面向用户体验的餐饮网络评论统计分析及对策建议

（新疆财经大学统计与数据科学学院，乌鲁木齐市，830012） 王 瑶 刘 继

1 引言

习近平总书记提出的“一带一路”伟大倡议，依靠双多边机制，对中国的经济发展具有重大的战略意义。新疆作为丝绸之路核心纽带，有效推动了旅游业的发展，地区餐饮作为旅游业重要环节将面临新的机遇和挑战，为新疆的经济增长注入新动力[1]。随着电子商务的迅猛发展，网上购物越来越受广大消费者的青睐，人们倾向于借助线上支付手段进行消费并及时得到反馈信息，这普遍成为人们消费的一种习惯。餐饮行业在网络平台建立线上餐饮店铺，一系列用户体验数据信息将蜂拥而至，在大数据时代如何高效的提取人们所需要的数据，不凭经验及直觉的传统方式判断，我们就通过机器学习的方法应用到此研究当中，得出结论并作出讨论[2]。

在线评论成为一种开放式的评价及反馈方式，近年来受到国内外学者的关注。用户的反馈有着重要的商业价值，可以给用户提供着更好的购物选择机会和指引方向，还能吸引新的用户人群；商家关注真实的反馈信息，可以更好的了解消费者的真实需要，对于评论中反应得不足，及时作出合理的决策与改良方案，并重新设计以提升商品使用价值。关于用户体验的数据分析研究尚少，因此本文将数据挖掘技术应用到餐饮业分析研究中，选取经典的聚类算法对网络评论中用户体验进行统计分析。最后，本文将对餐饮用户体验中面临的问题及解决措施进行讨论，为新疆餐饮业的发展提供智力支持。

2 利用聚类算法对餐饮网络评论数据的分析研究

利用电商平台中商品评论的数据，为了体现数据的计算效率和数据可视化，我们从平台中采集了用户体验的2 000条网络评论。从电商平台提取的评论信息属于文本数据，这样数据类型不具有特定的结构，属于非结构（无结构化）非数值型数据。本文研究目标应用聚类分析计算短文本之间的相关性，由于原始数据类型与研究所需要的格式有一定的差异，为方便研究，需要特定的方法与流程将非数值型数据转化为数值型数据。因此，我们对数据进行处理，使文本数据更好的量化为聚类分析方法所使用的数据形式提供支持。

先利用python 软件中的中文分词工具Jieba 对文本数据进行分词；再进行无效词条过滤，对低频词即没有实际意义或贡献率太小的可忽略的词。本文以哈工大停用词为参考对文本进行去除停用词操作，同时删除分词结果中仅有一个字的词语，可以一定程度上降低数据维度，最后将剩余词语以出现的顺序依次以空格隔开得到语料数据。

K-means聚类分析在文本中的应用广泛及使用效率高，但此算法也存在着弊端，簇数K 值需要人工设定。手肘法的核心指标为SSE（误差平方和）是所有样本的聚类误差，通过计算SSE 可以代表聚类好坏，保证聚类的质量，本文将使用手肘法对簇进行划分并确定最佳簇数K，当簇数量K 为1 时，SSE值为140 000；当簇数量K 为2 时，SSE 值为80 000；当簇数量K 为3 时，SSE 值为60 000，误差平方和SSE 趋于平缓，即可视为每个簇的聚合程度达到最高，且SSE 和k 的关系图形成手肘的形状。因此，k取3是一个不错的聚类簇数选择。

第一类质心点与第二类质心点的距离为14.8 305，第二类质心点与第三类质心点的距离为15.1 339，第一类质心点与第三类质心点的距离为14.5 252，我们可以发现质心距离相对较远，说明聚类迭代后的质心点选取较成功、效果较优。查看kmeans聚类结果示意图，由图2所示。

图2 K-means聚类结果示意图

从以上聚类结果示意图中我们可以看出，数据分为三大类，为了更好的评价聚类效果，验证聚类模型的性能，我们通过使用轮廓图中的红色虚线进行评价，看出样本的簇数并判断样本中是否包含异常值。

Silhouette 是一个衡量一个结点与它所属聚类相较于其他聚类的相似程度，可有效的评估聚类性能，轮廓系数的取值范围在-1 到1 之间，其值越接近于1 说明聚类效果佳。通过以上轮廓图可以看出，虚线部分的取值代表轮廓系数，其值为0.4，较接近于1，所以我们可以说明聚类效果是合理、有效的。

3 结果讨论

由K-means 算法进行聚类分析，得出三类簇结果，进行如下分析：通过对第一类进行分析，该类数据侧重于对菜品的口感评价，共有798条评论数据；对第二类进行分析，该类数据侧重于对店家服务评价，共有610 条评论数据；对第三类进行分析，该类数据侧重于对就餐环境和就餐距离进行评价，共有592 条评论数据。我们可由此发现，用户对于菜品的口感，店家服务态度，及其就餐环境有着相当中占比，每个侧重点对其店家的影响都相当大。通过分析出来的特征值数据，结合用户体验，观察出用户也就是消费者，对关注度最高的是“味道”，其次是“好吃”，接着是“感觉”，还有“环境”、“服务员”、“服务”等关注因素。“味道”对于用户体验是至关重要的，并主要影响评价质量。当然也应该注意到用户的自我情感表达变化，用餐环境同样能影响用户的体验效果。综上，用户体验是由用餐质量、用餐环境和用餐服务所主要决定的。

4 建议

本文的创新点在于采用了聚类分析方法对用户评价进行研究，相较于传统的意见调查方式，该方法避免了人为的主观评价，具有一定的说服力，同时使数据处理的效率更高。其次，通过对数据的深度挖掘，能实时反映出用户的真实需求，为店家提供消费者行为偏好，从而帮助店家更加了解用户，提高运营效率，为店家调整营销策略提供数据支撑，真正发挥数据挖掘对其经营管理团队赋能的作用。最后，用户评论数据的累积也将有助于线上线下的店家吸引更多流量，进而促进新疆餐饮业的快速发展。

4.1 精细管理，挖掘有效的消费者偏好特点

随着互联网的快速发展，线上市场不断涌现新的网络购物平台，市场竞争力更加激烈。因此，有效掌握线上消费者的消费偏好尤为重要。对于新疆的线下餐饮店家，应积极采用微信、支付宝等线上支付方式，同时在网络平台建立线上餐饮店铺，积累更多消费者的消费数据，并通过对消费者的消费数据进行挖掘，筛选出有价值的数据，以此来推断消费者偏好，帮助店家制定更符合消费者偏好的营销策略。而对于不同消费偏好的客户群，店家应采取不同的营销策略，同时将消费者偏好与自身的特点有效结合，充分满足消费者需求及期望，提高消费者的满意度，实现共赢的营销策略，为消费者提供一个完美体验。

4.2 精准定位，制定合适的菜品推荐方案

餐饮店家的口味是影响消费者再购买意愿的重要因素之一。通过改变菜品样式、口味及摆盘方式来提升消费者的满意度。对于好评率高的菜品，店家应采取星级推荐的方式，而好评率较低的菜品，店家应主动提升菜品质量。因此，店家应时刻洞察消费者需求，升级消费者的消费体验。另一方面，店家的对于自身的品牌特色应具有精准的定位，尤其是对于新疆餐饮业的来说，新疆的民族特色应充分体现，利用“一带一路”所带来旅游业发展的机遇，向外来的旅游者推广新疆特色味道，进而在一定程度上促进新疆旅游业的发展。

4.3 精良环境，营造舒适的就餐环境特色

良好的就餐环境不仅给店家带来加分项，还能有效的提高用户的就餐满意度。在提升就餐环境方面，店家可以为消费者提供独特的主题营造及创意设计，在满足消费者就餐需求的基础上为就餐环境增添了娱乐趣味的功能，使得消费者获得身心的放松及精神的享受。同时，在主题空间上注重多元化及个性化的有效结合，使得就餐空间的设计可以高度契合主题环境。因此，店家可以通过对消费者在线评论数据的有效挖掘，发现消费者对就餐环境的意见，解决消费者所反映的问题，提升消费者满意度，并以此来做出相应的改善。另外，餐饮店家应建立自身特有的监管体系，确保卫生、基础建设及设备的专业化管理，从实际出发，满足消费者需求。

4.4 精心服务，拓展良好的服务态度优势

服务质量显著影响消费者的消费意愿。因此，提高服务态度是吸引更多消费者的有效手段，也是获取和保持消费者忠诚度的源泉。良好的服务态度不仅可以帮助店家从中获利，还能使其在市场中始终保持一定的竞争力。随着经济的发展，消费者的消费行为日益成熟，消费心理趋于理性，逐渐由价格消费导向转为价值消费导向。因此，提高服务态度能有效提升消费者的就餐体验，而店家则更应将注意力转移到自身的服务当中，在服务这一方面进行大幅度整改，提高服务意识，强调微笑服务，加强优质服务，将服务至上的理念作为永恒不变的行为指南。

4.5 加强合作，培养企业良好的合作联盟

通过市场对消费者的调查，从不同方面分析市场需求，用户需求以及竞争对手的竞争策略，不断改善与提高商家自身的营销水平，强化消费者对商家的依赖性，各个方面满足消费者的喜好。没有一个商家可以包揽全部的商品，满足所有消费者，因此，在突破现有的企业封锁下，站在另外一个高度去思考问题，发展线上商家的延长线，加强商家之间的合作关系，单一的商品在竞争如此激烈的环境下，难以生存，一旦目标市场有变化，商家将存在很大的风险，那么只有商家在不同领域之间相互合作相互配合，根据自身的不同条件以及在不同阶段将采用不同的战略方式，只有这样才能使得线上商家在大环境之下处于不败之地。