基于网络文本的无锡智慧旅游发展研究

阮菲 陈文娟

本文以网络文本为主体，利用网络爬虫技术，对政府官网及旅游网站高频词汇进行提取、比较与分析，由此构建无锡智慧旅游高频词汇IPA分析模型，形成政府发文与游客感知的共词、差异词表。通过对4个象限的高频词汇进行深入分析后得出结论：无锡市政府重视智慧旅游的顶层设计，注重政策引导;重视与地方文化特色的结合，也注重平台、体系建设;无锡智慧旅游注重“休闲”特色发展的战略目标契合游客需求;游客旅游感知最强烈的为自然及人文景观，其次是旅游设施，对无锡智慧旅游的具体感知不够强烈。关于无锡智慧旅游的未来发展，本文提出5方面的建议：细化智慧旅游的服务内容、拓展智慧旅游的涵盖范畴、挖掘旅游文化的智慧潜力、加强智慧旅游的可视化、注重旅游网络的口碑宣传。

引言

本文以网络文本为主体，通过无锡市人民政府官网以及携程网旅游网站，分别从政府主体及游客个体两个维度，结合网络爬虫技术、ROST Content Mining软件和IPA模型，科学、系统地对目前无锡智慧旅游的发展状况及对游客关于无锡智慧旅游的感知状况进行总体分析、对两者的共性及差异性进行分析研究，形成无锡智慧旅游高频词表，构建无锡智慧旅游建设与感知共性、差异性模型，以期为无锡智慧旅游建设与设计提供重要的参考数据，为其调适与改进提出富有建设性的实用建议。

一、数据来源及处理

（一）数据来源

1.政府文件数据来源

无锡市人民政府官网相关发文是政府文件数据的主要来源。选择原因是：以“智慧旅游”为关键词在政府官网进行全文搜索，共50条结果，其中政府信息公开共30条，达到60%，专题专栏13条，新闻报道7条，能够为本课题研究提供较充足的无锡市政府发文资料。而在无锡市文化广电和旅游局官网进行搜索，结果仅9条，政府发文缺失，无法为本课题研究提供有效的文本内容。

2.网络文本数据来源

携程网相关游记、问答内容是网络文本数据的主要来源。选择原因是：携程网在线旅行服务市场居国内领先地位，连续4年被评为中国第一旅游集团，目前是全球市值第二的在线旅行服务公司，其游记、问答内容能较为全面地反映无锡智慧旅游概况。

（二）信息采集与处理

（1）对政府文件利用关键词搜索锁定文本提取范围，对旅游网站游记内容将旅游目的地设定为“无锡”，以此圈定文本提取范围。

（2）利用软件对选定文本进行智慧旅游相关文本的数据采集，形成文本数据采集文件。

（3）利用ROST软件，对所有采集到的文本数据进行分词，随后进行高频词汇统计，得到高频词汇列表。

（4）人工辨别、筛选无效词汇，如“这里”“这家”“最最”等无意义词汇，形成政府文件高频词汇列表及网络游记高频词汇列表。

（5）基于IPA模型，形成无锡智慧旅游IPA分析模型，对高频词汇列表进行比对、筛选、统计，得到共词表、差异词表。

二、数据统计与分析

（一）无锡市人民政府官网关于智慧旅游的高频词汇列表

无锡市人民政府关于智慧旅游的记录共50条，政府发文占60%。前50位高频词汇具体列表如表1所示。

从表1中可以得到以下认识。

（1）仅从词频数量上看，无锡市政府极为重视智慧旅游的发展。排名第一的高频词汇“旅游”词频高达2 756次，“建设”“发展”分列第二、第三位，词频都超过了1 000次。此外，“智慧”一词列第6位，词频655次，但无锡市政府发文数量仅占省政府发文总数123条的1/3左右，发文数量少而词频高的现象足以显示出政府对智慧旅游发展的重视程度。

（2）无锡市注重政策引导，也同样注重智慧旅游平台、项目、体系构建。列表中的“建设”“发展”“服务”等词均是政府文件的常用词汇，占列表词汇总数近1/3。而“项目”“平台”“体系”3词也排名相对靠前，列于前20位。

（3）无锡智慧旅游更注重自身特色发展。“特色”排列第23位，而“休闲”一词列第10位，是无锡市对智慧旅游的独有表达。“文化”一词在列表中排名第19位，也说明无锡智慧旅游注重无锡市本地旅游文化因素的融合。

（4）无锡发展智慧旅游的同时，也促进其他产业的智慧发展。第14位的“体育”、第22位的“电子商务”、第25位的“乡村”表明无锡市不仅发展智慧旅游，也促进智慧体育、智慧乡村建设，将智慧旅游纳入整个智慧城市的建设中。这一点也能从列第46位的“全市”一词中得到进一步验证。

（二）携程网关于无锡旅游的高频词汇列表

在携程网“攻略”版块中以“无锡”为旅游目的地锁定搜索范围后，共得到5 987条游记内容，对其进行爬虫抓取、软件统计后得到高频词汇列表，选取前100位高频词汇，具体列表如表2所示。

从表2可以得出以下初步结论。

（1）無锡市旅游魅力值较高，吸引力较大。“无锡”列第1位，频次达到14 032，超过排名第5位的“苏州”3倍之多，说明大多数游客都是专程前往无锡市进行旅游的。

（2）来无锡市游玩的游客多会进行周边游。无锡周边城市地名在前50位高频词汇中总数为5个，占比10%，说明游客选择江南城市“打包式”游览线路的数量占较高比例。

（3）无锡各景点间的游客感知形象差异较大。无锡旅游景点中令游客印象最深的分别是：灵山胜境、太湖鼋头渚风景区和惠山风景区。而“梅园”和“南禅寺”“蠡园”景区仅列第92位、99位、103位，排名相对靠后。其他无锡景点，如古运河观光带、惠山古镇、三国城、宜兴竹海、南长街等都排在第100位之后。这说明无锡部分景点还有待深入开发。

（4）游客出行最关注的旅游服务内容按照列表中的先后顺序，依次为：住宿、门票、饮食、交通。同住宿有关的高频词有6个;同门票有关的高频词有1个：“门票”，列第11位;同饮食有关的高频词有6个;同交通有关的高频词有11个。此外，游客还关注所有旅游服务的价格，同其有关的高频词有2个，即“价格”“便宜”。

（5）游客旅游感受最强烈的仍为自然及人文景观，其次是旅游设施。同前者有关的前50位高频词有12个。同后者有关的高频词主要涉及住宿、门票、饮食、交通。值得关注的是，游客对于历史悠久、拥有深厚文化底蕴或特色的景点印象较为深刻。列第6位的“古镇”、第14位的“历史”、第100位的“传统”等高频词说明历史悠久的景点对游客的吸引力。列第9位的“江南”、第17位的“文化”、第24位的“特色”等高频词说明独特的旅游体验对游客感知印象的影响力。

（6）游客关于无锡智慧旅游的感知印象還不够深刻。首先，关于智慧旅游的词汇较少，仅有“网上”“携程”“手机”3个高频词;其次，排名都较靠后，分列第60位、第81位、第228位。这说明无锡智慧旅游至少在游客体验方面，还未完全落到实处，游客感受不够强烈。

（7）无锡智慧旅游的发展注重自身特色建设，这一战略定位同游客的感知一致。“特色”在列表中列第24位，同无锡市人民政府发文高频词汇表中的“特色”高频词排名相差无几（列第23位）。而“休闲”一词在政府发文中列第10位，也出现在旅游网站前100位高频词表中，列第95位。这说明无锡智慧旅游注重特色发展的战略目标较契合游客需求，以“休闲”为无锡智慧旅游特色的定位也能够被游客切实感受到。

（三）携程网关于无锡旅游问答内容的高频词汇列表

网上问答内容可以直接反映出游客的具体需求，同时折射出旅游发展过程中存在的突出问题。相比游记，问答更加侧重解决游客遇到的问题和客观需求，而不是对旅游目的地的主观感受体验，因此对游客需求的反映更加直观、集中，有重要的研究价值。

在携程网“攻略”版块中以“无锡”为旅游目的地锁定搜索范围后，共得到33 032条问答内容。对提问问题进行爬虫抓取、软件统计后得到高频词汇列表，因问题数量较多、所以选取前100位高频词汇，具体列表如表3所示。

由表3可以得到以下3点认识。

（1）游客提问最关注的焦点为饮食及价格。列表中同饮食相关的高频词汇共43个，比例高达43%。关于价格游客也较为关注，同价格相关的高频词汇有：“价格”“实惠”“块钱”“便宜”“性价比”，占比5%。

（2）旅游特色景点是游客的第二大关注点。“特色”列第12位，同景点相关的高频词有：“古镇”“惠山”“南禅寺”“惠山古镇”“景点”“寺庙”“景区”“风景”“历史”“祠堂”“建筑”“景色”“太湖”“江南”“公园”“灵山”“书院”“广场”，共18个，占比18%，说明自然及人文景观仍然是吸引游客来锡旅游的主要因素。

（3）游客注重口碑与服务。同口碑相关的高频词有7个：“有名”“招牌”“正宗”“好找”“满意”“名气”“出名”等，占比7%。同服务有关的高频词有5个：“排队”“热情”“服务态度”“服务员”。说明口碑对游客的行程及消费有直接的引导作用，服务质量也能够对游客体验感知产生一定的影响。

三、基于IPA模型的高频词汇分析

（一）IPA分析模型的构建

IPA法（Importance Performance Analysis）即重要性——实际表现分析法，又被称为多因素贡献模型，具有通俗易懂、形象直观、方便诊断和决策等优点。本文基于IPA法构建无锡智慧旅游形象高频词表共性、差异性分析模型，具体如表4所示。

象限Ⅰ为优势区，内容为政府发文高频词汇列表及携程网无锡旅游高频词汇列表相同词汇，划分标准为：政府顶层设计同游客感知形象一致，策略为稳定并强化共同要素。

象限Ⅱ为维持区，内容为顶层设计差异词表，划分标准为：政府顶层设计强，但游客感知形象不强，策略为维持或弱化差异要素。

象限Ⅲ为机会区，内容与政府发文高频词汇列表及携程网无锡旅游高频词汇列表的排名靠后词表，划分标准为：政府顶层设计不强，而游客感知形象也不强，策略为提升并改进遗漏要素。

象限Ⅳ为改进区，内容游客感知形象差异词表，划分标准为：政府顶层设计不强，而游客感知形象强，策略为差异分析及再定位设计。这部分内容也是旅游部门急需改进的问题。

（二）政府官网及旅游网站共词、差异词汇表

将无锡人民政府高频词汇列表同携程无锡游记高频词汇列表进行整理统计后，得到两者共词表。在政府高频词汇列表中去掉同携程网无锡游记高频词汇列表的共词后，经过整理统计，可以得到政府顶层设计差异词表。在携程网无锡游记高频词汇列表中去掉同政府高频词汇列表的共词后，经过整理统计，可以得到游客感知形象差异词表。4个象限的主要词汇如表5所示。

共词表中的词汇一共可分为5类：第一类为旅游目的地地名词汇，即江苏、无锡、目的地;第二类为旅游景点类名词，即古镇、景区（点）、小镇、乡村;第三类为旅游公共服务类名词，即餐饮、餐厅、服务、环境、交通、网（网上、网站）;第四类为旅游感知类词汇，即传统、历史、美丽、设计、特色、文化、休闲、艺术;第五类为综合描述类词汇，即国际、国内外、旅行、旅游、中国。

政府设计差异词表中的词汇一共可分为4类：第一类为政策类动词，如：创新、促进、发展等，这类词共16个，占比35.56%;第二类为修饰动词的副词：积极、加快、加强、进一步;第三类为政策类名词：部门、单位、基础、经济、企业、全市、设施、社会、市场、体系、体育、系统、项目、应用、中心、重点、资源、综合等，共18个，占比40%;第四类为智慧旅游技术相关词汇：安全、电子商务、公共、技术、互联网、平台、数据，共7个，占比15.56%。

政府与游客感知较弱词表中的词汇共9个，在两表中均排列靠后，以地名为主，包括宜兴、江阴、古镇、小镇、乡村、古运河，占66.67%。其余3个均同旅游服务有关，包括：购物、导游、旅行社。

游客感知差异词表中的词汇一共可分为6类：第一类为旅游食宿类相关词汇：宾馆、饭店、房间、好吃、火车站、机场、酒店、客栈、入住、味道、早餐、住宿;第二类为旅游出行类相关词汇：步行、乘坐、打车、地铁、飞机、公交（车）、行程、天气;第三类为旅游感知类相关词汇：表演、参观、导游、风景、感受、故事、建筑、江南、景色、开放、历史、拍照、朋友、体验、樱花、游览、门票、孩子;第四类为旅游目的地相关词汇：博物馆、城市、公园、广场、;第五类为旅游景点类相关词汇：大佛、梵宫、佛教、灵山、码头、园林、鼋头渚;第六类为地名词汇：南京、上海、世界、苏州。

（三）基于IPA模型的分析评价

1.对象限I优势区的分析评价

（1）政府大力发展旅游业政策实施效果较好，众多游客将无锡市作为旅游目的地，提升了无锡旅游城市的吸引力。

（2）政府对古镇、景区、乡村、特色小镇加以引导与建设，加深了这些旅游景点在游客心目中的感知印象。

（3）政府将旅游特色、休閑旅游、全域旅游作为旅游发展重点，与游客体验感知较为一致，定位精准、合理。此外，政府注重旅游文化的挖掘获得了游客对旅游历史、文化感知的认同。

（4）政府对智慧旅游的建设，通过互联网等平台，游客能获得一定的感知体验。

2.对象限Ⅱ维持区的分析评价

（1）政府注重智慧旅游的体系化、系统化发展，但具体落实还不够到位，使游客感知不强。

（2）政府注重“旅游+”融合发展，但游客在电子商务等领域还未有具体感知。

3.对象限Ⅲ机会区的分析评价

（1）政府同游客关于旅游消费的高频词都较为缺失，政府注重体系化建设、游客注重食宿的具体感知，双方都未意识到旅游消费这一问题。

（2）政府注重无锡市景区的建设，对无锡江阴、宜兴景区的建设较为薄弱，游客对江阴、宜兴景区的感知也较为浅显，只有宜兴竹海进入了游客感知范畴。

（3）政府同游客都侧重于无锡市区主要景区的建设与感知，如灵山、惠山风景区等，但对市郊景点、乡镇景点、古运河景点的高频词汇较少。

（4）政府同游客关于旅行社、导游在旅游过程中的引导与服务作用都不够重视。

4.对象限Ⅳ改进区的分析评价

（1）政府极为重视智慧旅游的建设与发展，游客虽然也有一定的感知，但感知内容单调、感知层次浅显、感知形象苍白，未能深入游客衣食住行娱等各方面的旅游服务内容中。

（2）在游客需求中，游客最注重住宿、餐饮、交通的旅游服务内容，但政府在这3方面缺少了相应的具体措施。

（3）游客注重口碑与服务，政府在智慧旅游的建设规划中对此强调不足。

（4）游客家庭出行或友人结伴出行较多，对孩童及老人的特殊旅游服务有一定的需求，但政府在这方面重视不够。

综上，智慧旅游需要进一步落到实际的旅游服务中，尤其在食宿和交通等方面，可以快速提升游客对智慧旅游的感知形象。同时，注重网络口碑宣传与引导，对于儿童及老人提供针对性强的服务内容，也可以加强游客对智慧旅游的感知。

四、关于无锡智慧旅游的研究结论及实践对策

（一）研究结论

（1）无锡智慧旅游的发展有政府的大力扶持，发展基础及政策条件优越。

（2）无锡市政府对无锡智慧旅游的定位准确，游客有一定的形象感知。

（3）无锡智慧旅游政府顶层设计较完备，但需进一步落实到具体的旅游服务中，尤其在住宿、餐饮及交通3方面可以实行有效的措施提升游客对无锡智慧旅游的感知体验。

（4）智慧旅游同“全域旅游”“旅游+”需进一步深度融合，加强无锡市区与无锡市周边地、城郊乡镇地区的旅游互动、共享式的发展，促进智慧旅游与电子商务等其他领域融合，进一步刺激旅游消费、扩大消费范畴、提升消费层次。

（5）口碑与服务对游客智慧旅游的感知能产生重要的引导作用，政府需要加强网络口碑宣传，提供针对不同人群的区别化、个性化旅游服务。

（二）实践对策

根据以上调查研究及数据、模型分析，在实证数据的基础上针对无锡智慧旅游的未来发展提出以下实践对策。

1.细化智慧旅游的服务内容

游客对无锡智慧旅游的感知印象不深的主要原因在于：目前无锡智慧旅游的发展仍处在“自上而下”的过渡阶段。无锡智慧旅游自2015年开始正式启动，虽然起点高、眼光长远，但在具体实施过程中，时间上仍较急促。基于此，相关单位应在目前无锡市文广旅游局及无锡广电智慧无锡的官方微信平台上，加强微信平台的服务功能，细化智慧旅游的服务内容，将智慧旅游从顶层设计层面转化为游客可以具体感知、体验、共享、利用的服务媒介。

2.拓展智慧旅游的涵盖范畴

智慧旅游无论从其内涵还是外延而言，都涵盖多项服务、多个领域、多个地区，是一个综合性强、智能化水平高、行业高度融合发展的概念。目前，各大景区已经具有一定的智慧旅游的服务内容，但主要停留在订票、扫描二维码消费的初级阶段。我们建议：各景区加强网络平台的服务功能，提供吃穿住购娱“一站式”优惠套餐服务，并智能化推送景区服务信息、无锡周边旅游信息及相关链接，让游客对无锡智慧旅游的感知整体化、具体化、深入化。

3.挖掘旅游文化的智慧潜力

根据旅游网站高频词汇数据可以获知游客对具有悠久历史和深厚文化底蕴的景点更感兴趣，对具有江南特色的旅游景点也有较强的兴趣。因此，我们建议：对于无锡历史文化悠久的景点，如惠山、古运河、吴文化、特色小镇等，应更加注重其智慧旅游的发展层次，例如制作微视频宣传片、制作相关游戏软件、采取积分奖励计划、网上预约文创产品的制作过程等。

4.加强智慧旅游的可视化

智慧旅游以新一代信息技术为支撑，主要“战场”是虚拟网络世界，与真实世界之间似乎横亘着一条不可逾越的鸿沟。我们提出“可视化”是解决让“虚”的数据转化为“实”的服务这一问题的重要途径。所谓“可视化”，指智慧旅游的具象化呈现，成为游客可以看得见、摸得着、用得起、享受得了的服务新模式。具体可从健全景点简介的可视化网络图片及视频、网络直播节庆表演重大活动等方面入手。

5.注重旅游网络的口碑宣传

同程旅游CEO吴志祥曾在2016年4月表示：“未来中国旅游服务业将进入注重口碑与服务的时代。”我们认为，在扩大旅游宣传的同时，还应重视游客反映的突出问题，如“排队”“价格”等问题，对游客反映的问题及时采取相应措施予以解决并给予积极反馈，重要问题甚至可以利用网络公开公布解决方案和结果。

五、讨论与不足

智慧旅游的发展是一个动态的过程，网络文本也同样在不断更新过程中，因而高频词汇的排序及词频数量也可能会发生相应变化。本文研究的是截至2019年10月1日能够查阅到的网络文本数据，此后无锡智慧旅游的发展仍然值得研究者密切关注。

智慧旅游的高频词汇相对缺少，因而在进行网络游记及问答文本统计与分析、IPA模型分析过程中，都是在无锡旅游高频词汇基础上展开的分析，与智慧旅游相关内容分析还不够充分。

本文采用爬虫技术对携程网络文本进行抓取，部分文本可能与无锡旅游相关性不大，虽然已经手动进行了一定数量地筛选，但不免会有遗漏，少量词的词频可能会产生一定偏差。

本文基于实证数据提出了相应的实践对策，但还未进行深入实践验证，部分对策可能会在具体实施过程中存在一定的问题，需要今后在这方面继续开展相应的实践应用研究，不断完善实践对策。

（作者单位：无锡太湖学院）