基于医患沟通服务平台爬虫分析的医患沟通策略研究——以天津市“医患零距离”网站为例

李 莹 张 淼 王晓方 刘 彩

(1 天津中医药大学研究生院，天津市 301617,电子邮箱:714837702@qq.com；2 天津中医药大学管理学院，天津市 301617)

调查显示，62%的医师发生过不同程度的医疗纠纷，66%的医师经历过不同程度的医患冲突[1]，由此可见，我国的医患关系仍较为紧张。专业的医患沟通平台可以在一定程度上缓解医患关系，在为患者解决困难的同时也可督促卫生事业的进一步发展。但是目前网络媒体复杂多样，可在一定程度上影响着医患关系[2]。因此，应由政府出面，建立医患沟通官方网站，指引媒体发挥正能量，实现医患关系的标本兼治[3]。

2011年4月，由原天津市卫生和计划生育委员会牵头，与北方网共同创建了“医患零距离”网站。该网站是一个面向公众的信息化服务平台，公众可利用网民互动、媒体报道等方式与天津市及各区卫生行政部门和各大医院进行有效的沟通交流。本研究通过分析“医患零距离”网站平台内容，找到卫生行业医患沟通策略上存在的问题，并提出相应的解决措施，以期在一定程度上提升我国卫生行业服务质量，缓解医患矛盾。

1 资料与方法

相关数据来源于“医患零距离”网站(http://ms.enorth.com.cn/yhljl/index.shtml)中“我给医院提建议”“我给卫生行业提建议”和“我给卫计委(卫生行政部门)提建议”3个模块，期限为网站建立至2018年12月。利用网络爬虫软件Anaconda3从上述模块中抓取数据，并利用内容分析法分析获得的数据。

网络爬虫本质上是一种用于从互联网上下载Web信息的计算机程序，其从指定的网页出发，通过分析网页内的标记结构，获取指向其他页面的超级链接，然后通过既定的搜索策略选择下一个要访问的站点,从中抓取必要的信息并将其转存到本地存储设备上，以便进行信息的预处理[4-5]。内容分析法为网络信息分析的常用方法，该法在挖掘网络的内容、结构及使用记录方面有良好的应用前景[6]。共收集8 836条初始数据，其中对卫生行业的意见7 045条，对各区卫生行政部门的意见274条，对各区医院的意见1 517条。利用关键词和人工筛选相结合的方法，按原有的类别对每一条信息进行辨别和整理，将重复的信息、放错类别的信息和与卫生行业或医疗行业无关的内容进行剔除、整理，并对每一条信息进行人工编码，最后得到8 681条数据信息，其中对卫生行业的意见6 925条、对各区卫生行政部门的意见267条、对各区医院的意见1 489条。

2 结 果

2.1 对各区卫生行政部门及各区医院的意见 网民对卫生行政部门及各区医院的意见主要集中在投诉类、建议类、咨询类等3大方面，主要围绕医院建设、服务、收费，疾病就诊、医务人员态度和医患关系等方面展开。见表1、表2。

表1 267条对各区卫生行政部门的意见[n(%)]

表2 1 489条对各区医院的意见[n(%)]

2.2 对卫生行业的意见 网民对卫生行业的意见主要集中在咨询类和投诉类2大方面，主要是医疗费用、生育政策、就诊流程、医患关系等问题。见表3。

表3 6 925条对卫生行业的意见[n(%)]

3 讨 论

本研究结果显示，在对医院、卫生行业和卫生行政部门的意见中，涉及医院的意见基本上都是围绕医院就诊、建设、服务等医院自身问题展开；咨询类意见中关于政策问题的咨询占多数，说明天津市民对国家的卫生政策较关心，也表明市民对卫生政策不够了解；在对卫生行政部门的求助和投诉中，以医院费用、就诊服务、政策流程、改善医务人员的工作待遇及关于“医指通”医患沟通平台等方面的问题为主，说明天津市的医疗卫生政策目前还存在不足，还需要进一步补充完善。

3.1 加强对医院的管理，提升医务人员的服务质量 通过整理和分析数据发现，在三种类别建议中都有提到对医院的建议，主要是就诊时间长、挂号预约困难、医务人员态度恶劣等就医问题。其次还有不少对医院环境、治安等自身问题的反映。预约挂号、就诊时间等问题可以依托先进的互联网技术形成智慧医疗加以解决。医务人员态度恶劣、医院环境和治安问题则与医院管理息息相关，所以应加强对医院的管理

建设。医院管理需要从制度出发，建立以人为本、服务患者的工作理念，构建人性化医院。必要时对医务人员进行相应的技能和服务水平的培训。将医务人员的服务态度纳入考核体系，通过优化医务人员的服务态度来提升医院形象，有助于缓解紧张的医患关系，在一定程度上提高医疗质量。同时医院还应该加强对治安和环境的治理，严厉打击倒药贩药、卖号等行为，为患者建立良好的就医环境。

3.2 加强医疗卫生政策宣传，对现有的政策进行完善和改进 从市民对政策流程的咨询数量上可以看出，目前市民对医疗卫生政策并不十分了解。天津市卫生健康委员会可以借助医患沟通平台对现有的医疗卫生政策进行宣传，提高市民的知晓率；也可以印发政策宣传手册，并由社区志愿者通过入户到家的形式进行宣讲和发放；此外还可以借助社区的一些文艺汇演活动和健康教育普及活动，对天津市的医疗卫生政策进行普及宣传。同时政府还应该建立对现有医疗卫生政策的科学评价体系，通过问卷调查、实地访谈等方式对医疗卫生政策作出进一步改进和完善。

3.4 提升“医指通”等医患沟通平台的服务水平 很多患者在对卫计委的建议中反映，“医指通”目前存在无法登陆、无法预约挂号、无法接通客服电话等问题。患者找不到客服，问题无法解决，就无法及时看病。所以“医指通”等医患沟通平台应加强网站的建设，为新注册的患者提供导引支持。并加大人工客服的数目，便于患者可以第一时间解决问题。改进和完善医患沟通平台，有利于缩短患者的就医时间，缓解医院的应诊压力。同时医患沟通平台可以和医院形成联络网，对买号、贩号的人予以封号等惩戒措施，此外政府也应严厉打击借助“医指通”等医患沟通平台对专家号进行贩售的行为，保持良好的预约挂号环境。

3.5 改善医务人员的工作待遇，合理安排医务人员的工作时间 医务人员提出的建议基本都是围绕自身的工作时间、薪酬待遇等问题展开的。医务人员的工作满意度、工作收入与医患关系存在明显相关关系[7-9]。因此提高医务人员的工作收入和工作满意度可以在一定程度上缓解紧张的医患关系。从医院层面来说，应该健全医院本身的管理体系，为医务工作者提供职业培训、晋升机会，同时还应该吸引更多的优秀人才从事医疗服务行业，保证人才供给，缓解医务人员的工作压力，缩短其工作时长。从政府层面来说，应该进一步提高基层医疗机构的设施和人员的配备，通过分级诊疗缓解三级医院的接诊压力。除此之外，患者也应该对医务人员的工作给予支持和配合，使医生可以保持良好积极的心态。