掌控4S店运营100张图(69)

谷朝峰

谷朝峰，本刊签约作者，拥有车辆工程、机械电子和经济管理3个专业学士学位。自1995年参加工作以来，从汽车维修一线做起，积累了丰富的汽车维修技术和管理工作经验，对汽车故障诊断与分析有深入研究。2007年入围一汽-大众技术人才培养工程全国技术综合测评20强，2011年受聘为一汽一大众区域首席专家级技师。2004起先后从事汽车4s店中、高层管理工作和4s店集团管理工作，2015年转型汽车行业技术与管理咨询工作。现任上海申先信息咨询有限公司高级咨询顾问。

3.工作计划管理

接下来，我们来看工作计划管理应用场景。运用80/20法则进行工作计划管理的工具想必大家不会陌生，简单讲就是时间管理的“四象限法则”。

所谓时间管理的“四象限法则”，是著名管理学家柯维提出的一个时间管理的理论。“四象限法则”把工作按照重要和紧急两个不同的维度进行了划分，可以分为四个象限：重要且紧急、重要但不紧急、紧急但不重要、既不重要也不紧急（图82g）。其应对策略如下。

第一象限表示重要且紧急的任务，其中很多都是第二象限没有被很好地处理而产生的任务，正确处理的方法是立即去做。

第二象限表示重要但不紧急的任务，正确处理的方法是有计划地去做。

第三象限表示紧急但不重要的任务，正确处理的方法是放权给别人去做。

第四象限表示既不重要也不紧急的任务，正确处理的方法是尽量别做。

运用“四象限法则”，可以帮助管理者正确识别最重要最紧急的事情，从而大大提高工作效率。但经过经销商实际运营现场观察，发现相当一部分管理者并没有掌握四象限法则运用的方法，主要的问题有以下2点。

（1）经常被第三象限緊急但不重要任务的紧紧缠住不能脱身，从而丧失了及时完成第一象限任务的机会。

（2）第一象限重要而且紧急的事情太多，同样不能脱身去处理其他事情。而且由于时间关系，这些任务往往不能做得很好。究其原因，是因为没有第二象限的事情做好导致转化成为了第一象限的任务。

因此，解决这些痛点的管理对策就是：—方面要积极主动地投资第二象限，务必利用好充足的时间去完成好第二象限的内容，从而避免向第一象限的转化：另一方面还要学会放权管理，让其他人去完成第三象限的任务。只有这样，管理回报才是最大的。

笔者在每天的实际工作中，常会用到月度工作计划管控工具（图82h），按照“四象限法则”来有序地辅助自已完成当月每一天的工作任务。

（1）在本月的最后一天，制定并审视下个月的工作计划，属于第一象限任务标注为红色字体，属于第三、第四象限任务标注为黄色字体。

（2）每天的工作任务在完成红色字体的前提下，充分关注正常黑色字体任务（第二象限）任务，以此避免此类任务因完成滞后风险向第一象限转移。

（3）每天新增加的任务计划按同样逻辑更新月度工作计划管理工具。

（4）每天审视工作时间表，对于完成的项目，标注为绿色字体。

（5）在红色字体任务与黑色字体任务接近任务满负荷时，要毫不留情地抛弃黄色字体标注的活动。

第83张图：复利法则

复利是来源于经济学中的一个概念，它指的是在每经过一个计息期后，都要将所生利息加入本金，以计算下期的利息。这样，在每一个计息期，上一个计息期的利息都将成为生息的本金，即以利生利，也就是俗称的“利滚利”。举例来说，如果你把100元存入银行，年利率是了%，那么10年后，你的钱会翻一倍。

复利法则计算公式如下。

FV=PV×（1+i）ⁿ

这个公式中，PV代表我们在期初投入的资金，也就是本金;FV代表我们在期末的总收益;i是收益率;n是投资的年期（图83a）。

由复利法则计算公式不难发现，复利法则的实质就是因为构成了一个增强的反馈回路，使存量不断增大，并持续不断地循环发展下去。正是基于复利法则的这个神奇特性，它的概念意义被广泛应用推广，而成为一种最优效率发现与管理的工具。这也就意味着，如果善于发现与利用具有复利效应的事件，就有可能获得意想不到的成功机会。爱因斯坦也曾经说过，复利是宇宙中强大的力量之一

结合4S店的管理运营，同样，复利法则的应用对管理者也有着非常重要的意义。

首先要明确的是，每天运营持续改善的行为就是一种企业不断提升的复利。就像金钱借助于复利倍增一样，不断改进的效果也会随着运营管理过程的持续推进而倍增，在数月或数年之后，你会发现它们对运营绩效产生了巨大的影响。我们可以假定当前经销商的运营效能为基数1，按照这个复利计算公式，你每天用心改进当前业绩的1%，理论上1年后业务的效能会提高3了倍。

为此，企业的管理者应当树立这种“每天运营提升管理改进一点点，坚持做一年”的意识，如此系统效能提升才会得到意想不到回报。图83b所示为一家4S店优化服务流程MOT点设计的示例，由于这家经销商坚持以客户体验调研反馈为导向，努力在容易被忽视或意向不到的地方寻求1%的改进余地。在不到半年的时间里，店内的服务质量就从客户满意度低于80%的状态，跃升为客户满意度超到95%的优异绩效状态。

其次，对于客户的重点维系中，也会体现出复利增长这一原则。正如你帮助别人越多，别人就会越想帮助你，随着服务时间推移，势必会形成一个广泛而强大的关系网一样。当你有意识地将流程化服务上升到情感层面上时，你的付出就会获得客户复利式增长的回报，他们会给你带来更多的盈利机会，如介绍更多的客户资源购车或修车，甚至是续增购。而这些客户的消费行为或转介行为，又会衍生出更多盈利可能。这也就为什么我们在业绩规划提升辅导中，会一直强调健全重点客户维系机制的原因。

最后，笔者要强调的是技能提升复利。也就是说，技能也是具有叠加递增性的。即在一个特定的专业领域内，技能由浅入深地精进，可以产生知识与技能的指数级扩充效果。为此，笔者一直在主张以结构化与关联化的方式，设计经销商各岗位技能等级认证体系。如此，经长期内训形成的岗位技能复利效应，将使经销商稳步地形成属于自已的核心生产力，从而在竞争市场上赢得有利的先机。

对于经销商各位经理人而言，技能复利具有更大的指导意义。如果一个经理人学会了运用技能复利的增长方式去学习，也就是说，每天坚持看与业务应用有系统关联的书籍或案例分享，每天积累知识与技能就会具有强大的复利效应。这种复利效应的表现就是，每天因为新的认知开阔了眼界，而开阔的眼界又以全新的方式审视或更新固有的一些观念。正如沃伦巴菲特所说，这就是知识的作用，它不断积累，就像复利一样。

当然，复利法则增利效应也是把双刃剑，以1为基数，每天增长1%，一年之后即可以增长为3T.78：但如果每天减少1%，一年之后则可降为0.03（图83c）。因此，从这个意义上说，复利法则的负面递增效应更应该得到经销商经理人的关注。