公安机关政务微媒体舆情应对策略研究

赵琦　康蕊　何超

摘   要： 近年来涉警类社会热点事件频发，一旦引导处置不当极易引发网络舆情危机。当前，公安机关政务微媒体在舆情应对中存在着应对意识滞后，引导资源分散，应对方法陈旧，运行维护不规范等问题。针对此类问题，公安机关政务微媒体在舆情应对过程中，应优化应对理念，健全应对处置机制，提升应对管控能力，完善应对激励考核机制，只有这样，才能在完善公安机关政务微媒体运行机制，提升涉警舆情应对能力，发挥政务微媒体自身价值及构建和谐警民关系方面得到助力和有所作为。

关键词： 公安; 微媒体; 舆情; 策略

中图分类号： G206             文献标识码：  A             DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2020.02.005

Strategy Research on Response to Public

Opinion of Government Micro Media in Public Security Organs

ZHAO Qi ， KANG Rui ， HE Chao

（Shaanxi Police Vocational College， Xian 710021， China）

Abstract： In recent years， social hot events related to police occur frequently. Because of the improper guidance and handling the problems， it is easy to cause the network public opinion crisis. At present， there are some problems in the public opinion responding to the government micro media of the public security organs， such as the lag of coping consciousness， the dispersion of guiding resources， the outdated coping methods， and the nonstandard operation and maintenance. In order to solve these problems， in the process of public opinion response， the government micro media of the public security organs should optimize the response concept， improve the response mechanism， enhance the coping control ability， and improve the response incentive assessment mechanism. Only in this way， can we improve the operation mechanism of the government micro media of the public security organs， enhance the public opinion response ability related to the police， play a  full role in the self-value of the government micro media and build a harmonious relationship between police and people， which is helpful.

Key words： public security; micro media; public opinion; strategy

2019年末，一場始料未及的新冠肺炎疫情席卷中国大地，而在此次全国抗击疫情过程中，武汉市公安机关处罚8名发布“华南水果海鲜市场确诊7例SARS”者的事件，将公安机关行政执法力度的边界问题推上舆论的风口浪尖。疫情全面爆发后，互联网各类微媒体平台上关于武汉市公安机关“谣言”界定准确与否、适用法律正确与否、执法程序规范与否等问题热议不绝，其中不乏夹杂对公安机关的批评斥责之声。面对疫情之下汹涌澎湃的网络舆情，如何快速正确有效地运用公安机关官方微媒体进行舆情应对也成为摆在公安机关面前一道新课题。党的十九大提出加强和创新社会治理的新理念和新举措，包括提高社会治理法治化、智能化和专业化水平，探索实施“互联网+群众路线”治理模式。[1]因此，为了提升社会治理智能化、专业化水平，防止因涉警舆情应对不当，造成警民沟通不畅，执法公信力下降，公安机关应转变执政理念，强化新媒介素养，完善政务微媒体舆情处置机制，提升涉警舆情应对能力，充分运用政务微媒体化解各类网络舆情危机。

一、公安机关政务微媒体与涉警网络舆情概述

（一）公安机关政务微媒体概念

随着互联网的高速发展，民众的交互方式已经步入“新媒体”时代。据2019年8月第44次《中国互联网络发展状况统计报告》统计，截至2019年6月，我国在线政务服务用户规模达5.09亿，占网民整体的59.6%。在政务新媒体发展方面，我国297个地级行政区政府已开通了“两微一端”等新媒体传播渠道，总体覆盖率达88.9%;在一体化在线政务服务平台建设方面，各级政府加快办事大厅线上线下融合发展，“一网通办”“一站对外”等逐步实现;在新技术应用方面，各级政府以数据开放为支撑、新技术应用为手段，服务模式不断创新。[2]由此可见，政务新媒体作为一种新兴媒体传播渠道，在政府政务服务方面重要作用凸现。作为社会管理者的公安机关也应顺应时代发展，不断创新政务管理体制，在互联网新技术支撑下，大力发展公安机关政务微媒体，这也是进行社会治安管理创新的有效手段。

关于政务微媒体的概念，学界有不同的理解。如有学者认为“微媒体”是指由许多的独立发布点构成的网络发布结构。[3]网络搜索“微政务”是指由中国政府部门推出的以“微博+微信”为主要平台的电子政务2.0模式下的公共管理方式。[4]也有学者认为“政务微媒体”即政府部门、政府官员所创建的官方微博账户、微信账号，借助微博和微信将政府的声音更好地传递给公众，将政府的信息以权威的形式发布出去，引导网络上的舆论走向，和民众进行很好的互动，聆听民众的声音，收集民众的意见，帮助政府化解实践管理中的难题。[5]结合以上观点，笔者认为“公安机关政务微媒体”即公安机关通过官方微博、微信账号或APP客户端平台，将相关涉警类事件信息以权威形式发布，从而引导网络舆论走向、创新社会治安治理方式的一种新兴媒体。

（二）涉警网络舆情的特征

根据2019年8月CNNIC发布第44次《中国互联网络发展状况统计报告》，中国网民数量已达到8.54亿人次，互联网普及率达到61.2%（见图1）。其中手机网民占比高达99.1%（见图2）。在各类互联网应用的使用率上，即时通信、搜索引擎、网络新闻居于前三位，其中网络新闻用户使用率达到80.3%（见图3）。

随着互联网社交平台建设的日趋成熟以及国家对人权的尊重和保障机制日益健全，越来越多的民众开始利用各类网络媒体平台参与到涉警类事件的传播与评论中，在网络上形成对公安机关执法行为的不同观点合集，这些观点将直接或间接影响事件的后期走向，其影响力不容忽视。结合近几年涉警网络舆情走势的分析，其特征表现在以下几个方面：

1. 借助各类媒体平台融合传播速度快。从涉警类事件产生看，其发酵、酝酿、传播的源头多起源于新媒体，除了常见的“三微一端”外，近几年新兴的抖音、知乎、豆瓣等微视频、互动社区以其良好的直观互动参与体验对事件的快速传播起到重大助推作用。如雷洋案、于欢案等，均是通过微博、微信、QQ等快速传播。在经历一段时间的酝酿发酵、公众热议后，社会关注度不断提升，引起传统主流媒体重视，随即介入事件后续跟踪报道。传统媒体的权威性与微媒体便捷性相互融合，推动网络舆情反馈互动加速，从而影响事件进程和走向。

2. 舆情走向呈多元化、社会影响大。网络媒体平台的多元化使得网民参与热点议题讨论的方式也多种多样，不同群体借助不同的网络媒体平台表达出各自不同的观点与态度，同一涉警事件在议题讨论上，不再是传统媒体环境下简单的肯定或否定两种对立态度，而是呈现出群体意见分层特征，表现出不同群体的不同诉求，舆情走向多元化特征明显。

另外，依托微媒体的隐蔽性与交互性，每个人都可以参与涉警信息的发布和传播，这些看似现实生活中毫无联系的信息发布者、传播者借助网络可以在短时间内将一起涉警事件的关键信息进行拼接，形成或正确或错误的观点或言论，同时加以强化和放大，从而引导舆论走向，影响事件后期的发展趋势。

3. 涉警案（事）件易被炒作，导致舆情变异。涉警类案（事）件往往与社会公众生活有一定相关性，易引发社会公众的高度关注，但警察执法的保密性要求，又使得事件的整個处理过程并不为公众所熟悉，加之涉警类案（事）件在发生发展过程中会经历一个酝酿、发酵、蔓延的过程，如果被一些别有用心的个人或不良媒体抢先发声，迎合公众情绪化心理，占据舆论制高点，则会使一些片面的、不实的信息充斥整个网络，假象掩盖了真实，碎片信息代替了事件真相，网上舆情变异，偏激情绪和极端行为危及正常的社会秩序。比如2019年湖南新晃教师邓世平的尸体16年后在学校操场被挖出，以及由此案引出的尘封17年的湖南李尚平案，都在舆论场引发轩然大波，当地公安机关因此陷入不作为、失职渎职、包庇袒护黑恶势力的舆情质疑。[6]

4. 媒体平台监管不严，涉警舆情管控困难。由于互联网媒体平台的多样性，各个平台监管程度松紧不一，虽然大多实行了实名制，但由于网络舆情传播的交互虚拟性、言论自由性等特点，使得涉警舆情管控困难。一个公众关注的涉警类热议话题，瞬间就可能通过各种微媒体、自媒体将碎片化信息整合成疑似“真实”的案（事）件全貌，引发一场舆论风暴，裹挟官方言论，冲击正常社会秩序，待事态平息倒追责任主体时，却因数以亿计的网民群体而形成“法不责众”态势。

（二）公安机关政务微媒体运行现状

1. 机构现状。自2010年“平安北京”官方微博开通以来，经过9年发展，各省市公安机关都已先后开通自己的政务微博，承担着政务发布、舆情引导、案件督办、答疑解惑、矛盾化解、互动交流等多项职能。根据2019第三季度人民日报·政务指数微博影响力报告，在政法系统微博榜周榜榜单中，公安系统政务微博常居冠、亚、季军前三位。其中@中国警方在线、@中国反邪教、@公安部交通安全微发布入选全国二十大中央机构微博。

以陕西省公安厅为例，2017年5月26日，陕西省公安厅“互联网+公安政务服务”平台、新版门户网站及“陕西公安”微信服务号同步启动，正式上线运行。以此为标志，陕西省公安厅政务服务全面进入“数字时代”。[7]截至2020年4月，新浪微博@陕西公安粉丝52.28万，在陕西政务微博影响力3月榜单公安微博影响力排名第5名。“陕西公安”微信公众号于2016年12月26日完成微信认证，目前有“微信报警”、“网上办事”、“门户网站”三项主要功能。以政务微博与政务微信为代表的公安机关政务微媒体与官方门户网站及客户端互为链接，可充分发挥政务微媒体优势，在网络新时代多路并进、快速回应、互动传播，便于公众互动参与，在涉警类案（事）件处理过程中，成为引领社会舆论走向的重要力量。

2. 舆情应对流程。在“互联网+公安政务服务”平台的支持下，应对重大社会热点事件时，公安机关一般是按照舆情通报、启动预案、跟踪回应、总结上报、事后追责等步骤进行。涉警类重大案（事）件发生后，公安机关舆情工作部门会第一时间以舆情通报形式通报各相关单位和部门，并及时向主管领导汇报。相关涉案（事）单位或部门接到通报后立即启动应急预案，对相关情况展开调查，采取必要措施，并就群众关心的热点问题及时利用政务微媒体及官方网站予以回应，避免不实谣言或负面舆论充斥网络，误导公众。在正面回应引导舆情的同时，利用政务微媒体或官方网站对相关舆情信息进行网上跟踪，跟踪事态发展。待事态完全平息，对整个事件处理过程进行深入剖析，查找失误吸取教训，做出总结报告并上报，对在舆情危机应对中存在重大问题的个人或单位进行问责，树立公安机关公信力。

三、公安机关政务微媒体舆情应对改进策略

（一）改变政务微媒体舆情应对理念

公安机关在运用政务微媒体进行网络舆情应对时应顺应时代发展，进行思维方式和舆情理念的更新，摒弃习以为常的传统僵化理念。首先，要建立起“舆情即警情”的危机意识，对于一些热点、敏感社会事件要有监测和预警准备，做到“先说”、“敢说”、“善说”，及时亮明态度，稳定情绪。其次，在运用政务微媒体进行突发事件舆情应对时，要把依靠群众的网络执政观、服务人民的网络治理观、技术驱动的网络发展观、攻防兼备的网络安全观、开拓创新的网络责任观融入其中，借助微媒体平台，与公众展开互动对话，通过对话、沟通形成集思广益下的同意，通过平等参与的协商、整合，获得最大限度的认同和拥护。[10]

（二）健全完善政务微媒体舆情危机应对处置机制

根据涉警类舆情危机的发生发展规律，公安机关在运用政务微媒体进行舆情危机，应对处置时应健全完善以下工作机制：

1. 健全完善政务微媒体舆情研判预警机制。政务微媒体舆情研判预警机制的完善应从以下方面着手：首先，公安机关应加强舆情信息监测平台建设，投入软件开发力度，利用软件对平台监测数据进行协同处理，各警种、各部门各取所需，结合大数据完善舆情监测和预警功能。其次，公安机关舆情应对主管部门结合收集到的数据信息，定期进行信息筛查工作，根据案（事）件关注度、互动率、影响程度、传播范围进行舆情分类分级，分析舆情走势，评估潜在风险，及时将研判结果报送案（事）件主管处置机关，线上线下同时做好应对准备。最后，根据案（事）件舆情监测、数据分析、风险研判制定相应的涉警舆情应急处置预案，对涉警舆情的性质、类别、等级划分、程序步骤、工作措施、职责分工、后续总结等方面要有明确规定，要具有可操作性。[11]同时组织政务微媒体主管部门及民警进行模拟演练，提高實战技能。

2. 健全完善政务微媒体舆情信息发布机制。在涉警类案（事）件发生的第一时间，应完成案（事）件的现场调查工作，在掌握一手现场材料，核查事实的基础上，确定信息发布内容，通过公安机关政务“三微一端”进行发布。运用政务微媒体进行信息发布应注意做到以下几点：一是发布信息要做到及时、真实、详实、朴实。发布信息及时，是指要摒弃传统媒体时代消极应对的工作方式，强化首因效应，抢占话语权制高点，让权威信息引导舆论，遏制传闻谣言蔓延;发布信息真实，是指政务微媒体所发布的信息必须是经过调查取证，权威部门核实后的事件真相，不能为了抢占先机而弄虚作假;发布信息详实，是指信息供给量应贴合民众知情权需求，对公众最关注的焦点问题做好答疑解惑、政策解读;发布信息朴实，是指在政务微媒体信息语言的运用上，少说“空话大话套话官话”，而应该学会运用“法言法语”、“网络用语”，使政务微媒体更加具有亲和力。二是保持信息发布口径一致。公安机关政务微媒体在舆情信息发布上必须保持上下级公安机关、不同警种部门之间以及政务微媒体与民警个人微媒体账号之间信息内容口径相一致，如果出现内容矛盾或意见相左，则极易损害公安机关话语权威。三是信息发布应留有余地。突发事件的处置是一个动态过程，对事件的调查处置也是一个循序渐进的过程，公安机关政务微媒体进行舆情信息发布时，不可能一次到位，做到一劳永逸。而应结合事态和网络舆情的发展变化，持续跟踪，及时发布事件最新动态。

3. 健全完善政务微媒体应急联动机制。公安机关要同时兼顾线上线下两个现场，逐步建立以线下现场处置为基础，线上舆情引导相配合的应急联动协作模式。各相关业务部门和人员应当树立全局意识，在公安机关舆情应对管理部门的统一领导协调下，各司其职，确保应急联运机制有效展开，避免出现舆情应对信息不对称现象。在组织架构方面，建议由公安机关宣传部门牵头组建舆情管控组，根据网络舆情级别不同对舆情应对工作实施分级分类管理。突发事件发生时，通过网络舆情监测发现风险苗头，由舆情管控组统一核查现场信息、统一信息发布口径、统一调度政务微媒体、统一公布权威信息，做好现场处置与舆情管控联动、上下级联动、各警种联动、跨部门联动工作，从而避免舆情应对各自为战的弊病，实现各警种及相关业务部门应急联动机制的有效运行。

4. 健全完善政务微媒体引导处置机制。根据危机管理的PPRR模型，危机管理过程的四个具体阶段为：预防—准备—响应—恢复。响应阶段舆情危机的引导处置环节至关重要，必须慎重对待。公安机关运用政务微媒体进行舆情危机引导处置时，首先，应掌握网络话语权，控制好舆情信息传播走向;其次，面对公众质疑和诉求，利用政务微媒体互动功能，搭建警民沟通桥梁，以理服人、缓解矛盾;再次，充分发挥微媒体平台“意见领袖”的重要作用，通过信息转发、时评分析、议题设置等方法在舆情引导中发挥其“四两拨千斤”的作用，为舆情危机化解奠定良好基础;最后，对突发事件网络舆情发展全程跟踪、持续回应，防止舆情危机再次反弹。

5. 健全完善政务微媒体评价反馈机制。构建完善的公安机关政务微媒体的评价与反馈机制，有助于提升警务创新的积极性。首先，公安机关在运用政务微媒体进行舆情危机应对时，要注意收集民众的意见和建议，以此为基础随时调整舆情应对策略。其次，根据舆情危机的处理过程，即风险监测、研判预警、响应引导、善后修复四个阶段，设置相应评价指标体系，通过自我评价和第三方评价，找出舆情危机处理中的成绩与教训，总结优点与不足，为今后的舆情应对工作积累宝贵经验。最后，要把反馈机制融入舆情危机应对全过程。要重视政务微媒体平台互动交流服务功能，可利用政务微博在网上召开警民座谈会，听取民众的呼声，接受批评和建议，可利用政务微信提高回复公众问题的效率，最大限度满足公众知情权的需要，使民意可以摆脱地域限制反馈到危机处理过程中，真正实现服务人民。

（三）提升政务微媒体舆情危机应对管控能力

1. 组建专业团队，加强人员培训，提高专业水平。实践证明，舆情危机的处理水平与危机处理主体能力息息相关，通过组建专业的政务微媒体舆情应对团队、定期培训团队成员，可以极大提升舆情危机应对水平，优化处理效果。首先，应抽调业务骨干组建专业团队，团队成员除要具备过硬的政治素养、深厚的法律素养、敏锐的危机意识，还应精通网络技术、善于沟通协调，具有良好的舆情危机应对能力，从而提高微媒体平台管理专业水平;其次，加强团队成员的培训力度，主要需加强危机风险意识、应对责任意识、微媒体运营规律和流程、信息收集与发布、舆情引导技巧、公众沟通技能等培训。着力提高政务微媒体人员专业素质，提升舆情危机应对专业水平。

2. 加强平台管理建设，实现“三微一端”联动。公安机关政务微媒体平台的管理建设，不仅要明确平台定位、优化平台功能、突出平台特色，同时还要与相应层级实际工作紧密结合，在传播公安心声、引导网络舆论、普及法律法规、宣传先进典型、优化政务服务、打击网络犯罪、提升治理能效方面发挥巨大作用。

大数据时代，公安机关政务微媒体平台也需要联动作战，才能避免舆情应对信息传播的不对称性。以“三微一端”为代表的政务微媒体，它们的主要功能、传播方式、互动形式都存在一定差别，如果在舆情危机应对中，实现“三微一端”联动，将最大限度发挥政务微媒体的危机应对效能。目前，一些公安机关政务微媒体已经尝试构建“三微一端”联动机制，如@平安北京微博主页基本资料中友情链接包括了北京市公安局、北京市公安局交管局、北京市公安局网络110、出入境管理办事大厅官方网站;陕西公安微信公众号则设置有“微信报警”、“网上办事”、“门户网站”等相关链接。多个政务微媒体平台的相互融合、互联互动，可有效破解信息差异化现象，实现舆情信息资源共享，保障信息发布的统一和权威。

（四）完善政务微媒体舆情应对激励考核机制

建议将公安机关政务微媒体工作情况纳入年度绩效考核范畴。在具体考核指标设置上，应从传播力、服务力、互动力、认同度四个维度进行综合考核。除公安机关内部考核外，还有必要引入第三方舆情监测机构考核，通过对“三微一端”调查问卷的方式，考核微媒体平台运营的关注度、便捷性、服务内容、及满意度。考核过程坚持常态化，将每周通报、每月考核、年度考核结合起来，随时了解微媒体运营情况，及时针对不同项目或内容做出及时调整，顺应舆情应对需要。对于在网络舆情危机应对过程中表现突出的政务微媒体管理人员，应给予相应的奖励，建立起合理的激励考核机制，激发团队积极性和凝聚力，不断提升政务微媒体舆情应对能力。

结语

时代发展促进了微媒体的快速发展，微媒体的快速发展导致涉警舆情呈现出信息传播快、观点多元化、监管难度大等现状。面对此种状况，习近平总书记指出：“没有网络安全就没有国家安全，没有信息化就没有现代化。”作为维护国家安全和社会稳定的中坚力量，公安机关应坚决落实习近平总书记重要指示精神，改变舆情应对理念，健全完善舆情危机应对处置机制，提升舆情危机应对管控能力，充分运用政务微媒体把握话语权，重塑公安执法形象，树立执法权威。

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[责任编辑、校对：杨栓保]