医院志愿服务体系建立的探索与思考

张熙

摘要：成都上锦南府医院是四川大学华西医院全面托管的一家新建医院，于2012年4月开业。为了大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，在医院普及志愿服务理念，营造志愿服务的良好氛围，构建和谐的医患关系，提升患者满意度。医院于2017年启动志愿服务，以“建队伍、搭平台、强管理”为基本思路，以需求为导向，以项目化服务为模式，组建不同类别的志愿服务队，搭建不同形式的志愿服务平台，经过3年的不懈努力，探索搭建了医院志愿服务体系，更好的为患者提供服务，促进医患关系和谐。

关键词：医院;志愿服务;管理;成效

一、医院开展志愿服务活动的实践

（一）组建志愿者服务队伍，搭建不同形式的服务平台

1.建队伍。根据需求，组建不同类别的志愿服务队，志愿服务实行项目化管理、团队化运作的模式，以需求为导向，设计项目，根据不同的项目组建不同的志愿服务队，前期服务项目由医院党务办公室统筹组建，每个项目指定专人负责。2017年医院启动志愿服务工作后，以需求为导向，不断整合人员，发挥所长。目前。医院共有4支志愿者服务队，分别是：（1）导医服务队，主要负责门急诊、医技科室、收费室的导诊、导检。（2）专业服务队，招募有医学背景的专业人员为志愿者提供医学基础知识的培训。有心理医学背景的人员为有术前紧张的患者或家属提供一对一的心理疏导服务。（3）特色服务队，开展义诊、健康教育、无偿献血、患儿陪伴等活动。（4）行政类服务队，开展控烟宣教、院内交通指挥、满意度调查、重大突发事件支援等服务。

2.搭平台。搭建不同形式的志愿服务平台，丰富志愿服务形式。以“华西上锦健康快车”为载体，走进社区、学校、企业，为不同人群有针对性的开展各种公益活动，以实际行动推动华西优质医疗资源辐射下沉。以“华西健康大讲堂活动”为平台，定期开展健康知识宣传，普及健康知识，提升群众健康知识素养和健康意识。以“院内志愿服务驿站”为依托，在就诊高峰期在门诊区域提供导诊、导医、陪检、指导使用自助服务系统，为需要照顾的门、急诊老、弱、病、残患者提供全程就医流程服务。通过不同的志愿服务项目搭建不同的志愿服务平台，全方位解决患者需求。

（二）强化志愿服务的管理。

1.加强组织领导，建立长效机制

（1）医院成立志愿服务领导工作小组，全面负责医院志愿服务工作。办公室设医院党务办公室，负责志愿服务的日常管理工作。

（2）为了不断完善医院志愿者规范化管理，提升志愿服务水平，结合医院实际的情况，制定《医院志愿服务实施方案》和《志愿服务手册》等管理制度，包括志愿服务的主要内容、形式和规范。

2.志愿服务特色项目化管理

志愿服务科学实施特色项目化管理，“按照一个项目，一个团队，一个负责人”的工作思路，医院整体规划，联动推进。现有华西上锦健康快车、华西健康大讲堂活动、患儿陪伴等特色项目。

3.建立志愿者激励考评制度和反馈机制

医院党务办公室授权专人队参与各志愿服务项目的志愿者进行实时考核并建立志愿者服务档案。每次活动结束时，核定志愿服务时间和品质，并结合情况反馈意见。对志愿者在服务过程中遇到的问题记录，并反馈到相应科室及部门，需要医院解决的问题，及时上报医院。

对志愿服务表现积极、优异的员工，在进行岗位晋升、评优评先、党员考核给予加分，激励志愿者的工作热情。

二、成效

（一）构建和谐医患关系，提升医疗服务质量

志愿服务活动的开展在医务人员和患者之间搭建起了沟通的平台，近年来，医院门诊量不断增加，但由于志愿者在门诊有效疏导与分流，改善了患者的就医环境，提升了患者满意度;志愿者作为“第三方”在服务过程中，能及时发现医院管理中的不足，有针对性的提出问题，改进服务。对医院不断改进医疗服务质量起到了积极有效的作用。

（二）树立“以人为本”的服务理念

医护人员通过参与志愿服务，在服务中充分体验患者在就医过程中的心情，換位思考，充分理解病人心情，切实体会“以病人为中心”的深刻含义，促使他们在工作中树立以“以人为本”的服务理念。

（三）特色服务项目，彰显医院公益性

每月一次通过特色服务项目华西上锦健康快车、华西健康大讲堂活动深入社区、学校、企业为一万余名患者提供了医疗服务，彰显医院的公益性，提升医院的形象。

三、结束语

综上所述，完善的医院志愿服务体系更利于医院服务与管理工作的顺利开展，使患者及时获得就医服务，对提升医院医疗服务质量起到了积极作用。

参考文献：

[1]易慧宁，钱坤，陈曙光.志愿者医院服务工作的实践与思考[J].江苏卫生事业管理，2014（6）.1.

[2]关婷，王杉，陈红.我国三甲医院志愿服务的现状与发展[J].中国医院，2017，21（02）：1-3+7.

[3]张帆.志愿服务融入医院文化建设的实践探索[J].中国医疗管理科学，2017，7（01）：41-46.