大学生用户满意度下旅游APP 开发策略研究

2020-06-19冀聪孙雪莹西安外国语大学旅游学院

品牌研究 2020年13期

文/冀聪孙雪莹（西安外国语大学旅游学院）

一、引言

随着我国经济的不断发展，旅游业也呈稳定发展的良好态势。而根据互联网络信息中心发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019 年6 月，我国手机网民达8.47 亿，其中，旅行预订类应用用户占比48.9%。在市场竞争如此激烈的境况下，提升用户满意度成为旅游APP 发展中的一个新的着力点。

而大学生群体闲暇时间充裕，可支配资金有限，旅游方式个性化，是旅游APP 的主要使用人群。因此，对旅游APP 大学生用户的满意度进行调查，有利于旅游APP 从竞争激烈的市场中获得长远发展。

二、研究设计

（一）问卷设计

旅游APP 西安市大学生用户满意度问卷调查表主要包括两大部分：第一部分是用户的个人基本信息；第二部分是问卷的主体，主要是针对旅游APP 用户满意度影响因素设计的问题，对设计美观性、易于使用性、位置感知性、信息准确及完整性、使用时的互动性、安全性、低成本性等变量进行测量。本次问卷发放对象以西安市的大学生群体为主，发放方式以线上网络调查为主。问卷总计发放160 份，回收有效问卷150 份，问卷有效率为93.75%。

（二）研究方法

本文运用多元线性逐步回归的方法对影响旅游APP 大学生用户满意度的因子进行研究预测。所谓逐步回归根据自变量X 对因变量Y 效果程度从大到小依序带入回归方程模型，每当引入一个自变量X的同时会对自变量的显著性进行检测，显著性达标才会留存下来、不显著的自变量则会被剔除，重复引入一直到没有显著的变量可以引入为止。

设自变量为X1（设计美观性），X2（易于使用性），X3（位置感知性），X4（信息准确及完整性），X5（互动性），X6（安全性），X7（低成本性），设总体满意度Y 为因变量，建立多元回归方程为：Y=q0+q1X1+q2X2+q3X3+…+q7X7+∈，其中q0 为回归常数，q1、q2、q3……是自变量的系数，X1、X2、X3….是线性回归方程中的自变量，∈为随机误差。

三、旅游APP 西安市大学生用户满意度分析结果

运用SPSS22.0 对旅游APP 大学生用户满意度的样本数据进行统计分析，运行后的输出的结果如表1 所示。

从表1 可以得出Y 关于X 的非标准化的线性回归方程为：Y ＝0.115X2 ＋0.195X4 ＋0.163X1 ＋0.138X5+15.371，Y 关于X 的标准化的线性回归方程为：Y ＝0.202X2＋0.317X4 ＋0.218X1 ＋0.247X5。

根据自变量对因变量的作用程度由大到小的排列，依次引入的变量为设计美观性、易于使用性、互动性、信息准确及完整性，在7 个自变量中，如位置感知性、安全性和低成本性由于用户总体满意度的涨幅没有达到足以进入方程的显著性被排除，没有进入模型。

由此可见，这四个因子对旅游APP 大学生用户总体满意度的影响程度并不相同，其中对于总体满意度影响最大为信息准确完整及时性因子，这体现出大学生用户希望能够通过旅游APP 获取详细和正确的信息。潘澜在一项关于旅游APP 持续性使用研究中得出，用户会对系统安全，财务安全以及运营商过往的不良表现较为关注。因此针对大学生这个出游频繁，安全意识较差，偏重于散客且出游花费不高的特殊群体，旅游APP 开发商在信息提供方面要做到信息完整，更新及时，必要的安全提示等优质服务。

排名第二的设计美观性因子说明现在越来越多的大学生用户开始注重旅游APP 界面的设计感与设计创意。由于使用软件的大学生客户为比较在意设计创新的年轻群体，这个群体没有对某一个品牌拥有特别的忠诚度，相反，大学生热衷于新鲜事物，哪一款APP 设计新颖，风格独特，大学生们便关注哪一款软件。

表1 回归系数a

排名第三为互动性因子，在社交化、分享化和娱乐化的时代背景下，大学生这个年轻群体对于APP自身互动性越来越高的要求。一款软件的互动性越强，用户的参与感和使用的趣味就越高，用户通过评论、点赞、分享和私聊等功能可以提升自我满足感。旅游带来的愉悦一方面来自于旅途本身的所见所闻，另一方面则来自与人分享时的互动体验。因此旅游APP 的互动性也是影响大学生用户满意度的重要因素。

排名第四为易于使用性因子，黄丽英指出随着功能的日益完善，旅游APP 的易用性和有用性将是竞争的重点。作为一款手机软件其简单易用是最基本的要求，保证客户在使用的过程中软件运行流畅，页面不卡顿延迟，用户才会有继续使用下去的意向。

在问卷统计中，多数大学生对APP 的离线使用较为不满意，这是由于大学生对于流量资费较为关注，出行在外旅游APP 倘若不支持离线使用的话，会使大学生用户的满意度降低。

四、旅游APP 大学生用户满意度提升对策

（一）提高旅游APP 产品质量

第一，优化旅游APP 的易于使用性，改善客户使用产品时的便捷体验。一款易于使用的旅游APP 需要让客户在预定旅游产品的过程中尽量减少流程和步骤。第二，提高旅游APP 平台的信息准确完整及时性，提升平台内容交付性。由于移动端产品相比较于电脑端产品而言浏览的页面较小，所能够承载的信息也较少，所移动端平台相较于电脑端平台而言，其内容交付性较差。所以对于旅游APP 而言，提供准确完整的信息不容忽视。第三，提高APP 设计美观性，从而获得更多用户的关注。对于充满独特个性大学生群体来说，一款旅游APP 不仅仅是出游时的工具，更是用来“玩”的一款APP 产品，因此除了其本身产品内容设计的优良、功能的齐全易用之外，页面设计是否美观、创意是否独特也是极为重要的。

（二）提升旅游APP 服务质量

提升旅游APP 平台互动性，拉近产品与用户之间的距离。旅游APP 开发商通过对用户行为的大数据运算，在得到用户个人基本信息的同时还能够得到其他信息譬如旅游偏好，旅游频率，对于特定旅游产品的关注等，以便更有针对性的推出适合大学生的专项旅游产品，不但能够提高用户的满意度还能够提高该产品在用户体验中的活跃度，从而能够增加用户粘性。