如何激活和管理好老客户

武宝权

一、电话拜访和当面拜访

回访、回访、还是回访。对于老客户本应该有定期进行回访的机制，既然很久没有联系了，首先应该做的是回访客户。根据整理客户联系方式、地址，过往交易情况等相关信息，你应该拨打电话确认有效后与客户简单回顾过往合作以及你本次联系的来意。在交流的过程中尝试了解客户的目前现状、人员结构、业务状态、相关兴趣点、未来的工作安排等等。这些都是为了更新客户信息，掌握客户第一手资料。

对于销售人员而言，电话拜访也有助于接下来的当面拜访。在整理完客户资料之后，接下来要保持客户的新鲜度，有些重要的客户可能要邀约，进行面对面的拜访，拜访时多了解客户的产品使用情况，业务的变化，售后服务的反馈。

二、社群跟进

社交媒介也是能够激活老客户的一种方式。比如，微信群、钉钉群、linkedin等等社交媒介， 通过社群的互动和影响，促动老客户参与话题的讨论，也可以达到激活老客户的作用。添加客户进入VIP群，对于某些行业是非常适用的。比如，产品型销售、中小B的销售模式，这样的社群管理可以长时间维持老客户的活跃度。这样也比一对一的交流效率高，沟通效果要好一些。

社群管理还有需要注意的地方。第一，有些行业就不太适合这样的做法，比如战略级别的大客户，最好不要组建社群，避免有竞争关系的客户在一个社群中，这样有涉及商业机密的问题。第二，选择社群内讨论的话题，需要精心的准备和设计，最好能够引发客户思考和参与，避免唱独角戏。

三、邮件经营和培育

老客户维护类的邮件需要精心的设计，在内容选择和内容传递方面应该更加考虑增值点，例如，激发兴趣的素材，应该选择与目标客户情景更加符合的成功案例和相关信息推送，而不是千篇一律的覆盖。这就需要选择按照行业属性、企业规模、岗位特点等关键信息，首选进行筛选。然后针对这些内容，设计定制化的内容。例如，針对IT工程师，就应该推送与技术趋势相关的一些IT信息、成功案例、技术难题解答等相关内容；针对产品经理，就应该推送产品更新内容、用户趋势、行业标杆案例等相关内容。

当然，现在微信也有服务号功能，这样的功能完全可以取代邮件推送的功能。对于国内客户电子邮件使用不普遍的情况，是一个很好的技术补充（实际上微信也是一种电子邮件技术）。 只不过，这样的服务号推送只能1个月推送4次。但是有质量的推送，实际上完全可以激活老客户的兴趣。

四、邀请参加市场活动会议

对于老客户的激活，还有传统的做法，那就是邀请参加活动或者会议。这几年参加活动和会议的方式正在发生变化，普通的答谢会议往往老客户很难感兴趣。反而是对于客户感兴趣的话题，对客户业务有促进作用的会议，例如趋势发布会、产品发布会、技术交流会，客户反而是更加感兴趣。我们曾经见过一些企业将年底的答谢会改作为客户赋能的培训会议，邀请客户企业的关键人参加戈壁徒步，与客户团建学习也是一个不错的选择。

在线的交流和学习，目前来看越来越成为一种主流趋势，特别是针对使用部门和相关的技术评估部门，往往在线的应用培训和技术培训（Webinar）更容易获得客户的关注。

五、建立CRM

管理和激活老客户离不开长期的跟踪和跟进。

眼前的联系，比不上有规划的链接。如果企业避免陷入客户资料重新整理的困境，那就需要有体系上的支持。

一些比较有规模的客户一般都有CRM（Customer Relationship Managem ent）系统，也就是客户关系管理，每个公司都有自己的一套销售方法论，他贯穿于客户资源获取，客户分析，客户跟进，客户服务，客户维持等客户全生命周期。

根据客户意向程度将客户分为ABCD四类，针对意向程度指定拜访跟进计划，例如，A类客户每周至少拜访跟进一次，B类客户两周拜访跟进一次，以此类推，而且每个客户有不同的商机阶段。

例如初步了解，找到两个以上对接人，挖掘需求，输出方案，报价，商务谈判，合同流程，付款流程，赢单/输单等。

并且每天或者每周盘点客户情况，遇到的困难，跟同事或者上级领导沟通解决方案以及对策，协调相应的资源跟客户再次沟通，在整个过程中要有时间规划。

当然，建立CRM系统，不仅仅是管理客户资料，还需要从根本解决销售流程和销售资源匹配的问题，让不同级别的客户能够得到覆盖和关注。