网格标准化的实践与探讨

2020-06-15黄华筠

数字通信世界 2020年5期

黄华筠，周高

（广西广电网络南宁分公司，南宁 530000）

1 网格化管理

网格化管理，通俗讲就是一个网格的营销和上门服务都由同一个网格员来完成，通过贴近用户、主动服务、快速响应来提高用户的体验，减少用户的流失。网格标准化管理主要是通过标准化的流程来提高工作效率，解决网格员做什么、怎么做、怎么做好的问题，并在实践过程可以根据网格的实际情况对标准流程进行优化和改进，形成一套可以复制、推广的工作流程。

2 网格单元的标准化

标准的网格化管理至少是能实现营、维、装三位一体的。一些广电网络公司因为有维护工作外包的存在，一般会把网格单元划得比较大（6千户左右），实行的是准网格化管理：维护和安装由外包公司负责，网格员只负责网格的营销。这种营销人员和服务人员各司其职的做法，表象上管理到位，职责分明，但这种模式网格员还是没有更深层次的接触用户，不能面对面的为用户提供服务，而代维人员在服务质量上、责任感、归宿感、技术能力普遍不如网格员强，用户体验不好，容易造成用户流失。而且6千户的大网格最大的问题是网格单元无法由1个网格员完成营、维、装一体的工作。标准化的网格单元用户数应控制在3千户左右，这样才能实现营、维、装一体，也只有实现了营、维、装一体网格化管理才有实际的意义。

3 网格员工作流程的标准化

网格员工作一系列的标准化流程包括：工作流程标准化、营销话术标准化、服务礼仪标准化、用户数据管理标准化。

3.1 工作流程标准化

（1）每天早上上班第一时间先查看单兵系统当天到期用户、流失用户等数据。对即将到期用户，发提醒短信。给用户发短信安排在12：30-13：00或者15：00-17：00。

（2）查看当天维护和安装工单，合理安排当天维护安装的线路。按照工单给即将要上门维护和安装的用户做电话预约，根据用户提供的故障现象，电话指导能解决的尝试电话沟通解决。

（3）发朋友圈广告，一天不超过三条为宜，第一条不宜为广告，以弘扬正能量为主，时间安排在早上9点左右，第二条广告时间可在12：30左右，第三条可在19：00点左右。

3.2 营销话术标准化

营销话术标准化，主要是将营销工作中成绩显著的网格员中收集提炼出来，提高营销的成功率，包括回访话术、营销话术、上门维护转营销话术。话术收集工作主要通过营销业绩的排名，定期收集业绩靠前的网格员的话术，特别是新业务推出时，业绩突出的网格员及时立标杆树典型，根据这些优秀网格员编写出来的话术，组织网格员学习培训推广。

3.3 服务礼仪标准化

（1）工作着装干净整齐、并佩带工作牌。上门前须电话预约，简单故障可尝试电话指导来解决，以提高效率。

（2）按约定时间到达小区，须电话与用户再次确认后再上门，进门要套鞋套，出示工作牌做自我介绍。

（3）服务过程要保持施工环境整洁，不要改变用户物品原有的摆放位置。

（4）服务结束，留下自己的名片，加用户微信，并将施工产生杂物回收带走。

3.4 用户数据管理标准化

用户数据管理的标准化包括了广电用户数据、其他运营商数据（价格、宣传、占比、营销模式）等数据的收集和使用的管理。

（1）保证数据的安全性，不外泄，合法合规使用用户数据。

（2）保证数据的准确性，特别是用户的电话，要在上门或者有接触到用户的机会就要进行核对。

（3）为了服务好用户，上门或者电话营销前应将服务用户的历史数据做好了解，套餐明细、是否有过投诉、维护记录等都要了解清楚。

4 网格营销的标准化

在网格化管理中，营销方式包括电话营销、小区路演、上门营销、微信等几种常用方式。

4.1 电话营销

电话营销主要包含置换、催费、休眠激活、回访、新业务推送等主题。时间一般在上午10：00-12：00，下午15：00-17：30，其他时间不宜打扰用户。

（1）电话回访。主要针对新装、置换带宽带和互动业务的高价值套餐的用户，要在用户使用半个月内进行回访，主要了解机顶盒功能是否会使用，业务使用感受等，帮助用户熟悉和使用机顶盒，出现问题及时解决，为以后的营销做好铺垫。

（2）业务营销。不管是新业务、置换、催费、休眠激活都要制定相应策略，拟定好话术，充分发掘与用户交流的理由、产品的卖点，最好配合短信，先发短信，然后再进行电话营销。

4.2 小区路演

小区路演一般是在一些特定的时间点，进小区进行设点营销，有提前酝酿、集中爆发的特点。一个成功的路演要做好以下几个方面。

（1）做好小区用户数据分析，标清用户、单向高清用户、三网机用户、宽带占比、小区流失用户数、广电用户占比等数据。通过数据分析制定好该小区的营销方案，选定好目标用户，拟定营销的策略，并对活动进行投入产出比的预测，以便以活动结束进复盘进行数据对比。

（2）做好实地考察，查看小区人流的主动通道和设点的位置，广电信号来源及用电等问题，确定路演现场的地点，并与物业做好沟通。

（3）技术部门对路演小区的技术指标进行检查，指标良好且近期无大面积故障的小区才可进行路演。

（4）针对目标用户提前一天进行短信通知活动时间地点，进小区贴活动通知，确保活动通知到位。

（5）路演当天注意引流和控流，现场宣传物料到位，幅横、水牌、礼品堆头等必须摆放在明显的位置，人流少的时候，可以现场对用户进行电话邀约。

（6）活动结束根据路演成绩进行复盘，总结好的地方，对于不足的环节进行讨论制定改进措施。

4.3 上门营销

上门营销一般与上门维护同时进行，要求上门带有新款的机子，以便于向用户进行演示新机功能。

（1）上门后确定故障情况，对用户进行安抚并向用户承诺能尽快解决故障，只有能解决用户故障才能取得用户的信任，才能为营销打下基础。

（2）在维护过程中要主动与用户聊天，比如：平时看什么节目、使用过程存在问题、使用宽带的情况（不管是否使用我们的宽带都要询问）。

（3）聊天的过程适时再向用户推出营销话术，这时可以使用一些专业术语（专家建议法）向用户开展营销，这样成功率会有所提高。如果用户明确表示不需要，就不要急于营销，留下名片即可。

4.4 微信营销

微信现在已是一个普遍的联系工具，与用户互加微信能拉进双方距离提供最更捷的服务，上门服务工作结束时，要向用户互加微信，“有问题微我”向用户进行承诺，用户一般不会拒绝。

加了用户微信后，可把用户改名为XX 小区X 栋X 先生（3.20），3.20为其费用到期的日期，这样有利于对用户情况有一个基本的了解，费用到期前及时给用户一个微信留言提醒。

微信的广告宣传不宜过密过多，并定期给用户留言询问用户的收视体验，以免用户忘记了网格员的身份。另外，网格员对外的微信名应该改成广电XXX，这样有利于用户把网格员身份对应到人。

5 网格考核指标的标准化

网格的考核指标在制定应当配合当前公司的经营方向，当前要提高客服考核标准，就可以从满意率、及时率、超时工单等方面制定标准进行考核，提高客服指标在考核指标中的占比。如果对营销指标有要求，就可以从网格员个人的收入流水、用户保有、高价值套餐、宽带占比等进行考核。但所有考核最终都要以资费类的权责收上的增长为准，如果KPI 指标考核没有能反映到收入的增长上来，就要调整这些指标。网格考核指标主要包括营销指标和客服指标，营销指标与客服指标所占的分值如表1所示。