药店药学服务对消费者购买行为影响

帕发菲 欧未来 徐怀伏

零售药店在商业价值实现的基础上，也需要专业的药学知识作为支撑。专业化的药学服务会使零售药店拥有与一般药品销售单位不同的竞争优势，从而增强药店的市场核心竞争力，成为影响零售药店效益的决定性因素。本文从药学服务的必要性，现存问题以及如何引导消费者消费等方面进行分析。

对于目前来说，药学服务还处于初级阶段，药学人员的服务意识还不是很强，在激烈的竞争下，探索一套成熟的药学服务模式以加强竞争力是很重要的，不仅可以提高患者用药的依从性和合合理性，还可以增加药店销售和营业额。

药店药学服务的必要性

做好药学服务，有助于保障用药安全。大多消费者是没有医学基础知识的，大多来买药都是凭借着自己的经验和他人的介绍，在这种情况下，就很容易发生药不对症的现象，甚至有从医院开来的药方有时也存在着写错药名的现象，这就要求药店的药学服务要认真负责，本着对病人负责的态度，积极的询问病人的症状，询问药方的来历，尤其对一些处方药，必须要拿到医院的处方才能出售，不能一味的寻求经济利益，必须要认真对待每一位病人。对不同的病人要根据其病情对药物的种类和剂型有选择地使用，以及后期对药物使用效果的检测也需要药学人员密切关注。药学服务提供的是一整套药品的治疗方案，过程中需要药学人员真正地对患者的健康提供关怀，将真正有效的健康信息分享给患者。通过药店药学服务，可以直接对消费者进行用药指导和用药规范，降低私自用药导致的问题，同时也能极大程度的保障消费者的用药安全。

做好药学服务，有助于解决矛盾纠纷。药店每天开门营业，接待不同的顾客，会遇到各种各样的人和各种各样的事，甚至是矛盾纠纷，药师丰富良好的专业知识有助于化解矛盾纠纷，取得顾客的信任。有的顾客因为医生给调整了药方而不自知，往往会因为配药中出现了其他的药物感到不解和困惑，这就需要药学服务人员针对每种药物产生的作用，主要针对的病症进行讲解，打消消费者的疑虑。有的顾客会从网上看来一些中药配方，认为是养生之道，来药店里配药。中药中有很多药品都是因人而异的，往往因为个人体质的原因，同样的药物会产生不同的效果。药学服务人员就应该仔细的询问消费者的日常状况以及想要达到的目的，针对个人体质进行适当的调整，让药方更适合消费者使用。这样的药学服务，可以有效的减少矛盾，避免因为一些医学常识的问题而出现不必要的纠纷，影响药店的形象。

药学服务人员通过自身的专业知识，可以有效的对各种药方，药品进行甄别和判断，从而给消费者专业的结果，从而达到相应的医疗目的，让消费者更加放心的使用药品。通过合理适当的药学服务可以让消费者切实获得利益，避免工作人员与患者之间因为沟通不畅而导致的各种矛盾与冲突，提高消费者的消费体验[1]。

当前药学服务实施过程中的问题

在零售药店的早期医学服务内容中就有为病人提供基本的医疗咨询的服务内容，但是也仅仅是停留在门店服务的层面，并没有做到对病人的病情进行跟踪调查。现在很多的零售药店都实行了相应的会员制度，通过会员服务吸引了很多的忠实顾客，积累了一定想的会员数据信息。但是目前统计的会员数据内容都很简单，并不能真正对顾客的病情治疗提供指导，并没有真正发挥出药学服务的作用。而且很多的药店的销售人员在向顾客售药的时候并不能将用药信息完整地提供给顾客，药学服务仅仅停留在对产品的推广和对用法用量的告知这一浅薄的层面上，无法对顾客的用药结果和用药依从性承担责任。这都是由于目前零售药店在药学服务方面的制度设计不到位、药学服务观念落后以及软件与硬件设施不达标造成其无法有效开展，要实现零售药店的高质量药学服务还需要解决很多的问题。

制度设计不完善。目前我国还没有一个比较完善的法律或制度保障对药师的权利和义务进行规范，很多零售药店的药师其地位和权力并不能得到法律上的支持。虽然国家人事部和医药监督管理局出台了规定，对由于我国城乡经济水平相差较大，地区之间发展水平不平衡，很多制度上的规定落实程度仍然存在很大的差异。

传统观念阻碍药学服务发展。目前很多零售药店的经营理念仍然是将药店当作普通的商品零售店，经营服务范围仅仅是提供药品销售。但是由于药店经营的特殊新，药品销售比重不高使得药店的经营者们更希望用多元化的经营方式来提高药店的销售，比如销售利润更高的药品或保健品，但是他们却忽视了药学服务。

药学技术人员在药店的经营中往往只是担当了登记和记录药品的药品管理员角色，并没有意识到其工作应当向“以人为中心”转变，缺乏与顾客的沟通，不能对顾客的信息进行有效的收集、分析和运用。所以要在零售药店开展药学服务，药店的管理人员和药学技术人员应当一同在观念思想上有所转变[2]。

现有条件无法满足药学服务的需要。执业药师和药师数量无法满足药学服务的需要，我国执业药师数量虽然年年增长，但是执业药师的数量仍然无法满足药品零售企业提供药学服务的人力要求。零售药店的药学技术人员往往学习的都是化学和中药学，他们对于药品成分的稳定性和不同药品之间的配伍已经足够了解，但是却对药物临床应用的相关知识却知之不详，这就导致药学人员无法对顾客的用药效果和用药依从性负责。

而且很多的零售药店并没有为药学服务提供足够的软硬件设施，导致药学服务在缺乏器械支持的情况下只能停留在简单的药品销售层面。而且消费者的健康情况档案在缺乏相应软件的支持的情况下也很难进行大量的统计与分析[3]。

药店药学服务对消费者的影响

提升零售药店在消费者心中的聲望。一个管理规范、信誉度好的零售药店同时具备专业的药学服务可以增强零售药店的核心竞争力。药师与药品购买者甚至是患者的面对面交流可以更好地满足消费者的用药需求，改变消费者用药盲目的状况，使消费者用药合理化，提高零售药店在消费者心中的声望，能够更好地抵御网络售药带来的冲击。

药学服务将网络买药的消费者留住。通过药学服务可以对顾客的信息及时向医生反映，帮助医生积累医学诊疗数据进行分析，得到专业的判断后由药师提供专业的药物指导，使得患者能够准确合理用药，使得药物使用更加安全、有效、经济，开展药学服务能充分发挥零售药店在医生与患者之间的不可替代的桥梁作用。同时还可以将收集的药品使用信息向药品生产企业进行反馈，有助于生产企业对药剂的研发与改良。这将会使得零售药店具有了其他药品销售单位无法比拟的竞争优势。

有助于药店发展潜在客户，增加经济效益。药师走出店堂，走进社区，直接服务于社区居民，取得良好社会效果的同时，也对药店品牌的经营宣传和业务拓展带来了良好机遇，可以有效的提高药店的经济收益，发掘潜在的客户，提高居民对药店的认知和信赖。药店要积极的与周围社区进行结对联动工作，主动走进社区共建医药服务健康体系。极可能的提高药学服务质量，扩大药学服务的范围。在社区捏的药学服务体系的主要内容包括：定期到社区为老年居民量血压、测血糖;定期为老年居民检查家庭备用药品的保存保管情况，并给予咨询和帮助;定期为社区居民做一些高质量的健康讲座;定期组织专家组为社区患慢性病的老年居民服务;长期为老年居民进行免费送药服务;不定期在一些社区共同组织举办社区运动会;长期开展家庭废弃药物回收活动。

在组织定期的为老年居民服务时，要对有不良症状的人群进行针对性的沟通，通过近期的症状，生活习惯的改变，饮食的状况等多方面进行疾病排查，将疾病消灭在潜伏期，尽可能的减少病人的不适。药学服务不能仅仅局限于一次现场服务，而更应该建立长期的联系，成为范围内居民的家庭医生，为居民的健康贡献自己的专业力量[4]。

如何利用药学服务引导消费者消费行为

转变药学服务人员的思想，提升药学服务人员的专业水平。受现实情况的制约，我国的药学服务人才无法满足现实的需要，很多医学专业毕业的学生会成为药店里聘用的临时药学服务人员，他们对病患的症状接触较少，缺乏独立处置的经验，往往影响药店的药学服务质量。因此对药学技术人员的专业技能应当加强培养，特别是药物的临床应用方面，务必使药学人员的专业知识水平与零售药店的药学服务需求相匹配。同时要转变药学人员的旧有“售药”思想。药店与其他的零售行业不同，一味的追求高利润而失去医学服务的人文关怀是万万不行的。

完善设施设备建设。划分药学服务的专属区域，药学服务要想做到切实了解患者的用药需求就必须要有一定的空间进行简单的检查來对患者的健康状况进行了解，将相关信息进行收集存储和分析。这就需要零售药店根据自身的特点配备相应的健康宣传手册、血压仪体温表和血糖监测仪等等仪器设备。通过这些设施设备准确科学的判断患者的实际情况，并针对性的进行用药。这是药学服务不可或缺的环节[5]。

建立消费者健康信息档案。建立消费者健康信息档案有利于对药店服务区域内的消费者健康状况进行分析，从而有针对性地开展药学服务，帮助消费者对疾病进行简单的自我诊疗，以及对药品的成分、作用、用法用量进行了解。同时要建立跟踪制度，询问消费者的药物使用情况，详细的询问改善后的状况，并不断完善健康信息档案，通过这种方式，将消费者紧紧的与药店联系在一起，让消费者对药店的服务产生依赖与信任。

结语

如果药学服务人员利用其掌握的专业知识，做到真正了解到消费者的需求，对其进行合理用药指导，给予消费者更多的人文关怀，那么就可以保证消费者的健康，加快患者病情的好转，减少开支。对药师工作的要求不断提高。药师只有不断加强对新知识、新技术的学习，不断开拓新的服务领域，才能实现职能转变，才能在激烈的医疗竞争取得先机。

参考文献：

[1]贺盛亮，夏大华，董易达.基于提升服务能力的执业药师制度完善对策[J].中国药业， 2016， 25（16）：1-3.

[2]王文婧. 我国执业药师制度分析及对策研究[D]. 广东药科大学， 2016.

[3]汪晓琴.浅谈执业药师在零售药店如何更好的发挥作用[J].海峡药学，2017，29（07）：282-283.

[4]张环宇，褚淑贞，李伟霞.我国社区药店开展药学服务影响因素实证研究[J].现代商贸工业，2017，（07）：70-72.

[5]侯爱萍.浅谈药学服务[J].当代医学，2017，23（25）：182-184.