IT服务精益化考核模式研究与应用

1 IT 服务精益化考核的现状与主要问题

基于南方电网公司提出的“两精两优、国际一流”的战略目标，对于硬件维修、软件维护、会议支持等IT 现场服务工作有了更高的标准和要求。据ITSM 系统统计，超高压输电公司广州局年均约有5 000 余张工作单，信息班二线处理工单共1 300余张，如何通过有限的人员，提高管理与考核质量将成为亟待解决的问题。

本着“精益管理、科学考核”的思路，信息班拟通过利用信息化科学考核方式解决上述实际问题。在对IT 现场服务工作困难点总结，充分分析提升该项工作效率的方式下，基于现有管理体系深度挖掘信息化下的管理考核方法，并转化为相应流程化逻辑。对信息班二线人员（外委人员）目前存在的问题进行陈述，对服务质量、工作效率、人均工作量的指标进行统计分析，并同时对广州局用户出现的故障类型和常见问题进行有效归类，将流程逻辑量化为标准程序，达到对人员的信息化管理、考核等评价要求，实现IT 服务精益化管理模式。

2 信息化考核方式的设计与实现

面向考核的IT 服务精益化管理系统在Pycharm professional 2018 下使用python 语言独立开发。Python 是一个高层次的结合了解释性、编译性、互动性和面向对象的脚本语言，其设计具有很强的可读性，相比其他语言经常使用英文关键字，具有更有特色语法结构。本系统的代码按照功能划分主要分为数据类代码和排序类代码，而按照界面划分，主要分为主页面、使用流程弹窗、评分文件弹窗、导出文件弹窗、考核人员弹窗五大类。

本系统中涉及的中文排序如拼音和笔画的功能实现，主要通过文本在拼音参照表和笔画参照表中的索引从而生成可排序索引，然后使用插入法进行排序。该排序方法完全符合用户日常排序习惯，能采用优先拼音排序随之笔画排序的排序策略对导出的考核名单进行排序，为使用者提供便捷化查找功能。在图表库中，本系统主要使用的是Python 中的matplotlib 库，可以通过设置图表标题、中点坐标、取值范围和涉及文本等因素定义图表并选择导出。图表文件导出实现过程的部分代码片段如图1 所示。

图1 部分代码片段

为了通过可视化视图展示Python 的运行结果，用户的交互界面的设计以展示用户友好型为原则，本系统使用目前比较流行的Python-Tkinter 语言库，其UI 组件比较符合开发需要，同时会比较标准且大方直观。其中主菜单交互框主要由标题栏、日志栏、操作栏和信息栏组成，主菜单交互框如图2 所示。

图2 主菜单交互框

通过导入文件中不同员工的数据，系统将导出员工名单供用户选择，在选择框中可以选定本次系统的考核名单，系统会根据预设的评分标准对个别员工进行评分并导出结果。考核名单交互框如图3所示，由搜索栏、原名单栏、选定名单栏、操作栏和历史选择栏组成。。

图3 考核名单交互框

本系统中表格文件的导入导出分别使用的是Python-xlrd 库以及Python-xlwt 库，而所需的表格图片代码生成使用的是Python-matplotlib 库，通过代码实现直接一键生成所需的表格文件或图表文件。导出格式交互框如图4 所示。

图4 导出格式交互框

通过将IT 现场服务工作考核办法量化为标准逻辑程序，从事件平均响应时长、事件响应超时率、事件按时解决率、事件成功解决率、客户平均满意度、事件平均解决时长6 个方面进行综合评价与打分。系统可导出Excel 格式的数据统计表，方便管理人员对考核工作的数据进行量化处理或二次处理；同时支持考核结果JPG 格式的柱状图导出，使考核指标更加直观化。考核对象各指标下的考核结果对比一目了然，方便管理人员对于考核结果的分析以及对于考核对象的差异化评价。系统导出结果如图5 导出示意图所示。

图5 导出示意图

3 结语

专题管理结合精益化考核实现了在文档数据的基础上检查并评价业务部门及个人工作效果的功能，基于该基础，本系统设计了人员考核模块、文件导出模块、评分系统模块以及使用流程模块，并使这4 个模块巧妙结合，极大地提高了面向考核工作的文档管理体系的生存力和创造力。本系统采用目前较为常用的技术手段，保证了数据的完整性与评价标准的唯一性，并对具体业务考核工作流程进行了优化。

IT 服务精益化管理系统已经实际应用于对信息班二线人员（外委人员）的考核工作之中，从事件平均响应时长、事件响应超时率、事件按时解决率、事件成功解决率、客户平均满意度、事件平均解决时长6 个方面进行综合评价与打分，其数据统计准确，使用效果良好，极大的提升了信息班二线人员考核评价工作的效率，是借助信息化手段达到精益化考核目的的一次成功探索。