烈的竞争。这要求电力企业了解用户的显在需求和潜在需求，努力适应用户需要，高度重视用户反馈，不断提升服务水平。同时，营销服务管理需做到精准化，电力企业需要通过科学严谨的用户满意度测评发现供电服务的短板，并制定有针对性的解决方案。

电力企业竞争的实质是对稀缺的用户资源的争夺,而赢得用户的关键是需要想方设法提供高品质的供电服务使用户满意以至于忠诚。所以，电力企业要结合产品、业务、服务的特点,适时地开展用户服务的满意度调查,了解用户服务的质量水平和用户的满意程度、期望与要求,寻求改进服务内容与质量的机会。通过持续改进,不断提高用户满意程度，超越用户的期望,以获得忠实用户群。

然而，现今电力行业的用户服务满意度评价体系已经难以满足日新月异的电力业务发展需求，无法衡量综合能源服务以及其他增值业务的服务水平。如何做好用户满意度的信息收集和评价工作，成为电力企业面临的一项重大课题。因此，需要加快建立以用户为中心的定量、多维度的用户服务评价机制，立足用户和业务视角，评估服务流程、环节与质量，进一步加强用户服务数据分析，完善制度流程。设计量化的用户服务评价机制是实现电力行业打造“世界一流的能源企业”的战略目标和“以客户为中心”的工作要求的重要举措。

1.3 理论依据

（1）用户满意度定义。“用户满意度”指的不是单纯了解用户对所提供的产品或服务的质量、价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指它与用户期望、要求的吻合程度，以及由此所产生的用户对企业的满意度。

“用户满意度指数(CSI)”是用来评定产品或服务质量的一种科学的质量评定方法，所呈现的用户满意度指标由若干个观测变量来测量，再确定各观测变量的权重系数，使得各观测变量得以量化评价。

（2）让渡价值理论。“现代营销学之父”菲利浦·科特勒(Philip Kotler)在其出版的《营销管理：分析、计划、执行和控制》一书中表示顾客让渡价值和顾客满意度成高度正相关，指出顾客会选择可以为自己带来让渡价值的产品和服务，在所有价值超过所有成本时，顾客的满意度会明显提升。所谓让渡价值指的是顾客感知的价值减去顾客花费的成本，其中顾客感知的价值包括：产品价值、服务价值、形象价值和人员价值。顾客花费的成本包括：精神成本、体力成本、时间成本和资金成本。基于菲利普科特勒的顾客价值理论和电力行业的业务现状，本文从用户视角出发提出了基于让渡价值的满意度评价体系，力求对用户服务的满意度进行全方位的感知。

2 评价体系设计

2.1 指标条目

根据顾客让渡价值理论，结合电力行业的业务现状，本文设计了8 个B 级指标和21 个C 级指标、67 个D 指标。

每个指标根据李克特量表进行赋值。其中，用户感知的价值（正向指标）分为五个等级：非常不满意（1 分）、比较不满意（2 分）、难以确定（3 分）、比较满意（4 分）、非常满意（5 分）；用户成本指标（负向指标）也分为五个等级：非常不合理（5 分）、比较不合理（4 分）、难以确定（3 分）、比较合理（2 分）、非常合理（1 分）。具体指标描述如下：

2.2 指标描述

（1）用户感知的价值指标。用户感知的价值指标是顾客让渡价值的正向指标，表示用户在获得服务过程中感受到的收益的总和。以往的评价体系多围绕用户生产生活过程中基础用电业务的满意度，缺乏对新型服务的满意度考察，本体系一是把近年来发展迅速的综合能源服务的评价指标纳入用户评价考量范围，二是把近年来供电服务重点关注的投诉管理、数字化渠道服务、个性化服务在指标中体现，形成了全面、完善的评价体系。

①产品价值：指用户对电力企业提供的电能产品的基本要求。以往体系由电能质量、供应数量、设备质量3 项指标度量组成，仅包含基础的产品价值，用来衡量用户的基本生产生活用电需求是否被满足，电能是否保质保量的供应。本体系新增加了综合能源服务产品质量指标，由能效诊断质量、节能改造质量、运行托管质量、节能方案质量、总体服务质量指标、分布式发电设备质量、分布式发电产品质量、分布式发电供应质量8 项指标组成，用来衡量综合能源服务各个细分业务的质量和效用。

②服务价值：指电力企业在提供高质量产品同时，提供良好服务的能力，用来衡量电力用户在寻求服务时获得用户服务的质量和及时性。以往评价体系仅包含基本用电服务价值的测评，一般包括不断电维修能力、维修人员服务能力、故障信息通报服务、上门服务能力、报修渠道功能5 项指标。为响应国家电网“以客户为中心的”的工作要求，本体系独立设置投诉服务的评价，用来衡量用户在投诉过程中的渠道便捷性、反馈响应性和处理效果，由投诉渠道功能、投诉回访服务、投诉现场处理能力、投诉进度跟踪5 项指标组成。新增综合能源服务的评价，用来衡量用户在综合能源服务中获得用户服务的质量和及时性。由服务人员总体评价、服务人员信息储备、服务人员信息更新、服务人员指导质量4 项指标组成。新增数字化渠道服务评价，用来衡量用户在使用网上国网等数字化渠道时获得服务的体验，由方便性、及时性、交互性及指导性4 项指标组成。

③人员价值：指用户在享受员工提供的服务中，所获得的人员服务品质，衡量服务人员的知识储备，解决问题的能力、态度及专业性。包含基本用电服务人员价值，由专业能力、服务态度、理解能力、表达能力、沟通能力、语言能力6 项指标组成。此外，新增个性化服务人员价值指标，衡量客户经理提供服务的内容与客户需求的契合度、个性化服务效用和客户经理的专业性和主动性，由客户经理胜任能力、线下服务主动性、线上服务主动性、服务贴合度、服务移情性5项指标组成。

④形象价值：指企业能够在环境设施、企业文化、信誉以及社会责任等方面使用户获得超出产品功能之外的社会心理利益。由设施环境、人员形象、品牌行业形象、品牌产品形象、品牌社会责任5 项指标组成。

（2）用户成本指标。用户成本指标是顾客让渡价值的负向指标，指的是用户为获得某项服务而付出的金钱，花费的时间以及消耗的体能和精力。以往体系注重测评有形成本，本体系一是把无形成本纳入评价范围，二是新增综合能源服务的成本，涵盖用户在用电过程中的方方面面。

①资金成本：指用户为获得电力而购买电能产品以及获取相关服务所花费的资金。包含基本资金成本指标，由接电成本、临时容量使用成本、临时变电站间隔占用成本3 项指标组成。新增综合能源服务资金成本指标，用来衡量用户在使用综合能源服务时聘请专家、搭建设备及维护运营所花费的资金，由项目规划设计资金成本、工程建设投资成本、运营服务资金成本3 项指标组成。

②时间成本：指用户在获取服务过程中的及时性。具体包括用户在接受供电服务、各项业务办理、缴纳电费、获取优惠资讯、去往营业厅、等待后续服务响应等服务环节所花费的时间。包含基本时间成本指标，由办电总时间、申请办理的流程时间、增改设施时间、故障恢复时间、投诉处理时间、材料验证时间及线下服务时间7 项指标组成。新增综合能源服务时间成本指标，用来衡量用户在使用综合能源服务过程中，在调研与讨论、方案撰写、配套设备建设、设备质量检查及试运营等环节中所等待的时间。由项目规划设计时间成本、工程建设时间成本及检查试运营时间成本3 项指标组成。

③精神成本：指用户在获取相关服务中因担惊受怕、顾虑重重而消耗的精力，用户付出的精神成本包括担忧线路经常故障导致断电、担忧输配电设备存在安全隐患造成人身安全风险、担忧网上购电不能及时到账导致耽误使用等。包含基本精神成本指标，由断电风险、安全风险及资金风险3 项指标组成。新增综合能源服务精神成本指标，用来衡量用户在使用综合能源服务过程中因担心建设工程会失败或中断，金融投资发生损失，新型设备发生故障而影响生产生活所消耗的精力。由工程风险、投资风险、故障风险3 项指标组成。

④体力成本：指用户为办理业务、获取信息、选购产品、咨询谈判等而付出的体力劳动。包含基本体力成本指标，由办理业务的体力耗费、获取信息的体力耗费、选购商品的体力耗费3 项指标组成。新增综合能源服务体力成本指标，用来衡量用户在获取综合能源服务过程中选择供应商，查找信息，进行咨询谈判，走访施工现场，采购及运送设施设备而四处奔波所消耗的体力。由选取供应商的体力耗费、咨询谈判的体力耗费、走访现场的体力耗费3 项指标组成。

3 数据收集

本文通过问卷法进行数据收集工作，分析出用户对上述评价体系中各个指标的重视程度。因为这些指标对顾客满意影响程度有高有低，所以在对顾客满意评价的过程中，不应该将调查后形成的分数进行简单汇总，还需要根据指标重要性进行加权平均处理，这样才能保证分析结果的客观性。

（1）建立问卷层次结构模型。将问题进行细化，设计出一个层次性的结构模型，同一层级的因素会对上一层级的因素产生影响，另外，还会支配其下一层的因素。目标层是顶层，只有一个顾客因素，中间层属于实现目标需要经过的中间流程，最下层是方案层，问卷的结构对应B、C、D 三层级指标设计。问卷设计中，选择五级李克特量表，将顾客对指标重要性评价分成五个等级，分别是很不重要、不重要、一般、重要、非常重要，对应的分数1 ～5 分。

（2）样本描述。对于居民用户的研究选取上海某供电营业厅，随机下发问卷200 份，回收的有效问卷达到了187 份。

对于非居民用户样本的数据收集，通过客户经理进行问卷发放，发送200 份，回收有效问卷200 份。

获取样本后对搜集到的一手资料展开统计分析。

4 数据处理

根据问卷中的各项指标重要性得分，我们得出各层级的指标重要性指数，用两两比较法建立判断矩阵。本研究为便于指标的量化分析，结合参考电力企业的评价体系的应用实例，基于已经建立层次结构模型，采用AHP 1-9 标度法对各层指标进行两两比较。在进行重要性比较时，重要性数字的大小由调查问卷中用户对各项指标的重要性评价决定。

为了使判断定量化，便于指标的量化分析，1-9 标度法准则如表1。