“软硬兼施”提升员工敬业度

冯玉红

（长沙理工大学经济与管理学院 湖南·长沙 410004）

0 引言

敬业是指员工热爱自己的工作并全力以赴做好工作。敬业度是指员工为做好工作在智慧、思想和感情等方面的投入程度。敬业度高就意味着员工愿意主动地、全身心地投入工作，在工作过程中发挥主动性和积极性，以期实现企业价值和自我价值。数据表明，员工敬业度与企业绩效呈正相关，杰克·韦尔奇曾说过：“员工的敬业度、现金流、客户的忠诚度是衡量企业稳健度的三个指标。”[1]

然而我国目前企业员工敬业度状况却不容乐观，我国企业员工敬业度低于全球平均水平。[1]据调查，在中国74.6%的员工出现了轻微的工作倦怠，我国已经进入工作倦怠的高发期，由此可见，提高员工敬业度已成为企业亟待解决的问题。

员工敬业度是个复杂的问题，涉及到很多方面，企业可从“软、硬”两方面来提升员工敬业度，具体如图1 所示。“硬”方面指的是现实存在的，可以看得见摸得着的措施，而“软”方面指无形的，看不见摸不着的措施，“软硬兼施”来提升敬业度，两者缺一不可。

图1 "软硬兼施"提升敬业度模型

1 “硬”措施提升敬业度

“硬”措施主要指的是企业的制度建设，是管理科学性和精准性的体现。要想提升员工的敬业度，企业必须建设科学合理的制度，这是组织公平的基础，而公平感是员工敬业的基础和前提，具体指以下几个方面。

1.1 合理分工

合理分工在此主要指两方面，科学分工和适才适岗，具体如下：

（1）科学分工。分工是组织的基础，科学合理的分工是一切管理工作的前提。首先员工大部分都是普通人，拥有普通人的人性，是非完全理性的，当员工认为苦乐不均、分工不公时，即使企业给他的待遇不薄，完全对得住他的付出，他仍然会愤愤不平，不会努力工作，更谈不上敬业了。其次分工应清晰明确，如果分工不明确，岗位职责重叠交叉，岗位与岗位之间的边界模糊不清，员工会一头雾水，手足无措，不知道哪些该做哪些不该做，可能会产生有些事情抢着做，有些事情无人做的后果。最重要的是，如果职责不清，就会存在归功不明的问题，任务完成而不知归功于谁，员工的心理会受到挫伤，积极性会受到打击，无法安心工作，也无法取得应有的成就感，敬业也就会打折扣，这对企业来说是很划不来的，所以科学合理、界限清晰的分工是员工敬业的前提。

（2）适才适岗。调查结果显示，有48.83%的员工认为自己的能力在目前的工作岗位上没有完全发挥，还有60.46%的员工认为基本没有机会做自己最擅长的事情。这样，一方面不能充分发挥每个员工的聪明才智，另一方面有员工在做着自己不喜欢做的事情，长此以往就会对工作失去积极性，更别说敬业了。

所以企业首先要提供员工感兴趣的工作，兴趣是最好的老师，如有一名员工去了迪士尼，原企业对他进行挽留完全没有用处，因为这名员工说自己从小的梦想就是进迪士尼。所以只有让员工做自己感兴趣的工作，才能使“人适其岗，岗得其人”。

其次，还要提供有提升潜力的岗位。从员工进入企业开始，企业就应该为员工规划职业生涯，使员工在每一个成长阶段都能有明确的追求和奋斗目标，有上升的空间和晋升的渠道，知道如果自己努力的话，就会芝麻开花节节高，会充满希望，敬业度就会提升。郝茨伯格的双因素理论认为，如果在工作本身能满足员工需求的话，员工在其他方面的要求就可能会降低。能从工作中获得提升，学到新的东西，在充满希望和乐趣的工作中获得成长，员工一定会甘心付出的。

1.2 科学的绩效考核体系

绩效考核是指对组织中员工的工作行为和结果进行评价并做出反馈的过程。建立科学的绩效考核体系是提升员工敬业度的重要保障。在怡安翰威特的相关调研中发现，做出即时的评估和反馈的组织，能使员工更尽力。可见如果企业想提升员工敬业度的话，科学完善的绩效考核体系是其必要条件。绩效考核对于员工敬业度的影响主要指以下方面：

（1）员工有权利得到对自己工作情况的最公正的评价。组织的绩效考核制度应该能公平地反映每一位员工的工作状况。如果企业的绩效考核体系不科学，员工做好做坏一个样，努力不努力结果差不多，甚至相反，努力敬业的员工评估结果较差，不努力不敬业的员工反而得到好的评价，员工的积极性就会受到很大打击，员工不是圣人，当人们努力工作时，其自然而然地希望自己的努力或付出获得组织的认可和支持，并获得相应的回报。当我们的考核制度失去这一功能时，员工会感到失望、懈怠、愤怒，失去继续努力的动力，甚至会生离职的严重后果，提升员工敬业度也就无从谈起。所以说绩效考核是使员工的能力感和自我价值感得以增强的基础。

（2）绩效考核制度是员工行为的方向标。有什么样的考核指标，就会有什么样的员工行为。举例来说，对于销售人员来说，如果我们只考核销售人员的销售总额，那么销售人员就会不管不顾什么样的业务都接，只要可以接得到的，总额高就行，哪怕有损公司利益。如果考核指标不只是总额，还有销售回款、每笔业务的利润率等指标，相信员工又会有不同的工作行为。所以在组织中，绩效考核指标是员工行为的方向标，关系着企业的任务和目标能否实现。

1.3 公平有吸引力的薪酬体系

据调查，现代员工最希望提升的仍然是薪酬福利。[2]这在一定程度上提醒所有企业，物质基础依然是最重要的影响因素。研究表明,设计一个科学合理的薪酬体系能大大激发员工的工作积极性，其工作敬业度也会相应提高。在设计薪酬体系时需做到以下两点：

（1）有竞争力的薪酬水平。在有条件的情况下，尽可能采取领先型的薪酬水平，即薪酬水平高于市场平均水平，这无疑会增加企业的成本，但就像数据所表明的一样，这是增加员工敬业度的最简单、直接、有效的方式。当员工在相同和相似的岗位从事相同或相似的工作时，其工作报酬应该与其他企业相比有竞争性。员工工作的最主要目的是获得更高的收入来改善生活，较高的薪酬水平会让员工有幸福感和优越感，工作积极性也会增加，从而会有较高的敬业度。

（2）公平的薪酬制度。“做的工作不如我多，重要性也不如我，凭什么工资和奖金要比我的高？”在面对有失公允的薪酬体系时, 很多员工会有这样的想法，所以我们的薪酬制度必须公平。公平又分为岗位公平性和个体公平性。岗位公平性是指不同岗位的薪酬水平应与其各自对组织的贡献成正比，由岗位在企业的相对价值所决定。个体公平性指的是在同一企业中，相同或类似岗位上的员工，薪酬应当与其能力、贡献成正比。但要切忌公平原则不是平均主义，公平是指按劳分配，即多劳多得，少劳少得，不劳不得，而不是干多干少都一样，体现了劳动的差异性。平均主义则是大锅饭，看似公平其实不公。企业应根据员工的工作表现、工作绩效，对企业的贡献程度来确定员工的薪酬水平，保证员工的薪酬公平，薪酬只有在公平的基础上才能发挥其应有的激励作用。

1.4 良好的工作环境

良好的工作环境是指有利于员工身心健康和人际交往的工作环境。员工敬业度与其办公环境的满意度存在正相关关系，办公环境有着强大的能量，是激发员工敬业度的催化剂。

所以，我们应该在条件允许的情况下，尽量为员工创造美好的工作环境。办公场所的装修应该实用漂亮、配备良好的基础设施，包括明亮的灯光，温度控制系统，良好的隔音设施等，还要配上绿色植物，办公室的卫生要打扫得干干净净，有专人监管等。如同人在竞争极其激烈的环境中无暇懈怠一样，“环境决定论”在办公室同样适用。事实表明，办公环境能够激励员工更加敬业，而敬业度最高的员工往往对办公环境也最为满意。可见，企业要想提升员工的敬业度，不妨从改善办公环境做起。

2 “软”措施提升员工敬业度

“软”的方面主要体现在情怀管理方面，指采取措施对员工思想、情感、精神和情操等方面进行“管理”，是管理艺术性的体现。“软” 措施可分为四个层面，如图2 所示。就像一座金字塔，位于上层的是抽象的、深远的，是激发力量最强的影响因素，位于下层的是具体的，直接的，直接影响员工的态度和行为。如果说“硬”措施所焕发的潜力是有限的，那么“软”措施所激发的力量是无限的。所以说“软”措施对于提升员工敬业度非常重要。

图2 提升敬业度“软”措施

2.1 愿景和使命

这一层的意思要让员工明确自己所做事情的意义。我做这件事到底是为什么？我为谁创造价值？我们的方向是什么？组织是否值得我全情付出？

（1）描绘美好前景。杰克 韦尔奇曾经说过：“公司的第一步，也是最重要的一步，是用概括性的、明确的语言确定公司的目标”。当企业的前景不明甚至堪忧时，员工很难做到全力以赴，这就要求企业在正确的判断下，选择正确方向，指明阳光大道，描绘美好蓝图。员工对企业的选择越来越理性化，没有人愿意在一个没有希望、没有前途的企业工作，因为员工知道如果方向不对的话，再怎么努力也是徒劳。

（2）宣扬远大使命。使命即存在的价值，为企业赋予造福社会造福人类的使命，这种正能量的意义很容易引起员工的共鸣，从而激发员工的使命感和自豪感，并愿意为实现这一使命而奋斗。在过去，老板授意员工做事，并没有说清楚做这件事有何价值，而现在，企业需要让员工知道，他的工作有何价值，有何意义，以激发他的使命感。全球生产最好抗癌药的默沙东公司的使命是要解决癌症这个世界难题，造福人类，其公司的员工非常认可这种理想和社会责任，愿意为这一伟大使命的完成而奋斗。

美好的前景，伟大的使命，有价值的工作，意义深远的行业，相信这些一定会给员工带来思想的升华和精神的动力，促使员工克服困难共同努力以完成任务。

2.2 价值观和经营哲学

如果说使命和愿景指明了目标和方向的话，那么经营哲学和价值观则指明了实现的途径和方式。企业价值观是指组织中最基本的，使自己区别于其他组织，是组织经营哲学的一种体现。在此基础上，组织的全体成员树立共同的理想，相互理解，达成共识，从而促进团队合作。[3]20 世纪50 年代的索尼公司为自己定下的价值观为“弘扬日本文化，提高国家地位”。那个年代的索尼员工遵守这一共同的价值观并实现了他们复兴振国的远大理想。当员工与组织的价值观不相符时，员工对组织会缺乏认同感，这就类似于两个志趣不相投的人在一起生活，会发生磨擦和纠纷，在这样的环境下，员工不可能敬业。

2.3 领导者和管理者的影响力

（1）发挥领导者的精神领袖作用。领导者因为其特殊的位置，在企业里的作用极其重要，他是公司的带头人，是核心人物，是指明方向的人。企业的领导者应成为企业的精神领袖和精神支柱，成为员工力量的来源。如阿里巴巴的马云、华为集团的任正非等，人们提起马云就会想起阿里巴巴，提起阿里巴巴就会想起马云，[4]公司领袖已与公司融为一体，我们甚至无法想象没有马云的阿里巴巴会是什么样的。领导者要发挥精神领袖的作用，本人必须具有良好的素养，拥有吸引他人的品质，如高瞻远瞩、坚定自信、正直诚实、勇于承担等，只有这样员工才会信服向往，才会心甘情愿地追随。领导者应以身作则，给员工以信任感，使员工有“得遇明主”的感觉，不断引导、感化和激励下属。

（2）管理者。企业的各级管理者尤其是直属上级对员工的态度和行为有重大的影响，事实上，员工通常把把直属上级对待他们的方式当做整个公司的态度，虽然是以偏概全，但确实是不容忽视的事实。上级的不当行为甚至会引起激情离职，据说有75%的人不是因为工作，而是因为顶头上司辞职。在员工眼中，其主管上级就是一座风向标，如果上级遵守社会规范，正直无私，对下级一视同仁，为下级提供成长、发展的机会，则会让下属感到上级是公正的、易于相处的、值得信赖的，员工就会更加积极主动地完成工作。反之，如果顶头上司表现出的是一种懒散的工作状态，员工也会不思进取，缺乏责任心，事不关己高高挂起。怡安翰威特的调查显示，有88%的最佳雇主企业的员工认为，直接上级的激励、支持，能帮助员工获得更高的绩效。可见，顶头上司的素养是员工绩效提升的重要动力之一。

所以说企业的文化、战略导向，透过公司的领导者和各级管理者表现为日常的工作内容，所传递给员工的信心和希望，是最能影响员工敬业度的因素。

2.4 同事间的温情氛围

企业应在员工之间打造友好、信任、温情的工作氛围。员工有三分之一的时间是在企业度过的，一个有朝气、和谐的环境能够使员工乐于投人其中工作。

员工之间原本会有竞争，会有利益冲突，但组织应宣扬“共进退，同荣辱”的“共生关系”理念，宣扬在公平竞争前提下的集体主义精神；企业应鼓励员工与员工的情感交流，拉近距离，建立共同愿景，激发向往，建立相互信任和理解的关系，信任是一种减少摩擦的最好的润滑油，当组织充满信任，员工就处于一种高度和谐的组织氛围中；宣扬“我为人人，人人为我”的集体主义精神，宣扬同事间的利他行为，人与人之间有与人为善的意愿和倾向，愿意在必要的时候分担同事的工作任务，遇到困难时愿意沟通协调解决等。没有什么比同事间的善意和友谊更迷人，更有吸引力，也没有什么比在共同奋斗中获得情感的支持更加幸运。

综上所述，企业要想提升员工敬业度，必须从“软、硬”两方面着手进行，“硬”的方面，建立科学完善的管理制度，为员工敬业提供制度上的保障和基础，使员工的敬业建立在理性公平的基础之上，“软”的方面，做好良好的情怀管理工作，使工作情感化、道德化，使员工产生自豪感和忠诚度。采取“软硬兼施”“刚柔并济”的管理方式，制度严明同时又温情奋进，科学与艺术相结合才能提升员工的敬业度。