江西旅游业手机App应用现状及满意度分析

2020-06-05张霞辉

市场周刊 2020年5期

张霞辉，杨煜

一、引言

据国家工信部信息统计，截至2019 年10 月22 日，中国手机App 数量已达到449 万个，位居全球第一。网络购物、网上点餐、网约车、游戏、短视频等丰富的手机应用全方位影响着大家的衣食住行，改变着人们的生活方式。 “手机端”浪潮不仅影响着人们的生活，还影响着各行各业的发展，旅游业也积极运用互联网进行革新，实现产业一体化发展，达到互利共赢的目的。

在这一形势下，手机无线端功能的日益完善加之手机旅游相关App 产品不断增多，使得人们的选择面变得更广。本文以江西省居民为调查对象进行抽样调查，研究省内居民对旅游用移动App 的使用情况、驱动偏好、满意度等，从中发现问题，希望优化旅游App 的用户体验，完善旅游App 的应用功能，进一步探索旅游App 的市场前景，力求促进旅游业繁荣发展。

二、研究设计

(一)数据来源

考虑到调查方案实施的可行性，本文以江西居民为代表进行分析调查。调查地点选取南昌、赣州、宜春、萍乡作为代表地点。共发放了570 份问卷，回收550 份，有效问卷524 份。在做满意度分析时剔除了在江西省内旅游时没有使用过旅游App 的256 个样本问卷，满意度分析源于268 份有效问卷。

(二)样本分布

调查的524 个样本，18 岁以下、18～29 岁、30～39 岁、40～49 岁、50 岁以上的被调查者人数占总人数之比依次是4.2%、48.3%、12.8%、13.4%、21.3%，年龄主要集中于18～29 岁。说明这个年龄段使用旅游App 频率高，对旅游软件的关注度高。并且男女比例接近于1∶1，性别结构较为均衡。被调查者主要来自市区，占据总比例的38.93%；次之是农村，占据总比例的28.82%；而县城和乡镇，分别占据剩余的19.08%和13.17%。被调查者中企业工作者和学生两者之和大约占据了总人数的1/2，党政机关/社团/事业单位/军队计98 人，占总人数的18.70%；个人户及自由工作者计66 人，占总人数的12.60%，其他职业和退休人员共占总人数的15.65%。被调查对象在受教育程度上主要集中于大专与本科这一层次，占总比例的58.02%；次之为硕士及更高学历这一层面，占总比例的18.13%；高中及中专、初中、小学及以下学历各占总比例的11.64%、10.88%和1.34%。此次调查的524 名人员当中，月收入在4000～6000 元的人数最多，其次是2000 元以下的人群，月收入 2000 ～ 4000 元、6000 ～ 8000 元、8000 元以上人群，分别占总比例的21.73%、11.26%、7.25%。

三、研究结果与分析

(一)交叉分析

18～29 岁人群在江西旅游次数所占比重最高，呈现年轻化趋势。其次是50 岁及以上所占比重，说明离退休人员旅游的较多。总体来看，居民在江西旅游的次数集中在1 次和2 次。 2018 年没有在江西旅游的被调查者来自乡村所占比重最大，为45.6%。出行次数3 次及以上的来自市区的人所占最多，整体趋势显示，城市居民旅游次数大于乡村居民旅游次数。月收入2000～6000 元的人群为主要旅游人群，在江西旅游主力群体的收入处于中下水平。从居住地层面来说，市区居民使用旅游App 较多。软件偏好集中于携程、同程、途牛这些热门App，而江西风景独好、庐山文化游、赣州旅游等江西本土旅游App 使用率低。国内热门旅游App 依旧是大众首选，使用人群年轻化。反观江西本土旅游App，在40岁以上人群中较受欢迎。来自县城和市区的居民无论是使用热门App 还是江西本土旅游App 的占比都比较高。江西省旅游App 的使用者更多看中门票预订、住宿餐饮以及旅游攻略这些实用性项目，不关注组队旅游、个人中心、发现探索这些非实用或非安全类项目。 18 岁以下人群更注重住宿餐饮，18～29 岁更注重旅游攻略，30 ～39 岁更注重景点介绍。在功能方面，票务预订、住宿餐饮规划、旅游攻略、照片分享、景点介绍和行程制定这些功能普遍受到各地方人群欢迎。从居住地角度来看，不同之处在于，农村居民不注重交流板块，乡镇、县城和市区人群更注重社区交流，以市区人群最为突出；县城和市区人群会比较关注文件内容、发现探索、个人中心、组队方式、安全隐患方面，而乡村和乡镇人群缺乏这方面认识。

(二)居民在江西旅游使用App影响因素的二元Logistic回归分析

1.模型公式

式中，Pi表示居民使用旅游App 的概率，βj表示影响因素的回归系数，j表示第j种影响因素，n表示影响因素的数量，Xij是解释变量，表示第i个居民的第j种影响因素，α表示回归截距，ei表示随机干扰项。

2.变量选择

各变量名称及含义见表1。

表1 变量含义及其赋值

3.实证结果

根据表2 可得，居民的性别、最高学历、平均月收入均不影响使用旅游App 的情况。居住地在5%的水平上通过了显著性检验，而且系数为正值，说明居民的居住地对是否使用App 有显著影响，县城或者市区居民更趋向于使用旅游App，这间接地反映了稍微落后地区电子通信发展的滞后。此外，居民去年在省内旅游的次数在1%的水平上通过了显著性检验，且系数为正值，说明居民旅游次数越多，越愿意使用旅游App。原因在于出于长期便携性考虑，使用旅游App 带来的效用更大。

表2 模型回归结果

(三)居民在江西旅游使用App满意度因子分析

1.模型假设

假设满意度满足李克特五级量表条件，1 表示很不满意，2 表示不满意，3 表示一般，4 表示满意，5 表示很满意。

原假设H0：23 个因素之间不相关；他择假设H1：至少有一对因素相关。

2.效度分析

采用SPSS 对问卷的23 个指标进行因子分析，对其进行KMO 和 Bartlett 球形检验，KMO 的值为 0.920，各变量之间的相关性较强，Bartlett 的球形度检验近似卡方为46680.428，Sig.≤0.5，拒绝原假设，说明各个变量指标间取值是存在关系的，因此样本适合进行因子分析。

3.公因子提取

提取了4 个因子，第一个因子的特征值为10.113，能用来解释23 个指标的43.972%，第二个因子的特征值为3.42，能用来解释23 个指标的14.871%，第三个因子的特征值为1.505，能用来解释23 个指标的6.541%，第四个因子的特征值为1.094，可以用来解释23 个指标的4.755%。以上四个因子的累计贡献率为70.139%，可反映原数据的信息。

4.旋转矩阵及结果分析

根据表3 可得：可以得出省内游使用App 满意度的因子分析模型：

表3 旋转后的因子载荷矩阵

续表

由旋转后的因子载荷矩阵可知，第一个因子由内容性体验(含服务业务种类齐全性，信息内容丰富、全面性，信息内容真实、准确性，信息内容新颖、及时性)。交互性体验(含服务产品易学性，操作简便性)和感受性体验(界面布局合理性，界面美观性，品牌、口碑形象感知度，信任度、信誉度)以及安全性体验(含服务产品稳定性，支付安全性，数据信息安全性，交易有效性)共14 个指标来决定，这几个因素是影响客户对旅游App 的满意度的主要因素。第二个因子由交互性体验(含服务响应速度，操作过程流畅性)，个性化体验(满足用户偏好、期望程度，符合用户习惯，服务功能延伸性，服务产品升级、更新及时性)6 个指标来决定。第三个因子由用户职业以及目前平均月收入2 个指标决定，说明个人的经济状况对使用旅游App 的满意度也是有一定影响的。第四个因子由用户最高学历1 个指标决定，说明个人素养会影响使用旅游App 的满意度。通过因子分析，可以更好地了解到用户使用App 的满意度各影响因素的重要性，也同时印证了在多种因素共同影响下进行因子分析的必要性。

最后计算出各因子F的值，对因子得分进行计算，以旋转后各因子的方差贡献率占4 个因子总方差贡献率的比重作为权重进行加权汇总，以得出省内游使用旅游App 满意度的综合得分F。

四、结论和建议

本文在大量阅读文献基础上，基于江西省524 份居民数据。运用交叉分析、二元Logistic 回归模型和因子分析法，分析数据后得到以下结论：首先，年龄、居住地对居民与江西旅游使用旅游App 显著相关，至于App 的使用率，热门App 偏好显然大于本土App，App 使用者更多看中门票预订、住宿餐饮以及旅游攻略这些实用性项目。其次，回归模型证明居住地以及在江西旅游的次数显著影响App 使用状况。再次，通过因子分析我们发现内容性体验、交互性体验(含服务产品易学性，操作简便性)、感受性体验、安全性体验这些因素是影响客户对旅游App 的满意度的主要因素；次之是交互性体验(含服务响应速度，操作过程流畅性)，个性化体验；另外，用户职业以及目前平均月收入的情况说明个人的经济状况对使用旅游App 的满意度也是有一定影响的；用户最高学历的情况说明个人素养会影响使用旅游App 的满意度。为此，提出以下几点建议：

(一)旅游App运营商角度

打造优秀产品。针对内容性体验，旅游App 运营商应不断完善服务业务种类，及时把最真实可靠的消息在旅游App上推送给用户。针对感受性体验，App 运营商要改善页面使其更精简更美观，并且在页面美化精简的同时过滤那些烦琐不必要的广告。针对安全性体验，要处理好用户的隐私保护、交易有效性，在使用之前可以与用户签订保密协议以及交易有效协议。

拓展市场。 “手机端”浪潮下不可否认旅游App 的使用群体趋于年轻化，这从反面说明中老年的市场前景广阔。本土App 在拓展年轻群体市场可以对这部分团体建立一个专门的推广活动。