浅谈校外学习中心学习支持服务人员角色定位与实践

张兰

摘 要 校外学习中心学习支持服务人员是远程学生学习服务和教学支持的直接提供者，承担着重要职责，扮演者多重角色，提供的学习支持服务不仅事关远程教育健康发展，也是衡量远程教育质量的重要指标。因此，明确学习支持服务人员角色，探索学习支持服务实践路径是所有远程教育工作者应当考虑的问题。

关键词 学习支持服务 角色定位 服务“四性”

中图分类号：G719.2文献标识码：A

学习支持服务作为远程教育领域的一个重要概念，指远程教育过程中为解决学生学习中的困难，帮助学生实现自主和个性化学习通过各种形式和途径向学生提供的各种服务。那么，如何将这种服务切实落实到实处，就需要校外学习中心这个重要载体。作为学生服务窗口，校外学习中心是学习支持服务的最直接提供者，并且随着“一站式”服务模式的建立，要做好校外学习中心学习支持服务，则需要建立一支高素质、专业化学习支持服务人员队伍。

1校外学习中心学习支持服务人员的角色定位

1.1指导学生有效学习的指导员

大部分学员第一次接触网络教育，对整个学习过程还是模棱两可。学习支持服务人员就要像指导员一样耐心指导学生如何选课、学习、考试等，使学员对网络教育有较全面的认识。在贯穿始终的导学过程中，学习支持服务人员需强调学员的自主学习，对学员提出的问题予以最快响应，及时有效对学员进行指导，让自身真正实现和回归指导员角色。

1.2实施全员全过程监控的督导员

网络教育学员绝大多数是在职人员，如果不进行经常有效的提醒、督促，网络学习就常在百忙之中被忙掉。所以，学习中心学习支持服务人员要对学员学习过程进行全程跟踪，抓住重点时段实时监督学员的学习状况，不厌其烦的督促、提醒学员进行学习、作业、答疑等。定期了解学生作业完成情况和学习进度，对学生学习进度进行跟踪、统计，切实督促学员完成学习过程。

1.3提供完善支持周到服务的服务员

本着“以学生为中心，服务学生”的目的，学习中心支持服务人员需要有强烈的服务意识，除了提供常规的支持服务外，还要针对学员的个别需求或者特殊需求，提供个性化的服務。特别是那些学习上有困难的学员，需要给予特别关注。总之，学习支持服务人员要充分利用现代信息技术为学员提供动态的助学服务和完善的支持服务，从而使学习支持服务人员的服务员角色得以实现。

1.4践行情感支持的联络员

现代远程教育与传统教育最本质的区别在于学生与教师、学生与学习群体在空间、心理、时间上存在着一定程度的分离性，如何在“没有围墙的大学”里营造有利于学生全面健康发展的校园文化是所有学习支持服务人员需要考虑的问题。多数学习中心学习支持服务人员担任着班主任工作，那么作为班主任，需要具有情感支持服务的意识，能够联络班级感情，创新组织学生活动，丰富校园文化生活，从而实现学员管理的情感化。

2学习支持服务人员角色实践—— 突出服务“四性”

支持服务人员必须将“以学生为中心”的指导思想、提供优质学习支持服务的意识真正贯穿于工作始终，提供“人人为学生服务”的全员服务、从入学到毕业所有环节的全程服务、从学习到生活、到心理、到情感的全方位服务。

2.1以人文关怀为重点，突出支持服务的针对性

学习支持服务充分体现了以人为本的办学理念和以学员为中心的教育理念，要加强对学员的人文关怀，及时发现学员学习和心理上的困难，提供有针对性的多样化和个性化的学习支持服务。如针对入学的新生，可以选择优秀的老生按专业和每一名新生结成对子，一名老生作为教练指导一名新生，开展“一对一”教练式辅导活动。

2.2以学生满意度为出发点，实现支持服务的主动性

关注学员对支持服务的满意度，通过问卷、座谈、定期回访主动了解学员学习需求，征集意见和建议，及时改正问题，对学生主要学习阶段进行个性化提示和困难访谈并提出学习建议;对不能按时毕业的学生提供学习建议和复习资料，帮助他们恢复信心，顺利完成学业。

2.3以立体化信息渠道为枢纽，保障支持服务的及时性

为学员提供“及时、交互”的学习支持服务需要建立立体化信息渠道。充分利用现代化信息多种交互手段为学员提供如教学安排、考试信息、毕业办证等各类教务和教学信息，使学员能够及时了解学校最新教学动态，结合自身来调整学习计划和学习方式。为保障支持服务的及时性，学习支持服务人员需要建立“工作日志”，对是否通知到位要做好记录，努力做到每个通知不落下一个学员。

2.4以教学质量控制点为抓手，强化支持服务的过程性

学习支持服务应该贯穿于学员学习的每个环节和整个过程，尤其在保障教学质量的关键环节上，更需要细化和完善。比如学前注重新生入学导学、学中实时督查学生学习进度、学末多渠道及时提醒学员做好复习备考等;针对毕业生，全过程跟踪和引导毕业设计环节，注重前期动员、过程引导，重点把握开题、中期检查、提交终稿等几个关键点，严把论文质量。

3结束语

在为学生提供各种支持服务的过程中，由于服务内容、服务方式、服务需求不同，学习支持服务人员扮演的角色也不同。随着服务模式的转变，“一站式”服务模式的建立，学习支持服务人员需要明确自己的角色定位，在实践中为学生提供全员、全过程、全方位的支持服务，并使之规范化、标准化、细致化，推动远程教育可持续发展。

参考文献

[1] 运晨.浅谈远程教育学习支持服务[J].教研，2010：26-27.

[2] 赖显明，张妙华.现代远程教育校外学习中心学习支持服务满意度个案调查与分析[J].远程教育杂志，2011（204）：54-59.