门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响

邵冬冬

[摘要] 目的 研究门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响。方法 随机从2017年9月—2019年1月来院就诊的门诊患者中选取200例进行研究，将患者随机分为两组，每组100例。对照组行常规门诊服务管理，观察组患者行门诊细节服务管理，对比两组患者的门诊护理满意度、门诊等待时间及SAS评分。结果 与对照组相比，观察组的门诊护理满意度明显提升，门诊等待时间缩短，SAS评分显著减小（P<0.05）。结论 实施门诊细节服务管理后，导诊护理服务质量显著提升，患者门诊等待时间缩短，有效缓解患者的焦虑情绪。

[关键词] 导诊护理;服务质量;门诊;细节服务;门诊等待时间

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）03（b）-0070-03

[Abstract] Objective To study the effect of detailed outpatient service management on the quality of guided care services. Methods A randomized study of 200 out-patients from September 2017 to January 2019 was conducted， with patients randomly divided into two groups，100 in each group. The patients in the control group were treated with routine outpatient service management and outpatient detail service management in the observation group.  Results Compared with the control group， the outpatient care satisfaction in the observation group was significantly improved， the waiting time in the outpatient clinic was shortened， and the SAS score was significantly reduced（P<0.05）. Conclusion After the implementation of outpatient detailed service management， the quality of guided care services has been significantly improved， and the waiting time for outpatients has been shortened， which effectively relieves the patient's anxiety.

[Key words] Quality of guided; Care services; Outpatient; Detail service; Outpatient waiting time

门诊是医院与患者交流的重要窗口，患者突发疾病后都是到门诊挂号进行治疗，导诊护理服务质量在一定程度上反应医院综合水准，可见提升门诊服务质量应该是医院的首要工作[1]。我国目前处于人口老龄化状态，基于社会环境，人们对医院门诊护理提出新要求，在紧急救治患者的基础上，护理人员要具备热情的态度、过硬的护理技能及专业知识。门诊导诊的工作压力逐步增加，护理人员稍有放松就可能出现各种事故，使护患关系更加紧张。常规化护理已经不能满足患者的护理需求，因此近年来该院在常规门诊服务管理基础上提出门诊细节化管理，通过培训、完善管理制度等方式约束医护人员，使其坚守工作岗位，不断优化自身护理服务方式[2]。经长期门诊护理实践，该院门诊细节服务管理工作取得长足进步，为验证此管理模式优势进行该次研究，对2017年9月—2019年1月的该院门诊患者200例实施管理工作并回顾分析，将常规门站管理办法与细节服务管理模式进行对比，凸显门诊细节管理服务优势，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

抽取200例来该院门诊部进行治疗的门诊患者，采用抽签法将患者分为两组，每组100例。对照组男51例，女49例;年龄15～83岁，平均（65.23±3.54）岁。观察组男44例，女56例;年龄18～85岁，平均（63.12±5.63）岁。两组资料对比差异无统计学意义（P>0.05），可对比。

纳入标准：患者意识清晰，无精神疾病;该次研究事先争取患者、家屬同意;患者文化水平在初中以上，导诊护理中能积极配合护理人员工作。

1.2  方法

对照组采用常规门诊管理办法，包括护理培训、分组护理等基本管理办法。在此基础上观察组实施门诊细节服务管理，管理要点分为护理人员及患者管理，护理人员管理措施包括：

按需设岗。为保证导诊服务的优质性，必须明确门诊护理职责，按照职责设置岗位，如导诊岗、咨询岗、分诊岗及治疗岗。导诊岗位主要负责接待患者、家属，在岗人员必须微笑待人，引到入院患者有条不紊地完成挂号、检查及治疗等事宜。分诊岗负责对患者进行分类，将同一病种患者集中安排到一起等待检查。咨询岗负责解答患者问题，因此要求咨询岗护理人员反应速度快、思路清晰，能迅速给出咨询者精准答案。治疗岗负责检查患者病情，严格按照医院制度完成检查工作。

弹性排班，按岗定人。人事部要整理出在医院任职护理人员的详细资料，包括护士专业、性格、护理能力等资料，实行医生打分、患者打分等制度对护士进行考核，能力强者任职相应岗位。制定严格的上班制度，护士不得擅自离岗，否则按照制度予以处罚，临时有事者必须有其他护士轮换方可离岗。为保证护理服务质量，实行“三班倒”制度，护士每天值班8 h，交接班禁止迟到、早退现象，确保每班无缝衔接，若正在服务患者正值下班时间，务必将导诊护理服务完成再下班。

完善细节服务培训计划并落实。培训计划由护士长制定，培训2次/月，分别是西医、中医护理培训，无特殊情况不得耽误正常培训。尤其是刚上岗的实习护士，培训时从理论、护理技能、操作能力几方面齐抓共管，全面提升护士工作能力。将护士按照专业分组，实施专业化技能培训，基础护理操作所有护士都需要培训，急救技能、健康宣教、危重症患者转移等分开培训，培训后通过理论、实践技能考核打分评估护士工作情况，将考核结果与绩效挂钩，以工资制度约束护士不断提升自身护理能力。

实行“医生好助手”评比活动。护理人员每天上班时间比医生早0.5 h，与卫生员配合快速打扫诊室，打开电脑将自己工号登入，补充用完的药品，为医生准备好工作服，待医生上岗后迅速进入工作状态，提高工作效率。分诊、导诊人员轮换在候诊区域巡查，维持候诊室秩序，保证候诊室安静。巡视时注意待诊患者状态，若患者出现突发情况，护士就地抢救并通知医生。医生开完药方后，护士及时告知患者取药地点、检查过程，全程为患者服务。到月底综合护士表现为其打分，分值最高者给予嘉奖，鼓励护理人员工作信心。

在完善护理人员门诊细节服务管理制度的基础上，对患者实施门诊细节服务管理：①及时询问入院患者情况，行动不方便者为其提供轮椅，帮助患者挂号。按照患者症状将其安排到相应区域待诊，患者不得随意进入其它待诊区域，为保证医院就诊秩序，分诊人员在旁看护，发现患者有扰乱就诊秩序行为及时制止。②患者必须认真倾听护理人员的健康教育，全面了解自身疾病情况，内心有疑惑及时提出，让护理人员帮助解答，切忌将想法憋在心里，进而引发焦虑、抑郁等情绪。③严格遵守排队制度，每位就诊患者都要抽号排队，禁止随意插队行为，若患者情况特殊可优先诊治。④为患者设立专门的生活服务处，提供热水、养生茶、糖果等，让患者等待就诊期间打发时间，避免患者过于无聊影响正常诊治。

1.3  观察指标

①统计两组患者的SAS评分，分值越低表示患者不良情绪越不明显。②患者对护理工作评价，统计非常满意、一般满意及不满意人数。③记录患者门诊等待时间，时间越短说明护理质量越高。

1.4  统计方法

选取SPSS 20.0统计学软件进行分析，计数资料用例数表示，采用χ2检验，计量资料用（x±s）表示，采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  SAS评分

观察组SAS评分为（23.96±5.46）分;对照组评分为（55.46±3.65）分;观察组SAS评分明显低于对照组，差异有统计学意义（t=47.962，P=0.000<0.05）。

2.2  护理满意度

经护理观察组护理满意度情况为：非常满意78例，一般满意12例，不满意10例;对照組：非常满意65例，一般满意7例，不满意28例，观察组护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（χ2=10.526，P=0.001<0.05）。

2.3  门诊等待时间

对照组门诊等待时间为（35.23±5.45）min，观察组门诊等待时间为（10.52±4.36）min，与对照组相比，观察组门诊等待时间明显缩短，差异有统计学意义（t=24.529，P=0.000<0.05）。

3  讨论

医院与患者接触最多的科室就是门诊部，可以说门诊部是医院整体护理服务水平的体现，门诊导诊护理服务质量会影响患者对医院的看法，因此提升门诊细节服务管理质量，实施优质、个性化服务，是现代医院发展的必然方向[3-5]。现代人生活水平较高，疾病发生种类也在不断增加，随着就诊人数的增多，医院规模也随之扩大，患者与患者、患者与护士间极易发生摩擦，患者在医院众多科室中寻找，耽误治疗时间，易引起患者不满情绪[6-7]。因此为患者提供便捷的导诊服务，维持门诊挂号、看诊秩序，让患者有地方咨询相关问题，成为护理模式转变的主要方向。

在此情况下，优化门诊细节服务管理模式，提升导诊护理服务质量显得尤为重要。该次研究以提升门诊细节服务管理质量为目标，从护理人员管理和患者管理两方面入手，多项措施并行，约束护士坚守岗位完成自身职责，防止上班不在岗情况出现，对患者提出抽号排队、不发生喧哗等要求，不断密切护患关系，减少护患摩擦，有效提升门诊护理服务质量。门诊细节服务管理关键点包括：健全管理制度。实施24 h护理制度，护士每日一班，交班前护士要将患者资料详细整理出来并存在电脑系统中，交班时将资料交给接班护士，确保交接工作无遗漏;落实上下班打卡制度，制定相应的惩罚制度，针对迟到、早退、旷班等情况严肃处理;定期考核护理人员工作情况，护士长每日对护士护理服务工作考核，罗列出服务态度、巡视次数、健康宣教等护理工作，护士完成即在此项后划勾，否则打叉，将护士考评情况扫描到电脑上，系统自动生成护士工作情况评分。评分较低护士调离岗位，继续接受培训[8]。此外，完善奖金制度，奖励表现好的护士。该研究显示，观察组患者SAS评分显著降低、等待时间缩短，护理满意度提升（P<0.05）。

综上所述，不断完善门诊细节服务管理制度，能有效提升门诊导诊护理服务质量，患者对医院护理工作评价较高。

[参考文献]

[1]  欧洁娜.细节服务管理对导诊护理服务质量产生的影响研究[J].按摩与康复医学，2017，8（15）：66-67.

[2]  魏丽芳，伍梦勰.走动式管理在门诊导诊护理质量管理中的运用[J].饮食保健，2017，4（5）：207-208.

[3]  陈雯静.探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的策略研究[J].智慧健康，2019，5（2）：28-30.

[4]  杨波，谭俊杰，王攀，等.项目管理模式在医院多学科协作诊疗中的应用实践[J].西南军医，2017，19（6）：588-589.

[5]  任雅娇.巡视管理模式对提高门诊导诊和分诊工作服务质量管理的效果[J].航空航天医学杂志，2018，29（4）：137-139.

[6]  杨晓婷，邢煜，胡璇，等.门诊导医护理服务对就医患者满意度的影响分析[J].大家健康，2017，11（6下旬版）：221-222.

[7]  贺彩芳，毛丽洁，陈瑜.应用信息技术改善门诊护士人力配置及患者就医模式的实践[J].中国护理管理，2016，16（3）：298-300.

[8]  徐晓琴.护理层级管理对提高护理服务质量中的效果分析[J].实用临床护理学电子杂志，2018，3（45）：167-168.

（收稿日期：2019-12-12）