从疫情防控谈心理援助热线储备体系建设

摘 要：2020年的春节，随着新型冠状肺炎从武汉到全国，进而世界多国的蔓延，中国十几亿人，渡过了一个空前漫长的假期。为避免疫情扩散，各省都延长了假期，大家每天都围绕同一个话题：疫情。同时，也都体验着与往日不同的情绪，恐惧、焦虑、孤独……

关键词：疫情防控;心理援助热线;储备体系;建设

这次的疫情，与21世纪以来我们经历过的两次公共危机事件都有不同之处，心理援助的参与程度、方式也不同。与2003年SARS疫情相比，网络信息迅速传递，全国上下几乎同步得到最新的信息，甚至有上千万人从网络直播看到前线的拼搏。政府迅速出台应对措施，号召全国坚决打赢这场对新冠的战役。心理援助力量也在短时间内，迅速行动起来，加入援助的队伍。与2008年汶川地震后的心理援助不同的是，为了避免接触，心理工作不能面对面开展，而必须借助于心理援助热线和网络这样的媒介。

在新冠疫情期间的心理援助活动中，我们看到了心理援助热线体系建设尚有很多工作可以在后期继续完善，特别是如何缩小求助者和助人者两个群体的距离，消除屏障，建立心理援助热线储备体系，提高应战能力。

疫情爆发期，一方面，是很多确诊、疑似的患者，或者有密切接触而隔离的个体，忍受身体疾病的同时，也被焦虑、恐惧的情绪笼罩着。长期的居家生活，也让很多普通大众情绪压抑。奋战在一线的医护人员面临着巨大的工作和心理压力。另一方面，在原有的心理援助热线的基础上，很多醫院、高校、心理机构推出了心理援助热线、心理辅导公益讲座，希望能够提供帮助。但是，这些工作能否有效的到达和帮助到需要的人群，如何建立高效的心理援助热线体系，是我们要不断思考和改善的。

一、心理援助热线

（一）心理援助

为了能够对心理困扰及早干预，使得处于心理困扰、危机状态的个人及时得到适当的心理援助，尽快摆脱困境，避免进一步的危机，各国都有相应的心理援助系统，包括心理援助热线。

（二）心理援助热线

心理援助热线为大众提供心理服务，包括提供心理支持、情绪疏导、情感支持，危机干预，促进受助者情绪稳定，维护心理健康。能够在心理危机发生的初期进行心理干预，及时调整情绪，避免或减少情绪恶化及可能发生的悲剧。可以处理包括健康成长、心理问题、心理疾病咨询等问题。

相对于传统的面询，通过心理援助热线的方式进行心理咨询、干预，优势主要在于：

（1）便利性，只要有电话，就可以拨打。

（2）保密性，求助者不必到现场咨询，更好的保护个人信息。

（3）及时性，很多热线24小时免费开通，避免了面询需要的预约、等待、路途时间，使得求助者能够及时得到援助，减少发生进一步危险和心理问题加重的可能性。

二、我国心理援助体系现状

（一）政策导向

随着我国经济的高速发展，中国已成为世界第二大经济体，而人民的身心健康，也成为未来持续发展的基础和目标之一。国家政策上不断出台心理健康相关的文件，以推动整个社会心理健康水平的提高，其中也包括对心理援助热线的建设。

2016年10月中共中央、国务院印发并实施 “健康中国2030”规划纲要，从国家政策层面，将加强心理健康服务体系建设和规范化管理作为普及健康生活的重要举措。

2017年10月，习近平总书记在党的十八大报告中提出新时代中国特色社会主义思想和基本方略。强调了要加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。

2018年11月，国家卫健委等10部位联合发布《关于印发全国社会心理服务体系建设试点工作方案的通知》（国卫疾控发〔2018〕44号），进一步推动社会心理服务体系建设。提出“利用各种资源，建立24小时公益心理援助平台，组建心理危机干预队伍”。

（二）心理援助热线建设

心理援助热线是心理援助体系的重要组成部分，我国在2008年发布了《关于做好心理援助热线建设工作的通知》，启动了心理援助热线建设，目前的服务网络，基本上形成了国家卫计委牵头、省市两级卫生行政部门分别负责具体工作落实和监管，承担热线医院负责业务实施的三级联动工作模式。

2013年，心理援助热线覆盖19个省市，26个城市，热线被访问总量接近21万人次

2018年，全国心理援助热线访问总量达到60万人次，截止2019年，全国医疗卫生机构设置的心理援助热线有53个，覆盖全国51个城市。

2020年2月2日，国家卫健委疾病预防控制局发布《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》（肺炎机制发〔2020〕18号），要求各地在原有心理援助热线的基础上设立应对疫情心理援助热线，向公众提供心理支持等服务，预防与减轻疫情所致的心理困顿，防范心理压力引发的极端事件。省级或者地市级卫生健康行政部门要切实负起责任开通热线，提供24小时免费心理服务。

三、心理援助热线储备体系建设

（一）政府主导、政策支持

为了保持经济持续发展，从国家到地方，出台了很多支持性政策，如针对高新技术企业的税收优惠，对重点企业的增长补贴等等，在政策、资金上给与了大力的扶持。

随着国民心理健康成为我国持续发展的后盾、成为为人民谋幸福的一个重要方面，国家陆续出台了一些有关心理健康、心理援助的文件。但是，我国心理服务理论起步晚，实践尚在探索中前行，更需要政策的大力扶持。比如：

（1）加大宣传：从政府角度不断宣传心理健康，推广健康教育，提高公众的心理健康知识和熟悉求助渠道。

（2）财政扶持：通过对行业的税收优惠，对个人的补贴、奖励等方式，扶持心理援助热线的建设，培养起一批能养得起自己、帮得了大众的专业团体和人才。

（3）选拔系统：尽快出台统一的心理咨询师资格制度，使得有志从事心理行业的人士能够通过系统学习、认证，提高专业水平，成为人才储备。

（二）统一热线

为了能够应对紧急的情况，方便群众记忆和拨打，国家设置了一些特殊的电话号码，比如火警119、急救120等等。另外，政府公务机构也有一些短号码的服务电话，比如各地市政府12345等等。心理援助热线，目前大部分地区使用了12320公共卫生公益热线短号码，由政府精神卫生中心或医院主办，但全国的情况没有统一，对于主办机构以外的医院、院校、民间机构等积极参与到心理援助的力量，也有资源共享的空间。

这次疫情出现后，2月2日，国务院新冠联控机制发出通知，要求有条件的地方应向电信部门申请开通热线电话短号码，方便群众记忆和拨打。国务院客户端联合健康中国推出全国心理援助热线查询服务，覆盖31个省市区，包括的热线电话超过300余条，到2月11日短短10天的时间，公布的热线号码增加到450条以上。各级各类政府部门、医院、学校、心理机构，都积极参与到心理危机干预中。危机干预热线，从5位到8位有很多不同的号码。主办单位，以各地精神卫生中心为主，包括了学校、心理机构主办以及紧急搭建的热线。

对于深处危机中的人群来说，查找和拨打这些电话是很不方便的，求助者很可能因为众多的号码而更加困扰，或者干脆放弃热线求助。

（1）统一12320：政府部门推动下，推广12320全国统一的心理援助热线，让需要帮助的人群在国内随时可以拨打同样的号码。

（2）民间热线接入：建立危机时期接入机制，可在公共事件发生时将高校、民间心理机构的心理援助热线即时接入统一的热线号码。

（3）热线宣傳：让普通大众熟知心理援助热线号码，也能够提高心理求助意识，降低心理危机风险。

（4）危机后持续援助：2003年非典疫情结束后3个月，对全国“非典”感染者的调查发现，有30.7%的人符合创伤后应激障碍的诊断，另外大量的疫区群众和医务人员也有创伤后应激障碍的症状。这些负面情绪都需要在疫情过后持续的得到调节和恢复。因此，对于民间热线的接入需要在危机后持续一段时间。

（三）培养队伍

国内有很多行业协会、心理咨询培训机构、高因为心理咨询、心理援助目前在我国还是起步阶段，同时，由于心理咨询需要严格的保密制度，新手咨询师很难获得实地培训，经验的积累不仅是耗费财力，更要花费大量的时间。这个群体可能因为缺乏实战经验，缺少咨询时长，而无法加入援助者的队伍。如何培养一批能够在日常为求助意识逐渐提高的民众服务，在战时可以调遣到危机干预系统，是我们需要面对的问题。

（1）储备组织培养，形成四级联动模式：在心理援助热线建设中，在现有的工作模式基础上，将各心理医院、心理机构、高等院校心理专业等纳入后备团体，当出现社会危机事件时，迅速合并热线平台，形成四级联动的工作模式。

（2）储备人才培养：各组织培养储备人才，包括专业人员、志愿者队伍，在需要时随时参与到危机干预中。

（3）人才梯队建设：由各地热线负责机构的专家领导，组成专家组-专业从业人员-志愿者的人才梯队，平时注重经验积累，特别是兼职人员的经验积累，培训督导，做为公共危机时的后备军。

（四）适用方法创新

除了传统的面对面咨询，以及目前应用比较多的电话咨询以外，适应现代科技的发展、随着国人求助意识的提高，以及应对危机事件可能出现的大批求助者，可以通过以下方式推进心理援助热线活动：

（1）电话热线援助：传统的电话热线仍是便利的援助方式。

（2）网络个体援助：随着互联网越来越广泛的应用，通过网络形式，进行文字、视频、音频方式的援助，可以节约大量资源、时间，为更多的求助者提供帮助。90后、00后出生在网络时代的青少年，也比较容易接受网络咨询的形式。

（3）线上团体咨询：疫情时期，很多心理机构推出公益线上团体课程，但是短时间内组织求助者进行线上团体咨询是比较困难的，个体的求助意识、信息获取，以及团体咨询的方法、经验，都有待提高。需要探讨和实践好的方法，平时积累经验，战时提高援助效率和效果。

（4）建立整合平台：集中分散的资源，比如建立像阿里巴巴一样的平台，使得援助渠道更加方便、公正。

（五）公众意识培养

新冠疫情期间，清华大学心理学系与北京幸福公益基金会、中国联通合作，于2月2日开通24小时免费心理援助热线，截止2月7日共6天的时间，共1028次拨打。平均每天只有约170个主动来访，这其中还有一半是医疗求救。

提高国民心理健康水平，减少心理疾病，首先要增强大家对心理健康的理解，培养求助意识：

（1）政府政策宣传：比如新冠疫情突发早期，2月2日，国家卫健委发布《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》，并通过网络宣传，让大众知道有一个求助的途径。

（2）学校教育：按照试点工作方案的2021年目标，高等院校要实现1：4000配备心理专业教师，中小学校配备专（兼）职心理健康教育教师目前已经在学校配置心理老师。在此基础上，多开展心理知识普及，组织多种形式的心理活动，从学生开始养成健康心理状态，并且了解心理困境时的应对和求助方法。

（3）心理辅导：开展社区、企业心理辅导。目前很多企业开展了EAP项目。社区的心理辅导也可以组织专职或兼职的队伍，通过团体辅导进行健康教育，同时将心理热线推送给群众，以便在需要时意识到并能够做出求助行为。

（4）影视作品宣传：国内近年也出现了以心理咨询为主题的电影电视剧，比如“说出你的秘密”（2009年），“催眠大师”（2014年），但作品中的咨询师难免高于现实。心理咨询师也是普通人，可以推出一些更贴近实际的作品，缩短公众的距离感。

通过把心理健康教育作为一个长期坚持完善的大项目，把心理援助热线作为缓解公众心理问题的窗口，把来自各方的心理学专家、机构、个人汇聚成强大的心理支援后备军，我国国民的心理健康水平未来可期！

参考文献

[1] 胡平.（2020）抗新冠肺炎心理自助手册（2020）世界图书出版社北京分公司

[2] 贾晓铭，安芹.（2020）-抗疫心理援助热线工作指南（一稿）.CPS临床心理注册系统

[3] 庞宇，李献云，童永胜，e贾晓铭安芹al.中国心理援助热线五年试点工作运行现状分析[J].神经疾病与精神卫生，2015（3）：228-231.

作者简介：盛海丽（1975- ），女，陕西人，研究生在读，国家二级心理咨询师，研究方向：应用心理学、心理咨询。