地方政府在突发公共卫生事件网络舆情应对中存在的问题及对策

柴文耕 ?党弘亚

摘要：由于突发公共卫生事件网络舆情在传播扩散的过程中存在非常多的不确定因素，同时网络舆情自身也是一个动态发展变化的过程，其中的风险性、复杂性对于地方政府来说也难以把握。如何做好网络舆情的分析、研判、处置也成为新时期各级政府所面临的一个重要问题，本文以此次“新型冠状病毒肺炎”网络舆情为例，分析突发公共卫生事件网络传播的特点及地方政府在突发公共卫生事件网络舆情应对中采取的对策。

关键词：地方政府;突发公共卫生事件;网络舆情;新型冠状病毒肺炎

随着人工智能、大数据、5G网络、全媒体等新兴技术的不断出现与完善，同时网络速率的不断提升、网络资费不断的降低，大众每天在“两微一端”等不同平台上发布各自的声音，记录着各自的生活所耗费的时间也越来越多，我们的生活也离不开网络。同时，各级政府也要积极面对网络这把“双刃剑”，面对网络舆情带来的新机遇与新挑战。对于这次“新型冠状病毒肺炎”疫情，不仅严重干扰全国人民的正常工作、生活，也引发全国人民的高度关注，网上舆情热度保持高位，相关舆情事件话题热度也呈螺旋式上升。

一、突发公共卫生事件网络传播特点

（一）发酵期

在此阶段，传播主体多为草根阶层，通常以微博、微信、客户端等“两微一端”进行传播，由于微博、微信的受众面几乎为全覆盖且入门、操作极为简单，不需要太繁琐的步骤就可以将编辑好的文字、图片、视频等内容通过手机或者电脑等终端上传至网络吸引网民的关注;这也致使“两微一端”成为很多舆情事件的第一发源地。同时，由于“两微一端”的审核机制存在问题，致使很多网民上传的内容在未经核实的情况下就可以发布，同时也为下一个传播扩散期提供了温床。

（二）爆发期

任何突发公共卫生事件网络舆情事件在传播过程中都具有动态性、不确定性等因素。在此阶段来自不同领域、不同阶层的各种网络大V、网红、热门博主等都将成为舆情传播过程中的助力者，也就是我们通常所说的“意见领袖”，他们可能为了“吸粉”“引流”等行为，发表一些片面性甚至是负面的言论和观点，同时也影响着普通人对于舆情事件的观点和看法，甚至左右着舆情事件的走向。比如此次“新型冠状病毒肺炎”舆情事件中的“武汉市封城”，人们更关注这些“意见领袖”的观点和看法。

（三）持续扩散期

在经过网络自媒体、意见领袖等进行的轮番传播之后，通常会出现一个“窗口期”，这时就会有主流媒体对舆情事件进行关注报道或者对舆情事件进行二次还原，在此阶段舆情事件的传播更为客观、真实，同时在此过程中可能还存在第二个甚至第三个传播的峰值。比如此次“新型冠状病毒肺炎”舆情事件中的“医疗物资紧张问题”，在经过主流媒体实地调查之后，将此事件公开透明的呈现在大众眼前。

（四）平息期

在经过舆情事件的发酵、爆发和主流媒体的报道之后，政府会采取一系列的手段展开调查，也会通过党报党刊等多种媒体渠道对舆情事件的进展情况进行最为全面、最为真实的公开报道，在这个等待阶段，网上的负面舆情会逐渐减少。同时网民、自媒体、意见领袖、主流媒体等群体自始至终全程参与在整个舆情事件中，这样对整个事件就有了更为完整的认知，相对应的网上舆情热度也将逐渐下降。

（五）安全期

随着整个舆情事件的水落石出，如果政府积极主动，处理方案得当，并及时将相关事件的处理结果公布于众，解除大众心里的疑惑，那么相关负面舆情以及公众对于事件的关注度也将不断走低，正面舆论会逐步占据上风，大众的心理也得到平复。反之，如果政府处理舆情事件时刻意隐瞒事件真相或者拖延调查，处理方法措施不得当，这将给党和政府造成极大的被動和损失，同时还有可能引发新一轮的舆情，给舆情处理带来更大的难度。

二、地方政府在突发公共卫生事件网络舆情应对中存在的问题

（一）部分领导干部对网络舆情认识不到位

基层的部分领导干部思维陈旧，虽然在日常办公中会使用到微信、QQ等网络通信工具，但对于网络大V、网红、热门博主等网络新兴事物却没有概念，没有正确认识到“网络舆论阵地”的重要性，对于网络舆情的传播和扩散渠道认识不够。一旦出现负面网络舆情之后，会出现无从下手的情况，一些领导干部甚至还是一成不变的老思维模式，认为只要把网上的负面信息封堵、删除就可以了;部分领导干部为了家丑不可外扬存在保政绩、保面子、保权利的思想，对于一些突发公共卫生事件恶意瞒报甚至出现虚假公告来欺骗大众;还有部分领导干部存在遇事不敢担当，面对公众时官话、套话连篇，抱着“事不关己高高挂起”的情绪，让公众感觉缺乏诚意等等;这样不但延误舆情最佳处理期，还容易造成公众负面情绪的增长。

（二）突发公共卫生事件网络舆情监测与网络舆情发现不及时

近年来，从中央到地方都先后成立了互联网信息化办公室，主要就是来监测、发现、预警、处置网络舆情的，为此也投入了大量的人财物，并取得了很好的成绩;但由于突发公共卫生事件网络舆情在传播扩散的过程中存在非常多的不确定因素，同时网络舆情自身也是一个动态发展变化的过程，还存在不同类别的专业性较强的舆情信息，所以就给网络舆情的监测发现带来了非常大的难度。目前地方政府的网信部门主要还是依靠人工手段来抓取舆情数据，再经过人工分析、研判进行不同的处置，所以面对网上数以千计的舆情信息时，仅仅依靠人工手段难免存在发现不及时、抓取数据不准确、信息源不够全面等问题。

（三）地方政府与大众之间沟通渠道不畅通

人与人之间需要沟通来解决问题，同样作为管理者与被管理者之间同样需要沟通来化解纠纷、解决舆论危机;但往往地方政府在沟通环节最容易出现问题，这也致使地方政府公信力缺失。一方面地方政府管理着辖区内的传统媒体，并把传统媒体作为政府的发声工具，忽视网络自媒体的重要性，但往往突发公共卫生事件这类事件通常最早出现在网络自媒体平台，而传统媒体的舆论导向又始终是滞后的;另一方面，虽然近年来中央要求各级政府开通微博、微信、客户端等不同平台的互联网政务服务账号，这其中就包含舆论宣传、倾听民意、信息反馈等功能，目的就是通过互联网与大众建立起沟通渠道，但地方政府官方账号发布的信息往往不接地气、官话套话居多，大众很多时候并不能全面准确的解读发布的信息;其次，部分地方政府的官方账号内容更新不及时，有的账号关闭留言功能，甚至有的账号已经成为“僵尸账号”，根本没有发挥沟通的作用。因而，一旦出现突发公共卫生事件网络舆情，网络就会出现大量虚假信息，大众难免会猜测、质疑，致使地方政府与大众之间的矛盾进一步恶化，网络舆情进一步升级。

三、地方政府在突发公共卫生事件网络舆情的应对策略

（一）完善网络舆情信息公开机制，增强政群互信

在2月3日召开的中共中央政治局常务委员会上，习近平总书记指出：“让群众更多知道党和政府正在做什么、还要做什么，对坚定全社会信心、战胜疫情至为关键。”那么对于地方政府而言，要树立正确的网络舆情观，一是要借助网络这个大平台，让传统媒体、新媒体、自媒体齐头并进，运用数据可视化、H5、音视频、动漫等大众喜闻乐见的元素来讲好故事，做好疫情防控的正面报道，同时让宣传达到一加一大于二的效果。二是要认识到存在的问题，发挥好党员领导干部的带头作用，同时主动做好线上线下群众的心理疏导工作、听取群众的心声、主动接受监督、及时回应群众的关切。三是要加强网上的巡查监看力度，落实好互联网主体责任制，对借机发布虚假信息的个人或媒体，要依法严肃处理，同时帮助大众分辨虚假信息，努力营造风清气正的网络空间。对于大众而言，要树立正确的网络价值观，首先要不信谣、不传谣，正确文明使用网络，不恶意攻击他人、不恶意攻击党和国家，坚守法律和道德底线;其次是以平和的心态来看待这种突发公共卫生事件，并且通过正规渠道合理表达诉求，不做“网络流氓”;最后通过线上线下的宣传教育，加强自我健康和传染病预防的学习，提高自我保护能力。

（二）提升网络舆情监测手段、增强领导干部网络素养

网络已经成为老百姓的一个情感宣泄地，网民可以通过网络发表个人观点或看法，而政府通过网络既能了解网民对相关舆情事件的情感走向，又能及时发现网上相关有害舆情信息。但是在面对突发公共卫生事件网络舆情时，大众始终会有一种恐慌、质疑的心理，同时网络上也会出现各种虚假信息，扰乱民心、制造恐慌。那么对于地方政府而言，首先要提升人员、设备、监测软件的配备，做好网上风险防控预案工作，同时加大线上的巡查监看力度，及时发现风险点，第一时间上报、处置，并网上相关情况反馈至有关部门进一步做好线下防控管控预案。比如在舆情监测的议题设置上做到常规性的监测主题不间断、突发性的监测主题快速准确，同时提升舆情事件议题关键词的设置与搜索能力;加强同相关部门的信息互通共享，同时做好线上线下的风险防控預案工作。其次要增强领导干部的网络素养，加强与学界、业界的交流合作，可以将相关领域的专家学者请到办公现场，为党政机关领导干部开展计算机、舆情监测、新闻、网络大数据等专业的专题学习讲座。为以后的舆情应对、管控工作打下基础，做到学以致用，利用多种渠道宣扬正能量，同时利用互联网平台加快提升主流媒体网上传播能力。

（三）完善网络法律法规与网络舆情监督体系的建设

目前全球所有的国家都存在法律法规滞后性的问题，这是不可避免的，因为人们无法预测下一秒会发生什么，同样法律不能进行假设，所以不会有预判性的立法情况出现。那么我们地方政府在面对网络舆情时应该从使用网络权利的规范、党务政务信息公开标准、网络犯罪的界定标准、网络监督体系的完善等方面来考虑。首先是明确权利与义务，政府应该从法律、法规层面形成一个标准规范，让使用互联网的主体知道哪些是自己享有的权利和应尽的义务、哪些是自己不能逾越的法律红线和应该遵守的法律规范。其次要加大网络犯罪的处罚力度，明确网络执法主体与责任的划分，避免网络执法的重复化与无序化，同时通过立法程序，要明确哪些部门能够行使网络执法、监管等权力，监管部门行使的权利有哪些，同时，被监管的对象包含哪些，只有加快完善网络相关法律法规、推进网络法律法规的落实，政府才能维护好网络环境、推进网络健康向上发展。最后是完善网络监督体系的建设，不能仅仅浮在网上的留言层面，要沉到网络中，通过科学的手段，完善网络监督群体的细分，比如党政机关、媒体、企业、社会团体、民间组织、专家学者等社会不同阶层的代表都能通过网络行使监督的权力，更多更广的参与其中，通过网络这个大平台维护好互信的政群关系。

四、结语

那么在当下网络科技飞速发展的阶段，政府同样需要从科学化、规范化、制度化等方面来应对新形势下的网络舆情治理工作，用好这把“双刃剑”，突发公共卫生事件是不可避免的，那么网络舆情出现后，不能再有“捂着、瞒着、压着、拖着”等情形，地方政府应该主动出击，把舆情事件的起因、调查进展和最终的处理结果等大众关心的问题，第一时间通过官方账号在网络平台公开、客观、真实的报道，及时化解大众的疑虑，避免站到大众的对立面制造矛盾、升级舆情。此外，地方政府在日常网络舆情工作中，应该通过多种途径对网络舆情进行正面引导与科学治理，提升地方政府的公信力与政法治理的现代化，达到“两手抓两手都要硬”的效果。

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