从新型冠状病毒肺炎看政府危机公关

张辉

“新型冠状肺炎病毒”爆发以来，国家卫生健康委员会1月20日牵头成立国务院联防联控机制。联防联控机制的新闻发布人、专家学者是危机公关的主体，新华网、《人民日报》、中央广播电视总台、《光明日报》、《经济日报》、《解放军报》等中央主流媒体，《湖北日报》、湖北卫视等地方媒体是危机公关的主要媒介，为国内公众及时提供疫情最新数据、科学防护举措以及防控进展。

疫情防控期间需要政府开展危机公关

2020年1月11日武汉卫健委通报首例新型冠状病毒肺炎确诊病例发病。19日国家卫健委成立肺炎疫情应对领导小组，22日湖北省启动突发公共事件二级应急响应，23日武汉宣布“封城”。疫情爆发后，公众有不少焦虑和恐慌，与此同时，引起越来越多的国家以及WHO等国际组织的广泛关注。面对来势汹汹的疫情，习近平总书记在1月7日主持召开中央政治局常委会会议时，对肺炎疫情防控工作提出了要求，先后作出一系列重要指示和批示，调研指导疫情防控工作，考察疫情科研攻关、诊疗救治工作，政府部门采取具体措施防控疫情。另一方面，通过宣传教育和舆论引导开展危机公关，凝共识、强信心、稳人心。众所周知，在国内和国际舆论场上，有一个通用的法则：如果自己不说，就会被别人说。美國危机管理专家库姆斯（Coombs）曾提出在危机应对阶段，组织应当对危机表达态度、采取行动、危机答复和声誉修复。在互联网和社交媒体非常发达的背景下，网络谣言速度之快、规模之大、影响之深，不容小觑，所以开展好危机公关尤为重要。通过危机公关，让公众知晓科学防护知识、传染病防治法以及党和政府在疫情防控所做的努力，从而理解和支持疫情防控的措施，增强对党和政府的信任和认同。

疫情防控期间所开展的危机公关

新型冠状肺炎病毒疫情爆发后，国家卫生健康委员会1月20日牵头成立国务院应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控工作机制（简称：国务院联防联控机制），涉及疫情防控、医疗救治、科研攻关、宣传、外事、后勤保障、前方工作等工作组，由32个部门组成。省、市、县成立新冠肺炎疫情防控工作指挥部，各级政府以及单位成立了疫情防控工作领导小组，建立疫情联防联控机制，形成政府部门牵头，专家学者、医务工作者、媒体、民间团体、普通民众响应的动员机制。

从主体上看，疫情联防联控机制的新闻发布人是开展政府危机公关的核心力量。美国学者格伦·布鲁姆在《有效的公共关系》中认为，新闻发言人是政府公共关系活动的主体之一，这些公共关系活动常常包含在公共事务、公共信息或公共传播之中，成为行政系统的关键组成部分，尤其是在填补官僚政府与大众之间的鸿沟。1根据国务院新闻办公室官网显示，国务院联防联控机制和国务院新闻办公室会定期或不定期举办新闻发布会。国家卫生健康委员会、中国疾病预防控制中心、国家发展改革委、财政部、中国人民银行、交通运输部等部门参加新闻发布会，其中，国家卫生健康委员会参与的发布会最多。其次，各省、市、县级人民政府举行疫情防控新闻发布会。最后，乡镇、村民委员会则更倾向介绍和落实如何科学防护。

专家学者是该领域的舆论领袖，根据传播学理论，舆论领袖以其精湛的专业技术获得公众的信任。钟南山院士、李兰娟院士、张文宏教授等专家对公众进行疫情防控科普，既介绍疫情防控的实际情况，又向全体公众提供了精神价值，鼓舞举国上下众志成城，共同打赢这场阻击战和总体战。2月16日，武汉大学中南医院院长、雷神山医院院长王行环在接受央视新闻专访时表示，疫情拐点已经到来。这向广大公众透露，早发现、早隔离开始见成效。高校学者发表《打赢疫情防控阻击战——习近平强调疫情就是命令，防控就是责任》、《发挥“中国之治”优势，打响疫情防控的人民战争》系列文章引导国内社会舆论。值得一提的是，公关主体除了政府工作人员和专家学者外，全国各地医务工作者、媒体、民间团体以及不少普通民众也都加入了疫情防控的行列。

从媒体来看，无论是中央级主流媒体还是地方媒体，都在用国内舆论场助力打赢疫情防控阻击战。媒体既是政府信息传播和引导公众舆论的宣传工具，也是公众对政府表达意见和实施监督的重要渠道，成为政府与公众进行信息交流的平台和枢纽。2疫情期间，新华网、《人民日报》、中央广播电视总台、《解放军报》等中央主流媒体，《湖北日报》、湖北卫视等地方媒体持续跟踪报道。以《人民日报》为例，在习近平总书记对疫情防控作出重要指示后，人民日报社立即启动疫情防控应急机制，组织开展全媒体报道。首先，大力宣传习近平总书记对新冠肺炎疫情防控工作的重要讲话、重要指示，报道各地方各部门贯彻落实的相关情况。其次，开辟专栏或系列报道跟踪疫情防控工作。比如，“来自疫情防控一线的报道”栏目，“统筹抓好改革发展稳定各项工作”系列报道等，分别报道最新前线工作进展、抗疫前线共产党员的模范先锋事迹以及如何复工复产。再次，刊登《把政治优势转化为疫情防控工作优势》、《越是艰险越向前》等理论文章，从不同的角度阐释打赢疫情防控阻击战的着力点，鼓舞全民斗志。最后，《坚决把思想和行动统一到党中央决策部署上来》、《打响疫情防控的人民战争》等评论员文章第一时间解读习近平总书记重要讲话和指示精神。此外，人民网推出微博200多篇，其中《疫情防控，需要什么样的干部？》阅读量达2112万。在武汉重灾区，湖北卫视推出特别节目《众志成城抗疫情》展现湖北人民抗击疫情的最新情况，同时推出的抖音号“众志成城抗疫情”也被朋友圈刷屏。在广大农村，乡村广播滚动播放省、市、县疫情防控指挥部通告、村主任讲话、疫情防疫鼓书，通过《倡议书》、《告知书》、微信群与广大公众分享疫情期间的注意事项。值得一提的是，“拒绝谣言：只送祝福，不传谣言，别让错误信息帮倒忙！”、“国家有难，咱不添乱。坐在家里，就是贡献。”等各类横幅、标语进入大街小巷。这种接地气的宣传引导公众理性看待疫情，依法防控，提高自我防护意识和能力。

危机公关效果

经过举国上下的通力协作，疫情已朝积极向好的方向发展。截至到3月28日，确诊病例降至3000例以下，本土疫情传播已基本阻断。当前要做的工作之一，是防范境外输入性病例导致疫情扩散和蔓延。

从主体来看，疫情防控由党和政府牵头，不仅防控措施非常得力，而且危机公关做得相当好。2008年汶川大地震发生后，中央和地方政府所采取的一系列有效措施反映出中国政府公共关系机制的健全和应急能力的增强，使国家和政府在国际上的形象得到大幅度提升。“一方有难、八方支援，万众一心、举国赈灾。”局面的形成体现政府公共关系机制运作的新成效。3在疫情防控中，党和政府反应快捷，建立联防联控机制，统一口径发布权威信息，在舆论引导中占据主动权。通过联防联控机制的新闻发布会，及时通报收治病人情况、防控措施，并回答中外记者的提问。值得关注的是，2月23日在武汉举行国务院新闻办记者见面会上，疫情防控一线的普通工作者分享了他们的感人故事，并与记者互动，收到了很好的效果。

在媒体报道数量上，新华网、《人民日报》、中央广播电视总台、《解放军报》等中央主流媒体，《湖北日报》、湖北卫视等地方媒体，人民网微博、央视新闻微博成为公众了解疫情防控最新信息的重要渠道。根据统计，截至2月29日，人民日报共推出疫情防控相关版面313块，报道1704篇，人民日报社全媒体矩阵制作报道及视频12万余篇（条），总阅读量超300亿次。在报道时机上，各媒体的报道及时，积极回应诸如武汉红十字会存在捐赠款物分配问题、爱心捐赠渠道不畅等社会关切。在报道质量上，全面、精准地引导社会舆论，彰显了媒体的传播力和引导力。

在公众层面上，越来越多的公众不仅对肺炎有了正确的认知，还对政府的疫情防控措施持支持态度，用实际行动共同参与疫情防控。在疫情初期，不少公众焦虑、紧张，尤其是2月8号前后“红色”已经遍布半个中国的时候。同时在“人人都有麦克风”的当今，有些公众在朋友圈、微信群、微博上散布谣言。一时间，网络谣言成为疫情期间造成社会恐慌的最大源头。在此情况下，及时辟谣十分重要。一方面，主流媒体及时发布权威信息，纠正错误的言论，另一方面，对“洗热水澡预防新型冠状病毒”、“30万湖北籍境外旅客打包回上海机场”等谣言及时澄清，对四处散布的造谣行为进行严厉打击。经过政府、公安机关等部门的共同努力，谣言治理效果明显，公众获得了准确、真实、可信的信息，增强了战胜疫情的信心。