电子产品线上维修平台设计

曹克迪 王圣铭

摘  要：研究发现，手机维修市场主要由官方、线下和线上三大维修形态构成。对手机维修行业进行研究发现，线下的手机维修模式，在进入到“互联网+”时代以后明显已经不能满足用户对效率的需求。据中国信息通信研究院数据显示，中国2019年手机出货量为3.89亿部，手机维修率在10%～15%，仅2019年一年就有近0.39亿～0.58亿台手机维修需求产生。该研究以百脑汇上海旗舰店为例，研究结果表明，小程序可以帮助用户简化维修流程、节省时间、优化维修体验。

关键词：微信小程序;在线维修;卡诺模型;QFD

Abstract：The research found that the mobile phone repair market is mainly composed of official，offline and online repair forms. Research on the mobile phone repair industry found that the offline mobile phone repair model，after entering the “internet plus” era，obviously can no longer meet the needs of users for efficiency. According to data from the China Academy of Information and Communications Technology，China shipped 389 million mobile phones in 2019，with a mobile phone repair rate ranging from 10% to 15%. In 2019 alone，there will be nearly 39 million to 58 million mobile phone repair needs generated. This study takes Buynow flagship store in Shanghai as an example，the results show that the applet can help users simplify the maintenance process，save time，and optimize the maintenance experience.

Keywords：WeChat applet;online maintenance;Kano model;QFD

0  引  言

随着现今市场的不断变化，线下企业单一的销售模式已经无法满足现在消费升级的市场变化，针对线下实体商场可以通过在线分享、移动电子商务、线下商务的有效聚合，让企业顺应体验经济的发展和用户需求的变化，打造在线、物流、线下三位一体全管道、全时段、全终端的体验店营销系统，使企业与用户能够通过多种载体及终端进行交易、消费以及体验服务。本研究以百脑汇上海旗舰店为例，介绍设计一款为OMO服务模式的微信小程序。首先对百脑汇上海旗舰购物中心的“好汇修”（维修部门）进行焦点访谈;而后，模型与品质功能展开（Quality Function Deployment，QFD）并得出产品功能的开发优先顺序，提出了小程序原型创建OMO服务的主要功能，设计了小程序的用户界面，并制作了一个模拟操作视频来全面介绍“好汇修”的微信小程序。最后，根据访谈、问卷及分析结果进行了卡诺模型（Kano Model）分析。研究结果表明，“好汇修”小程序可以帮助線下用户简化维修流程和节省时间，优化维修体验。未来我们会对上海百脑汇微信小程序的功能进行实际的操作对比分析，为好汇修线上微信小程序的改善方向提供创新思路建议。

1  “新零售”

1.1  “新零售”市场背景

随着现今不断变化的市场和越来越复杂的营销模式，并且因为疫情影响线下实体商城客流量日益减少，因此线下实体商城应积极应用新媒体、人工智能物联网（Artificial Intelligence of Things，AIOT）、体验服务、物流及场域优势等营销模式，配合网络时代的消费特性，增加在线功能，最终实现品牌传播与实际交易。

在社交软件上整合在线和线下的服务是实现这一目标的好方法，因为大多数人的手机上都有社交软件。微信是中国最流行的社交软件，微信中的小程序提供了类似于应用程序的体验，同时又不保留微信界面和便利性。因此，本研究将构建一个百脑汇的小程序原型并对其进行初步评估。

另一方面小程序作为不同企业用户之间相互跳转的工具，依附在微信的平台之中，不仅开发成本相对低廉，相较于网页和APP，推广成本及营运成本门槛有所降低。“无须安装，随时访问”是小程序的服务理念，官方对小程序的定位是操作简洁的“轻应用”。其功能丰富、使用灵活的优势结合了原生应用、Web网页应用以及APP的优点，成为安装在微信内的应用，它有使用无障碍化、开发低成本化、服务定制化、体验优化等特点。

1.2  文献综述

微信小程序（WeChat Mini Program）是腾讯公司于2017年1月9日，发布的嵌入微信之中不需要安装即可使用的战略级产品。用户通过QR Code扫描或搜索关键字即可查询或进入其他APP的小程序界面，成为连接用户与信息及服务的一种全新方式，刘蓉等人认为其目标是要实现“万物互连”。企业将技术优势的重心转移到通过大数据、移动互联网的运用，提升对现有更人性化的服务体验[1]。小程序因自身嵌入微信的优势而被各行业广泛应用，在信息的获取方面为用户提供了更为便捷、灵活的一站式信息收取平台，也为各行业信息的发布和传播达到最大化和最优化开辟了新途径。受2020年初疫情影响，在线维修功能被更多的用户熟知。手机维修O2O平台推出的“在线维修”“无接触维修”深受广大用户的欢迎。严晨安认为随着手机维修O2O观念将更加深入人心，传统维修行业纷纷向O2O转型，官修也加强了与O2O的合作，比如OPPO、小米、魅族、一加等厂商已布局线上维修服务，线上维修及上门维修的服务模式将逐渐被用户所接受[2]。杜鑫认为随着人工智能的兴起，除手机外，智能设备维修也将成为第三方平台的目标。智能机器人行业将迎来前所未有的良机，智能产品维修将成为红利产业，手机维修O2O平台的业务将进一步扩展至智能设备[3]。

2  研究设计与过程

本研究主要分为四个部分，首先以焦点团体访谈的方式与百脑汇部门主管进行访谈，了解目前所面临的困境与问题;接着透过QFD的方法来分析，比对“好汇修”部门需求与小程序功能之关联性，进而收敛出顾客需求与小程序开发项目之优先级;在第三部分，依据QFD所罗列出的优先性结果进行小程序的原型设计;最后透过卡诺模型来评估用户对百脑汇微信小程序功能所提供的服务的满意度。

2.1  焦点团体访谈

首先，本研究与百脑汇上海旗舰店的部门主管们进行了焦点访谈，借由焦点团体访谈的方式讨论特定的议题。我们针对于百脑汇在转型时所遭遇到的问题进行讨论，了解到目前对于百脑汇来说，转型需要发展在线平台，提供什么样的功能或是何种主题给顾客才能符合顾客的需求是他们想探究的问题因此，找寻在线平台的应用功能优先顺位是相当重要的，后续研究也将归纳出各需求与功能开发的优先级。

本研究首先利用人物志方法，如表1所示，确定问卷的受访者，通过在线发放卡诺模型双向问卷，收集目标用户的需求用作功能分类。问卷共收集有效问卷50份，其中男性为23份，女性为27份，主要目标客群年龄为20岁～35岁。

2.2  QFD

QFD的基本原理就是量化分析用户需求与功能技术的关系度，通过数据分析处理后找出对满足用户需求最大的功能，即关键功能，从而指导设计人员抓住主要问题点，对产品进行优化设计。陈慧娟等人认为QFD是在产品或服务设计阶段一种非常有效的方法，是一种旨在提高顾客满意度的“顾客驱动”式的质量管理方法，并统整出各项目的优先级[4]。所以本研究将比对小程序所能提供的功能与百脑汇各场域所产生的需求，下文为透过QFD矩阵比对的结果。

第一次QFD为小程序功能与用户需求之间的关系，即矩阵的横轴与纵轴分别为小程序能够提供的功能以及“好汇修”目标用户的需求，如表2所示;依据两者之间关系可分为强相关、中相关、弱相关;分别赋值为3、6、9。依据权重将各项分数求和之后，我们可以对得分从高到低进行排序，而结果显示获得最高分的三项用户需求分别是：快速维修检测、产品多样性、新品首发信息，这几个需求最能够充分利用小程序的功能带来的优势，而在线购物功能、活动信息功能、在线维修检测功能涵盖了最多的用户需求，表示此三项在对于用户需求上具有较高的优先程度。

第二次QFD为小程序功能与系统开发之间的关系，即矩阵的纵轴为小程序能够提供的功能，横轴为系统开发，如表3所示，结果显示以目前企业的技术水平，在发展线上检测系统、视频录制系统以及线上预定系统相对容易，而对于目前的功能，发展线上维修、维修定价以及线上回收功能会涵盖更多的用户需求。

2.3  小程序用户界面设计

在完成QFD之后，继续开始进行小程序的原型设计，其交互界面如图1所示。原型主要依據“好汇修”目标用户的需求进行设计，并且融入了QFD所归纳出来的一些重点，以达到OMO的服务样态。在线维修检测功能、第三方平台延保功能、维修定价查询功能，以及在交付维修方案之后，顾客能够透过小程序来了解目前的产品维修状态，透过视频能够检视实际手机状态，即使不在现场也能拥有与线下一样的服务体验。“好汇修”微信小程序提供在线维修、到店维修以及上门维修三种选择，此服务流程框架建立在消费者与在线平台中，并借由百脑汇中国实体场域门店为依托，继而实现服务通、会员通、以及物流通等优势，在选择服务种类时同时告知用户所需费用情况，做到服务透明、价格透明，从而多角度的提高用户体验。

3  卡诺模型

卡诺模型是对用户需求分类和优先排序的工具，以分析用户需求对满意的为基础，体现产品性能和用户满意度之间的非线性关系。薛欢雪等人认为，随着体验经济的崛起，以人为本的设计思想使得产品符合用户需求变得尤为的重要，伟大的产品等于过硬的必备因素加上相对好的期望因素以及一些魅力因素;越来越多的企业会在产品设计时，导入卡诺模型，用以精确的捕捉用户，为企业提升竞争力[5]。

问卷题目（正向题）为：

（1）提供在线维修功能，你觉得怎么样？

（2）提供在线维修视频录制功能，你觉得怎么样？

（3）提供在线维修定价查询功能，你觉得怎么样？

（4）提供在线回收功能，你觉得怎么样？

（5）提供第三方平台延保服务，你觉得怎么样？

（6）提供上门维修功能，你觉得怎么样？

（7）提供在线保养功能，你觉得怎么样？

根据收集的问卷数据利用问卷结果对照表，如表4所示，得出每个功能点中A、I、O、M、R、Q数量分别是多少。Q为期望因素;M为基本因素;A为魅力因素;R为反向性需求;I为无差异需求;Q为可疑结果。

而后利用满意度与不满意度计算公式得出相关数值，如表5所示，最后通过以满意度数值为X轴，不满意度数值为Y轴，绘制出各功能点所属因素分布图，如图2所示。

整体上，小程序设计的功能中，必须要满足用户的必备因素是在线维修、视频录制、定价查询及上门维修功能，如表6所示，说明对于在线购物的用户，透明公开的价目和维修环境是非常重要的，这些功能必须高质量地完成，并将产品提供给用户，以保证他们对产品不失去兴趣。目标用户期望的功能是在线回收功能，也就是说用户希望平台支持用户对闲置或可以维修好的电子产品进行二手回收的功能。

4  结  论

本研究针对在线维修流程进行分析研究，从焦点团体访谈为出发，进行QFD的归纳与小程序的原型设计，以“好汇修”小程序为例进行QFD的归纳与小程序的原型设计设计，并且以卡诺模型来做初步的测试，希望能够以此作为一个“新零售”下，在线维修小程序开发设计的范例。在经由初步施测之后，尽管原型分数落在可接受区间，但分数尚不够理想，可能的原因是小程序的功能能够满足的范围还不是很全面，例如开放合作的品牌商并不全面。此外，可能的原因还有线上维修效率尚不能满足用户需求，对于该问题在线维修平台仍需要再调整，以达到满足用户需求，提高服务效率及服务安全性、可靠性等目标。

参考文献：

[1] 刘蓉，孙晓雅.微信小程序商城的用户体验评价研究 [J].电子商务，2019（8）：44-45+47.

[2] 严晨安.闪修侠：从手机维修到3C矩阵 [J].杭州科技，2019（2）：29-30.

[3] 杜鑫.邯郸1小时手机快修公司提升核心竞争力策略研究 [D].河北：河北工程大学，2019.

[4] 陈慧娟.新零售模式下电商巨头的线下战略布局——以京东和阿里为例 [J].商业经济研究，2018（6）：67-69.

[5] 薛欢雪.互联网生态下基于信息管理的微信小程序新探 [J].图书馆学研究，2018（9）：80-83.

作者简介：曹克迪（1996—），男，汉族，黑龙江绥化人，硕士，研究方向：交互设计;王圣铭（1962—），男，台湾彰化人，副教授，毕业于英国里兹大学，资讯科学专业，博士，研究方向：服务设计、人机互动、使用者经验等。