护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的作用

王 欢

（华中科技大学协和深圳医院（深圳市南山区人民医院），广东 深圳 518000）

医院门诊能够切实体现医院服务形象，而门诊挂号服务便是对外服务的重要环节，与患者印象有着直接联系，同时与医院整体形象息息相关。就目前而言，我国大部分医院门诊服务质量并不是非常理想，各大医院都普遍存在挂号难的问题，使得患者不能够及时就诊，容易引发不满，从而出现医疗纠纷[1]。本文就本院门诊于2018年12月-2019年12月预约挂号患者60例作为此次研究对象，以此来分析护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的影响，其报道见下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2018年12月-2019年12月期间，在本院门诊预约挂号的患者60例作为本次调研内容，将上述患者随机分为两组，即常规组（30例）与观察组（30例），常规组男女比例为19/11，平均年龄为（57.68±4.44）岁，观察组男女比例为17/13，平均年龄为（57.83±4.54）岁，两组基线资料对比，P＞0.05，无显著性差异，能够进行比较。

1.2 实施方法

常规组患者接受传统挂号就诊模式，患者在就诊的当天直接去导诊台，然后将自己的基础信息填写，之后再到收费处进行排队挂号，最后就诊时便按照挂号的号码顺序来进行。

观察组患者采取护理分诊管理，就诊时，患者可以充分考虑到自己的实际情况来对就诊时间的范围进行选择，而且预约方法可以根据自身的意愿来进行，包括电话预约方法、网上预约方法、微信预约、手机APP预约、现场预约方法等，预约后患者可以在就诊范围内根据自己的预约时间来进行就诊。

1.3 观察指标

将60例患者相关数据进行记录，包括患者护理服务满意度、不良情绪状态、就诊等候时间以及护理纠纷发生率。

护理满意度：根据患者的满意程度，将其分为四个等级，即非常满意、满意、基本满意以及不满意，护理总满意度=（非常满意数例+满意数例）/总数例*100%。

不良情绪状态：利用焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS）对患者就诊等候期间的不良情绪状态进行评估。

1.4 统计学方法

通过SPSS20.0对上述患者相关数据进行处理，P＜0.05时，其结果有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组患者护理满意度比较分析

将60例患者相关数据进行汇总，常规组：非常满意16.7%（5人），满意53.3%（16人），基本满意20%（6人），不满意10%（3人），总满意度70%（21/30）；观察组：非常满意30%（9人），满意60%（18人），基本满意6.7%（2人），不满意3.3%（1人），总满意度90%（27/30）；其结果比较可知，相比于常规组患者对护理满意的程度，观察组患者对护理满意的程度更高，两组比较结果有明显差异，P＜0.05，如表1所示。

表1 两组患者护理满意度比较分析

2.2 患者SAS评分、SDS评分比较

统计60例患者相关数据，常规组患者与观察组患者在护理前，焦虑程度与抑郁程度并无明显差异，P＞0.05；两组患者SAS评分、SDS评分在护理后有明显差异，且观察组患者焦虑程度与抑郁程度均明显低于常规组患者，P＜0.05，如表2所示。

表2 患者SAS评分、SDS评分（±s）

表2 患者SAS评分、SDS评分（±s）

组别 SAS评分（分） SDS评分（分）护理前 护理后 护理前 护理后常规组（30例） 61.3±4.2 56.4±6.3 59.1±5.2 46.2±5.1观察组（30例） 61.3±4.7 38.7±7.1 59.4±5.3 35.1±4.3 P＞0.05 ＜0.05 ＞0.05 ＜0.05

2.3 两组患者就诊等候时间、护理纠纷发生率比较分析

将60例患者相关数据进行汇总，两组患者就诊等候时间、护理纠纷发生率有明显差异，而且相比于常规组患者的就诊等候时间、护理纠纷发生率，观察组患者就诊等候时间、护理纠纷发生率明显要低，P＜0.05，如表3所示。

表3 两患者就诊等候时间、护理纠纷发生率

3 讨 论

在以往的传统门诊挂号模式中，存在很多令患者情绪不良的问题，包括时间分配不均、等待时间过长、医生利用率低下等，这些问题通常都会不同程度的激起患者焦虑、抑郁情绪，因此在传统门诊挂号模式中，医院非常容易出现护患纠纷以及医患纠纷，对医院的形象容易产生负面影响，因此在医院护理分诊管理中采取分时段预约挂号就诊就显得尤为重要，能够大幅度的提高患者满意程度[2]。

将门诊分时段预约挂号应用于护理分诊管理的优势如下，其一，是能够将就诊患者分流，使高峰期时间错开，能够保证每个时间段都有患者就诊，并且能够最大程度的避免错过叫号后患者无法就诊的问题[3]；其二，门诊分时段预约挂号就诊还能够使患者自行选择就诊时间段，能够帮助患者合理安排生活、工作上的时间，进而能够稳定患者等候过程中的不良情绪，在为患者提供便利的同时还能够降低护理纠纷发生机率；其三，门诊分时段预约挂号能够在最短的时间内完成与之相关的就诊操作，使得就诊效率大大提升，从而有助于患者护理满意度的提高[4]。

在本次研究中，观察组患者就诊等候时间（15.06±2.22）min与常规组患者就诊等候时间（50.79±1.32）min、观察组患者护理纠纷发生率（3.33%）与常规组患者护理纠纷发生率（13.33%）相比，P＜0.05，其结果能够充分说明护理分诊管理过程中实施分时段预约挂号的积极作用，能够有效降低护患纠纷，其主要原因是随着我国生活水平的不断攀升，人们的生活节奏明显变快，对医疗服务水平的要求也越来越高，因此如果患者候诊的时间过长，很容易加剧护患直接的紧张关系，进而引发医患纠纷和护患纠纷。而分时段预约挂号模式的应用，是能够建立起良好的护患关系，从而使患者就诊环境得以改善，有助于患者良好情绪的保持。观察组患者护理满意度（90%）与常规组患者护理满意度（70%）、察组患者护理后SAS评分（38.7±7.1）分、SDS评分（35.1±4.3）分与常规患者SAS评分（56.4±6.3）分、SDS评分（46.2±5.1）分相比，P＜0.05，其结果能够充分说明分时段预约挂号的重要作用，能够有效改善患者候诊时的焦虑情绪和抑郁情绪，从而提高患者对护理服务的满意度。分时段预约挂号的方法已经在许多医院普及，不过由于部分患者文化程度偏低，难以完全依靠分时段预约，所以医院始终保留着传统挂号服务。针对这一点，医院应当对相关工作人员进行具有针对性且全面的培训工作，从而使得相关工作人员能够为患者提高更为良好的服务，有助于患者就诊时间的缩减，促进挂号效率与质量的提升[5]。

简而言之，将门诊分时段预约挂号模式应用到护理分诊管理中，对患者的就诊满意度起着良好的促进作用，不仅能够缩短患者就诊等候时间，同时还能够有效改善患者等候过程中产生的不良情绪，从而降低护患纠纷，有助于患者护理满意度的提升，值得广泛运用[6]。