社会机构项目运营中的问题与对策探讨——以南京M社区“晚间对话”为例

李梦琦

(新疆师范大学 新疆 乌鲁木齐 830017)

南京市溧水区M社区有空巢老人200余人，社区养老工作压力巨大，该社区出现过老人晚间因寂寞而“扰民”事件，针对此情况，M社区通过购买南京市兴益社会工作服务中心服务，开展了“晚间对话”项目，来改善空巢老人的状况。

“晚间对话——农村空巢独居老人支持服务项目”项目(以下简称“晚间对话”项目)选取的M社区的50名空巢老人都是70岁以上的子女离家后的老年夫妇或丧偶老人。他们年龄较高，身体状况不好，行动不便，缺乏娱乐活动，很多老人在晚间孤独感更强烈。项目针对老人需求进行服务，解决其面临的问题。本文通过项目的实施和实践，探析在项目执行过程中出现的一些问题及对策。

一、项目及社工人员参与情况

(一)项目概况

“晚间对话”项目由南京市X社会工作服务机构承接，主要由两名社工负责该项目。项目前期主要开展：1.健康半小时——身体护理服务。针对老人身体方面的需求，结合家庭医生项目开展以康复护理和健康指导服务；2.真情晚间桥——心灵慰藉服务。运用生命回顾和怀旧的技巧，以聊天或写回忆录的方式，帮助老人敞开心扉；3.夕阳无限好——赋权增能服务。根据老人的兴趣爱好，开展兴趣小组，一是适合室内开展的园艺、书法、象棋、剪纸；二是适合室外活动的八段锦、柔力球。

项目中期为每位服务对象简历一份健康档案，研究特殊老人个案服务记录，达到“一人一策”，推进项目顺利开展。

项目后期主要开展：1.康乐小组会——邻里结对服务。将晚间服务的50名老人，根据身体状况，根据兴趣状况，分别加入不同的活动社团，为邻里结对服务铺垫基础；2.平安呼叫器——特殊关爱服务。重点面向高龄独居老人或大重病老人，发放平安呼叫器，并教会其使用方法，防止出现意外；3.同在蓝天下——社会支持服务。整合辖区内医院、学校，分别从医疗支持、隔代支持、生活支持等方面，营造尊老氛围，构建社会支持网络。

项目结项时为每位服务对象匹配至少一名邻里作为“监护人”，处理好结案事宜，总结项目，对成功经验进行推广。

(二)项目实施概况

在X机构在项目执行的过程中没有完全按照项目申报书中的计划进行活动。该机构在项目前期的第一板块中不定期的为老人量血压，第二板块没有做，第三板块在做棋牌活动和节日手工活动。

项目中期为一些三位老人做过个案服务记录，而三位老人的个案服务记录中并没有完整的个案过程，所以也不能称之为一个完整的个案服务。

在项目后期的第四板块中依旧是进行的棋牌活动和节日手工活动，第五板块的平安呼叫器没有安装，第六板块中节日组织活动，大多也都是社区或者机构自行组织，没有更好的整合辖区内资源。

(三)本人参与情况

本人在该机构参与项目三个月，包括棋牌活动、理发活动、下村量血压、中秋慰问等活动，还参与了项目实施中后期，了解到整个项目的完成过程。

二、项目运营中存在的问题

(一)项目在执行过程中部分脱离了项目申报书

从项目概况和项目实施概况中可以清楚地看到在“晚间对话”项目中，X机构执行的过程部分脱离了项目申报书的内容，执行不严谨。机构中负责“晚间对话”项目的社工也表明项目实施过程有部分没有按照项目申报书中的计划执行。导致整个项目的执行目标和计划目标差距大，使得项目最终效果难以达到预期效果。

(二)某些活动不符合服务对象的需求

“晚间对话”项目选取了M社区空巢独居老人50人，他们的基本特征是70岁以上子女离家后的老年夫妇或丧偶老人。本人在实地调研的过程中发现，50名老人中60-69岁老人有7人，70-79岁老人有23人，80-89岁老人有19人，90岁以上的老人有1人。其中和子女同住的老人有18人。而该项目是针对农村空巢独居老人的支持服务项目。根据调查50名服务对象中，只有38名老人是空巢老人，70岁以上老人为43人。针对空巢老人的项目中出现了一部分非空巢老人，这些都表明“晚间对话”项目中选取服务对象不严谨。

表1 “晚间对话”项目中老人年龄统计表

表2 “晚间对话”项目中老人居住情况

同时，X机构在针对空巢老人的活动策划上没有根据老人的实际需求做出相应规划。M村的老人很多时候都是自发在老年协会或邻里间走动组局打牌。对于X机构每月都会举办棋牌活动，老人们的兴致并不高。

(三)机构在实际执行服务过程中服务内容单一

X社会工作机构处于刚起步阶段，该机构的居家养老服务中心只有两名正式员工，不能更好地满足空巢老人深层次的需求。此外，X社会工作机构没有定期的志愿者，未能与服务群体建立长期的更深入的关系，不能有效地调动多样的社会力量加入到帮助老人的服务团队中。同时，项目中的空巢老人资料来自于社区提供的名单，这也使M社区工作人员是否配合机构专业社会工作者开展工作这一方面变得至关重要。这些都影响了项目服务的多样性。

(四)机构社工人力资源不足，缺乏专业性

从机构中从业人员的教育背景来看，该机构只有一位主任有中级社会工作师证书，理事长有助理社会工作师证书，其他人员都不具有专业社工学习背景，M社区居家养老服务中心的两位工作人员都是本地人，虽然有一定的实践经验，但是没有专业的方式方法，机构也没有对其有针对性的培训，在实际服务过程中会显得力不从心。此外，一些实习志愿者多为刚毕业的大学生，不能有效的将理论与实践更好地结合。而且X机构并没有专业督导和专业性的评估监督，无法做到工作及时的反思和改进，服务人员也很难提升专业性和服务质量。

(五)项目的监督与评估制度不够完善

目前关于X社工机构的主要监督与评估是政府对其承接的“晚间对话”项目的中期与末期的成效评估与监督。但是项目的评估不能仅仅依靠量化指标来评价，应该也关注到关于专业服务质量的指标。然而目前对X机构“晚间对话”项目的评估大致是从服务人次，个案、小组等这些量化指标。这种对社工服务项目针对性不强的评估标准使得X机构在开展社工服务时偏向于对数量的追求而忽略对服务质量的保证，这种缺乏科学性的评估标准，影响了“晚间对话”项目的实施水平和最终效果。

三、项目运营问题的对策

(一)社会工作机构要以需求为导向设计服务内容，增加服务内容多样性

政府购买社会工作机构服务需要根据一定的办事流程找出服务对象的实际需求有哪些，针对需求内容设计相应的服务内容。而X机构应该在了解目标对象的基本情况后，以需求为导向设计服务内容。从过去的项目开展过程中我们可以很多社工喜欢用小组工作的方法进行服务，这是因为小组工作在很短的时间内就能有一定的，这也导致个案工作方法运用的比较少，服务对象不能获得具有针对性的个性化服务。所以社会工作者根据实际情况灵活运用社工服务的方法，可以让服务对象的服务内容更加丰富多样。

(二)建立合理的薪金激励制度，提升社会工作者专业素养

民办社工机构与组织之间缺乏统一的社工行业薪酬体系的现象在我国大中型城市中普遍存在。①社会工作机构可以在合法的情况下，积极探索合理的激励机制，将薪金与项目指标完成情况、从业时间、获得相关认证资质、创新能力等挂钩，建立合理的薪涨幅标准。②X社会工作机构应建立一个长期长效的社工专业培训机制，为社工提供定期学习培训的机制，鼓励社工考取职业资格证书，使社工可以提升专业水平，根据实际情况为服务对象提供精准的服务。

(三)完善机构督导制度

督导作为专业技术高级人才，其作用绝不仅限于对社工的实务技能培训、情感支持，其最终的目的，是保证机构的专业服务质量，推动机构高校管理。③目前X社工机构面临重要问题就是没有社工督导。X机构应该尽快聘请机构督导，同时保证机构督导的各种参观交流、培训活动，让督导的工作与时俱进。完善奖惩和晋升机制，可以让督导更多的参与到机构管理中。另外机构必须要加强督导工作的激励机制，使机构督导时刻保持着积极性和自我提升的愿望，给他们更多的发挥空间，以保障项目以及其他活动的合理运行。

(四)建立社会工作机构与政府、社会工作机构与社区良好的合作关系

政府是社会工作机构服务的购买方，社区是社会工作机构开展服务的平台，因此建立政府与社会工作机构、与社区良好的合作关系非常重要。政府对社会工作机构开展服务的支持力度能够直接影响项目顺利开展的程度。政府的支持、宣传工作做好了，社会工作者身份以及开展的工作很容易为社区接受与认可，链接社会资源更加容易。社区的配合程度一定程度上也决定了项目能否顺利开展，决定了与社区居民建立信任关系的时间长短。总之双方良好的互动关系，能够减少信任成本，对项目能够按时完成、能够高质量完成是至关重要的。

(五)完善项目的监督与评估机制

南京市政府应该完善对于社工机构的评估机制，其评估机制应包括立项必要性评估、机构运营成本评估和项目成效评估，从立项、项目实施到项目结束的全过程分别进行立项评估、中期成效评估以及后期成效评估，以实现资源的优化配置和项目效果的达成。同时也应对社工机构进行有效评估与监督，评估服务次数的同时也应注重服务质量和效果，及时检查机构的运营和发展情况，对偏轨行为进行有效更正，实现社工机构的有效发展。

四、讨论和结语

当前我国政府以项目形式购买社会工作服务已经成为政府提供社会服务的重要途径，也是中国未来公共服务发展的趋势。而民办社工机构是社会工作专业人才聚集的重要平台，其自身的情况以及发展对项目的实施非常重要。我国社会工作机构还在发展阶段，所存在的问题很多，各方面的建设尚不完善。分析社会工作机构中项目的执行当中的问题不应该只从社会工作机构中来找，还有购买方政府、社区三方的联系中找出问题的关键，明确各方的职责，促使社会工作机构中的项目可以健康可持续发展。

注释：

① 刘娟.民办社会工作机构运行模式研究——以北京市朝阳区A社会工作事务所为例[D].内蒙古师范大学(硕士),2014:31.

② 肖荣辉.创新社会治理视域下地方政府购买社工服务研究[J].中北大学学报,2019(5):59.

③ 崔夏琼.社会工作督导发展现状、问题及对策研究——以广州市为例[D].江西财经大学(硕士),2016:35.