基于工匠精神的酒店管家服务提升策略

蒋佳霖 谢雨萍

随着消费者消费观念转变，对产品服务质量要求逐步提高，酒店业的竞争越来越激烈，酒店高品质服务的发展是酒店业竞争的核心，是在激烈的市场环境下赢得竞争优势的有利方法。“高素质员工高品质服务”与“工匠精神”从价值内涵上看有共同之处。本文引入“工匠精神”，结合珠海瑞吉酒店管家服务的案例，提出酒店管家服务提升与创新的思路，为酒店与时俱进地提升对客服务质量提供了参考。

引言

“工匠精神”是东西方制度与文化的产物，不仅融入了东方的农耕文化，还将西方行会制度引入其中，但一场工业革命的到来，使原本建立起来的“工匠精神”被人们所遗忘。直到2015年工匠精神重新登上时代舞台，受到我国政府的高度重视，并站在新时代的角度对其进行理解和认知，适用于各行各业。酒店行业在其发展投资的报告中重点强调了工匠精神，一方面要强化基础设施，另一方面要打造独特的品牌，以人性化、个性化的服务为导向。早在多年前，深圳富源大酒店就已经意识到服务对企业的重要性，因此在2005年的下半年推出私人管家服务，这也是我国的典范。自那时开始，个性化的服务逐步在酒店行业展开，瑞吉红塔酒店是上海最先引入特色服务的酒店，并推出了E-Butler服务。通过多年发展，酒店管家服务已经发展成为一个酒店的标志，成为国际顶级酒店的代名词。所谓的“专职管家服务”就是指服务的项目更加广泛，服务的内容更加详细和专业，服务人员的素质更高，内容更全面等，是一种对服务精神的追求。而“工匠精神”是对职业态度的一种描述，强化了对职业持有敬业、专注，还要有创新、精益求精的精神，两种服务在价值的内涵上，存在一定的相同。本文引入“工匠精神”探讨酒店管家服务质量提升问题，以笔者实习的珠海瑞吉酒店为例，探讨以深化“工匠精神”在酒店业管家服务中的理论内涵和实践价值。

一、瑞吉酒店管家服务的发展渊源

在世界范围内，只要有瑞吉酒店（St.Regis）存在的地方，就可以代表其服务水准是世界顶级。该酒店创建的时间较早，早在20世纪初，世界上第一家圣·瑞吉斯酒店就已经在纽约建立，酒店创始人是阿斯托上校，创建的初始目的仅是建立一个能够举办聚会的场所，为母亲和朋友提供方便，并为他们提供全欧洲化的服务。这种服务在业内独树一帜，使瑞吉酒店成为全球酒店业的经典，吸引了全球旅游者的关注。

法国尽管是管家（butler）的发源地，但管家的发展和受众借助于英国，英国人崇尚礼节，重视素养，管家作为一种职业，也拥有与之对应的职业理念和标准对其进行约束，规范的标准以宫廷礼仪进行培训，因此就衍生了英式管家服务，甚至这种服务已经沿用至今，成为行业内的经典。管家服务的宗旨是为客人提供全方位的服务，为此，对管家从业人员的自身能力也具有一定的要求，不仅要具备基本的知识和素养，还要在生活经验和人际交往能力上具有一定的经验，为了达到这些标准，英国管家协会规定了行业创建初期对管家的标准，同时举办了一系列的训练项目，包括礼仪训练、服装训练、家具保养等，涵盖了各项生活技能。

管家服务发展到今天，不仅是一项顶级的服务，已经成为国际顶级酒店展示服务水平及质量的标注，受到国内各大高星级酒店的追捧和关注。伴随着我国《旅游饭店星级划分与评定标准》的发布，对“白星五星级”酒店的服务标准进行了明确规定，其中，将管家管家服务融入其中，并提出行政楼层的管家服务需要全天候待岗。客人需要的服务存在较大的差异，因此需要酒店的各部门相互协作完成相应服务，在这一过程中，沟通和协调需要消耗一定的时间，因此在服务效率上存在一定缺陷，相比之下，管家服务的一站式服务所表现出来的优势很明显，为管家服务在高星级酒店的发展中奠定了基础。其中，国内比较著名的酒店有深圳的皇冠假日酒店、三亚亚龙湾瑞吉度假酒店以及香港半岛酒店等，都是应用管家服务的代表。

二、瑞吉管家服务的内容

瑞吉酒店管家服务从创建至今已持续近百年，管家服务内容包括以下几部分。①整烫服务。在入住当天，管家可以帮忙整理和烫熨两套衣服。②擦鞋服务。帮忙擦净并烘干，并按时送达客房。③饮料服务。除了Welcome drink以外，为了尽量帮客人做更多的服务，管家们甚至亲自帮忙泡茶，如果客人想喝茶不需要自己动手泡，随时叫管家帮忙就行。④唤醒服务。虽然很多酒店都有电话唤醒服务，但是瑞吉管家一手叩响客人房门，另一手会端着为客人准备的热茶或咖啡，在客人的门口等候。⑤打包和开箱服务。管家可以帮忙把客人堆得乱七八糟的行李摆放得整整齐齐，一一摆在正确的位置，这样在离开酒店时，客人的行李箱比较整齐。⑥枕头服务。瑞吉酒店提供11种不同的枕头，任客人挑选。⑦其他诸如订餐厅、订车票、行程规划等与其他酒店相似的服务，瑞吉也都做得很好。它以客人为中心，满足客户的各方面需求，为客人提供最贴心的服务，使客人获得真正的服务体验。因此瑞吉管家服务变成了与品牌息息相关的一部分，瑞吉管家在世界各地的每一家瑞吉酒店都备受推崇。

三、珠海瑞吉酒店管家服务调查分析

（一）珠海瑞吉酒店管家服务现状

瑞吉酒店装修奢华，服务完善、地理位置绝佳、环境高贵典雅，举世闻名。作为珠海市首家及目前唯一的国际奢华品牌的珠海瑞吉酒店，酒店致力于为宾客打造奢华精致的特别体验，成为大湾区的奢华新地标。该酒店共有超大套房和豪华客房以及总统套房251间，5间格调高雅的餐厅与酒廊将为宾客们呈上精彩的舌尖奢享。在瑞吉酒店，每一个楼层都有专属的管家，每一位到来的宾客都是VIP，目前管家服务中心共配置15名员工，为了满足每位尊贵客人的需求，从一件熨烫整洁的西服，到一本喜爱的书籍，事无巨细，都能为客人服务。他们会以宾客的独特需求为依据，结合其喜好及品位来提供具有特色的住宿体验。

（二）珠海瑞吉酒店管家服务存在的问题

1.薪资待遇和工作中的压力差异较大，极易出现人才流失问题

因为管家这一职业非常特殊，需要与客人进行良好的日常沟通，提供熱情高效的服务，建立完善的客人忠诚计划，支持和发展瑞吉酒店品牌的核心价值。所以受过专门训练，且业务能力极强的管家在业内是炙手可热的，可是这些人所从事的工作会面临巨大的压力，但是所获得的薪酬却等同普通督导的水平，和家政行业的管家相比，薪资差异较大。除此之外，因为酒店在工作人员的素质上有极高的要求，能胜任的管家数量非常少，加上人员流动因素，酒店管家每个人的工作量骤增。在巨大的工作量面前，这些人员自然会有厌倦的情绪出现，不论是与多少宾客接触都不会使其产生创造力及积极性。

2.服务水平参差不齐，容易造成客人投诉

作为一个合格的管家来讲，基本的素质应包含：优良的服务意识和个人修养，具有极高的品质;具备极强的语言沟通能力;具备责任感，顾全大局;协调能力要强，可以完美解决所有意外状况及突发事件。另外，客房服务人员的服务态度、语言能力、服务质量都直接影响顾客入住酒店的舒适度。笔者在珠海瑞吉管家服务中心实习期间，就接到过客人Check in以后发现桌上盒子里的刀叉是有人用过的，且桌上还有瓜子壳这样的投诉电话。现在的消费者对酒店的清洁和卫生的要求比较高。在笔者每天的晚班（最后一个班次）要做当天guest request monthly report报表，其中有一项就是客人要求浴缸消毒的次数。若是客房员工和主管查房不够细致，服务质量将配不上酒店的奢华档次和价格。

3.没有合理安排工作，导致工作人员产生倦怠情绪

该酒店当前的工作安排存在一定缺陷，例如：其工作模式采取了24小时制，如此一来，加大了酒店的人工成本，过于细化每一个工作细节，致使工作的每一个步骤都非常僵硬、刻板，长此以往工作人员势必会更加厌倦。在横向工作上，其添加了诸多没有必要的工作，比如清洁及收拾酒杯一类的餐具等，这类工作加大了管家的负担，不但使其更加劳累，而且绩效也不一定会提升。

四、提升珠海瑞吉酒店管家服务水平的策略

（一）倡导工匠精神，促使管家服务趋于专业化

现阶段，国内消费观念逐渐趋于成熟理性，随着消费能力的提高，消费的选择也较为多样化，不再一味追求高端奢华品牌，开始选择合适的酒店品牌。在激烈的市场竞争条件下，将高质量和高品位以及高服务这3个要素有机结合是该酒店的目标，也是全面融合个性化和专业化以及素质化的体现。要求工作人员掌握专业技能及具有非常高的职业素养是工匠精神所提倡的，同时还要求具备爱岗敬业和精益求精的精神。所以，该酒店应勇于系统化地培训管家，可开展系统化的培训工作，必要时可派往国外学习，确保管家的服务水平及专业技能得到提升。

（二）以“工匠精神”来严格挑选和管理优秀人才

在聘用工作人员时应给予足够的重视。①在聘用时应选择那些沟通能力强和个人素质良好以及服务意识强的应聘者。②在日常管理上要掌握好管理尺度，不但要全面认可管家本身的重要性，还要使他们不以自我为核心，应以酒店的利益作为核心，构建优良的工作氛围，避免出现优秀人才流失问题。③从内部开始简化服务流程，提升工作效率。自顾客迈入酒店大门那一刻起，管家就应在其身边陪伴，引导其完成所有手续的办理工作，同时对酒店内部及外部资源进行协调。

（三）优化工作设计，将管家服务数据库建立健全

在客户账务处理上，该酒店的信息化手段具备相应的技术基础，宾客账务系统可以完成销售和餐饮以及订房等内容，管家服务最根本的就是数据完整性。这类服务属于高端服务的一种，是无缝隙的，全面掌握顾客入住资料是基础性的工作，如此一来，管家就能够在顾客到来之前完成所有的前期工作，全面体现出自身的主动性及自主性，凸显个性化服务的优势。借助服务数据库，管家可以根据客人的需求为其提供旅游攻略、餐饮推荐、购物引导与出行引导，让客人能够在入住过程中感受到酒店赋予的人文关怀。

五、结语

管家服务代表了高品位、个性化、私人化，代表了一种追求极致的服务精神，成为国际酒店业竞争发展的主流。中国酒店业要想得到更好发展，不管是国际品牌还是本土品牌酒店，都必将用“工匠精神”为宾客提供一丝不苟、完美周到的服务，并能持之以恒地将自身融入产品、服务中，為客户创造极致体验，在激烈的竞争获得优势。

（作者单位：桂林旅游学院）