企业承担社会责任对员工情绪耗竭的缓解机制:一个被调节的中介模型*

陈宏辉，薛 姗，张 麟

一、引 言

随着中国经济与世界经济的不断融合，中国第三产业所占比重越来越高。旅游业作为第三产业的支柱行业，2018年国际国内旅游总收入5.97万亿元，同比增长10.5%，占GDP总量的10.4%(1)https://www.mct.gov.cn/whzx/whyw/201902/t20190215_837329.htm.。作为旅游业的支柱产业之一，中国酒店业发展迅速，但同时也在员工管理方面面临许多挑战。酒店员工(尤其是一线员工)由于工作需要会直接地、频繁地、持续地与顾客产生服务接触，这往往需要员工付出高强度的情绪劳动，由此产生情绪耗竭，甚至产生“跳槽”的念头。迈点研究院(MTA)数据调查显示，2017年中国酒店业员工离职率普遍在20—40%，其中以一线员工为主。酒店行业因其高水平的情绪耗竭、高离职率等特征成为众多组织行为学领域的学者关注的焦点。

事实上，在充满市场竞争的现代社会中，员工情绪耗竭现象在全世界范围内普遍存在。国内职场人士情绪耗竭的现象也同样普遍，《2012年中国职场人士工作倦怠现状调查报告》调查结果显示：有27%的职场人士有较严重的情绪耗竭；61%的职场人士感到工作压力较大，下班后深感精疲力竭，表现出中度情绪耗竭；仅有12%的职场人士情绪耗竭程度较低或没有。在学术界，情绪耗竭(emotional exhaustion)是指个体过度使用心理和情绪资源后产生的劳累状态，是工作场所的压力源所导致的一种压力反应结果(Maslach et al.，2001)。情绪耗竭对于个人、家庭、企业等都会产生十分严重的影响。因此，如何缓解员工情绪耗竭越来越为企业管理者所关注，同时也成为学者们研究的重要课题。总体来看，组织行为学领域的学者对员工情绪耗竭的前因变量和结果变量进行了大量研究，并取得了丰硕的研究成果。不过，学者们主要是从员工个体特征、领导特质、工作特征方面来探究情绪耗竭的影响因素(如Thompson et al.，2020)，很少注意到企业的组织活动对员工情绪耗竭的缓解作用。

近年来，随着越来越多的企业开始积极承担社会责任，企业社会责任领域的研究也开始关注企业所开展的社会责任活动对员工的影响(Tian & Roberston，2019)，以弥补企业社会责任研究在个体层次研究的不足(Aguinis & Glavas，2012)，但这些研究集中探讨企业社会责任对员工的职场态度和工作行为等方面的影响(如工作绩效、组织承诺、满意度、组织公民行为、离职意愿等)，很少关注企业承担社会责任对员工情绪状态(如情绪耗竭)的影响。事实上，企业承担社会责任是能够缓解员工情绪耗竭的。一方面，员工作为企业中的一员，不但关心企业的社会责任形象，而且还会亲身参与到企业所践行的某些社会责任活动之中，为之作出贡献并形成感知(Rupp et al.，2006)；另一方面，员工往往会对企业的社会责任活动作出自己的明确判断，那些正面的判断和积极的反馈能够满足员工自身的积极心理需求，如增强归属感、缓解情绪耗竭等(Rupp et al.，2006)。因此，无论是从理论研究还是在企业实践中，都有必要深入探讨员工企业社会责任感知与员工情绪耗竭之间的影响关系和作用机制，这可以弥补以往研究存在的不足，并具有重要的现实价值。

鉴于此，本研究以资源保存理论为基础，构建了一个被调节的中介理论模型，来探究员工情绪耗竭现象突出的酒店企业承担社会责任对员工情绪耗竭的缓解机制。本研究首先聚焦于员工组织自豪感和归属感的中介效应，认为企业履行社会责任能够使员工产生组织自豪感和归属感形式的情感资源，这有助于弥补员工在日常工作中损失的有价值的资源，进而缓解员工情绪耗竭。其次，本研究探讨了组织公平感知对员工企业社会责任感知影响情绪耗竭的被调节的中介效应。

与以往研究相比，本研究在以下4个方面有所贡献：首先，本研究通过发展两种形式的资源(组织自豪感和归属感)，并在个体资源损耗现象突出的酒店业情境下开展研究，拓宽了资源保存理论的内容和应用范围。其次，与以往员工企业社会责任感知的研究不同，本研究集中关注了员工情绪耗竭，发掘企业社会责任行为的缓解机制，从而进一步补充和完善了企业社会责任的研究。再次，与以往情绪耗竭影响因素的研究不同，本研究探究了员工企业社会责任感知对情绪耗竭的缓解效应，丰富了情绪耗竭的研究。最后，本研究结果为企业履行社会责任，降低员工情绪耗竭水平，提高员工工作绩效等管理实践问题提供相关的理论指导。

二、理论与假设

(一)员工企业社会责任感知

在企业社会责任与组织行为学领域的交叉研究中，国内外学者聚焦讨论的一个重要话题是：企业承担社会责任是否会对员工的态度和行为(如员工的工作绩效、工作满意度、组织承诺等)产生影响？关于这一话题，学者们主要是基于社会交换理论或社会认同理论来开展研究的，主要呈现以下两个特点：第一，研究的发轫点从“企业社会责任”逐渐转换为“员工对企业社会责任的感知”。一个企业可能履行了多种形式的社会责任，但有些社会责任活动对员工而言关联不大，员工既不参与，也无感知，这种社会责任活动对员工的态度和行为所产生的影响是极小的。并且现实之中员工并不一定能够客观地认知和评估企业的具体社会责任行为，真正影响员工态度和行为的是员工对企业社会责任活动的心理感知和总体判断，员工会依此对企业经营决策行为作出响应(Roeck & Delobbe，2012)，会形成自己对所在企业形象的感知(O’Riordan & Fairbrass，2014)。

第二，以往研究采用的结果变量大多是正向积极变量，如组织公民行为、工作绩效、组织承诺、组织认同等，而关于企业社会责任如何消弭员工负面态度和行为的研究较少。但是，在竞争日益激烈的工作环境之中，员工非常容易产生负面情绪和行为，如情绪耗竭、情绪劳动、反生产行为、离职意向等。显然，正视和重视这些负面问题，并探讨如何通过有效的企业经营行为来减少这些现象，是学术界和企业界共同努力的方向。相反，漠视这些问题，任由员工负面情绪和消极行为蔓延的做法是不可取的。

总体来看，关于员工企业社会责任感知的研究正得到越来越多的关注，但是在理论视角的拓展、结果变量的选取以及影响机制的探索方面还有很大的研究空间。

(二)情绪耗竭

情绪耗竭是工作场所的压力源所导致的一种压力反应结果(Maslach et al.，2001)，在组织行为学领域是一个典型的负性研究变量。目前关于情绪耗竭的相关研究主要探究了情绪耗竭的前因要素及其产生的后果。总体来讲，员工产生情绪耗竭的前因要素可以分为两类：个体特征因素和工作特征因素(Maslach et al.，2001)。其中个体特征因素包括：人口统计学变量，如年龄、性别、婚姻状况、教育程度等，以及人格特征。工作特征因素包括：工作量、角色冲突和角色模糊、组织支持、公平感、工作中的人际情绪压力、职业特征等。情绪耗竭会导致一些不良的后果，如影响员工的身心健康、人际关系、工作态度、工作绩效或行为。

总体来看，关于情绪耗竭的研究存在以下两个方面的不足：第一，缺乏从组织活动的角度来探究其对员工情绪耗竭的影响。现有的研究主要关注的是员工个体的特征及其工作特征对员工情绪耗竭的影响，而对组织层面的活动所产生的影响却鲜有涉及。第二，缺乏正性变量如何影响情绪耗竭的研究。现有很多研究选取情绪劳动、工作不安全感、辱虐管理等负性变量作为其前因要素来进行探讨，试图找出产生情绪耗竭这一负性变量的负性根源。但是，现实的企业管理更加关心的是如何通过开展一些积极的管理活动来缓解或者消除员工的情绪耗竭。显然，要想消弭员工的情绪耗竭，减少企业中的负性前因要素产生的根源是一个思路，但是增加一些正性前因要素的活动(如企业承担社会责任)也是非常重要的。

(三)资源保存理论

资源保存理论源起于有关职场压力的研究。从20世纪30年代开始，关于职场压力领域的研究既探讨压力的本源，也关注如何构建应对压力的模式，学者们取得了丰富的理论成果。在对前人理论成果进行评述的基础上，Hobfoll(1989)提出了资源保存理论(conservation of resources theory)，旨在揭示和解释压力情境下的个体行为。该理论的核心观点是个体实际或潜在的资源损失，以及未获得预期收益均会导致个体产生心理压力。当个体感受到心理压力后，会产生巨大的保存、维持资源以及获取新资源的动机，以应对压力，适应环境(Hobfoll，1989)。Hobfoll(1989)认为资源是个体认为有价值的事物，包括了客观性资源、条件性资源、个体特征资源以及能量性资源。能量性资源不仅具有内在价值，并且能够帮助个体获得其他形式的资源。本研究所涉及到的组织自豪感和归属感，一方面对于组织中的员工来说，具备一种特殊的内在价值，能够帮助员工获得组织认同、组织承诺；另一方面又能够促使员工获得其他方面的资源(如工作绩效的提高)等，它们均可看作是能量性资源。

在资源保存理论看来，存在两个资源螺旋效应，分别是丧失螺旋效应(loss spiral effect)和增值螺旋效应(gain spiral effect)(Hobfoll，2001)。丧失螺旋效应是指资源丧失的个体更易遭受资源的损失；增值螺旋效应是指拥有较多资源的个体更有能力获得资源。基于此，资源保存理论认为员工对于资源损失比资源收益更敏感，个体总是试图利用机会来获取新的资源，以避免未来可能面临的资源损失。

本研究选取资源保存理论作为全文的理论基础，主要是基于两方面原因：第一，资源保存理论解释的现象与本文的研究问题一致。资源保存理论主要解释的是个体产生压力的本源(资源的实际/潜在损失)和应对压力的方式(资源的保存、维持和创建新资源)的过程。而本文关注的是企业是否可以通过承担社会责任，使员工从对企业社会责任的感知中产生珍贵的资源，以缓解员工由于日常工作中的资源损失而导致的情绪耗竭，这与资源保存理论的研究主旨一脉相承。第二，企业社会责任领域相关研究结果已经表明，企业通过承担社会责任可以使得员工产生组织自豪感和归属感(Farooq et al.，2014)。根据Hobfoll(1989)对资源的分类，本研究认为，对员工而言，组织自豪感和归属感是非常重要的能量性资源。以资源保存理论为理论基础来审视企业社会责任对员工消极的心理态度与行为活动的影响，具有很好的逻辑适宜性。

(四)组织自豪感在员工企业社会责任感知与情绪耗竭之间的中介作用

组织自豪感是指员工基于对绩效、表现(包括自己、同事或组织)的评价或与组织的依附关系而产生的积极情绪(Gouthier & Kraemer，2014)。通常个体基于自身表现或因为与个体相关的人或群体产生自豪感。从组织角度出发，良好的组织表现(如积极的工作环境，良好的组织文化等)能够使得员工产生组织自豪感。组织内部的个体通常会基于自身的组织身份将自身与外部群体区分开来，这是因为组织的外部声誉影响外部群体对组织内部成员的评价(Helm，2013)。因此，出于自身形象的关注，组织内部的个体会密切关注组织的外部声誉。而外部群体则是通过组织开展的活动、媒介的宣传以及其他途径来构建对某一组织声誉的认知。特别地，外部群体往往会很关注组织如何回应其非经济方面的责任。一般来说，组织对社会福利的贡献越大，外部群体越倾向于认为组织与利益相关者之间建立了共生关系，组织越能够获得更好的外部声誉。因此，许多组织通过承担社会责任来改善利益相关者关系，进而获得外部群体的赞赏，也因此获得良好的外部声誉。组织的外部声誉不仅决定了组织外部群体如何看待组织中的员工，同时也决定了组织中的员工对于企业的整体印象(Helm，2013)。这是因为员工会将组织良好的外部声誉视为对自身的赞赏(张倩等，2015)，从而获得组织自豪感。同时，相关研究也表明组织声誉会正向影响组织自豪感(Helm，2013)。因此，员工对其所在企业承担社会责任的感知，在很大程度上源于企业因承担社会责任活动所获得良好的外部声誉，帮助员工获得良好的组织自豪感。

情绪耗竭是由压力引起的资源损耗的一种表现(Maslach et al.，2001)，具有筋疲力尽、劳累、能量缺乏、个人情感资源损耗等特征。降低个体情绪耗竭首先需要减少个体压力。基于资源保存理论，应对压力需要个体投入资源(Hobfoll，1989)。所以，资源的投入是缓解个体情绪耗竭水平的必要条件。其中，个体投入的资源可以是自身已经拥有的资源，也可以是外部环境中的可用资源。具体而言，一方面，当员工由于工作压力产生情绪耗竭时，员工会通过内外部资源的投入以弥补情绪耗竭导致的资源损失；另一方面，当员工资源产生损失时，员工出于规避资源进一步损失的风险和保存仅剩的资源的动机，常常不会主动采取更多的、积极的措施来进行补救，也就是说不愿意投入更多的努力与资源来弥补这些资源损失，进而避免产生资源的丧失螺旋效应。换言之，情绪耗竭的员工通常不会再主动投入自身剩余的资源，而是渴望从外部环境中获得资源。如果组织在这种情境下能够主动提供给员工一些积极形式的资源，员工会在心理上选择将这些资源视为自身的资源，这种资源的补充能够弥补员工情绪耗竭所导致的资源损失。正如前文提到的，员工对其所在企业承担社会责任的感知会使得员工产生组织自豪感，这是一种有价值的能量性资源(Hobfoll，1989)。根据资源保存理论，资源的补充可以缓解压力和情绪耗竭。因而，组织自豪感——被员工看作是有价值的能量性资源——补充了员工的资源损耗，缓解了员工由于资源损耗而产生的情绪耗竭。基于以上分析，本研究提出假设：

假设1：组织自豪感在员工企业社会责任感知与情绪耗竭的关系中起中介作用。

(五)归属感在员工企业社会责任感知与情绪耗竭之间的中介作用

一般来讲，个体拥有基础的归属于某社会群体或组织的心理需求(Aguilera et al.，2007)。当员工归属于企业组织时，容易形成社会联结，并且员工往往不愿意打破这一联结，而是付出努力以维持这一持久的人与人之间的依恋关系。因此，归属感是组织中的员工拥有的一种持久的、稳定的需求。通常，员工拥有想要成为受重视的、有良好声誉的社会群体或组织中的一员的心理需求(Aguilera et al.，2007)。企业出于构建良好的利益相关者关系的动机而主动履行企业社会责任，这会使得企业获取更多的合法性(Aguilera et al.，2007)。员工作为企业内部核心利益相关者之一，通常会观察、参与、卷入到企业的社会责任活动之中，并基于企业承担的社会责任活动形成对企业的整体感知。企业通过承担社会责任活动，向员工发出了企业是“有爱心的、有同情心的、有仁慈心的”等正向信号(Farooq et al.，2017)，这些信号提升了企业在员工心目中的形象。当接收到这些信号后，员工会更加乐意成为企业中的一员，以满足自身的想要成为受重视的群体或组织中的一员的心理需求，员工会对企业产生更多的归属感。因此，企业通过开展社会责任活动向员工发出企业具有合法性的信号，接收这一信号的员工对这些企业社会责任活动形成感知，提升了员工归属感。

如前所述，当员工出现情绪耗竭时，需要降低员工所承受的压力水平。根据资源保存理论，员工会通过内外部资源的投入以降低压力水平，弥补情绪耗竭导致的资源损失，但同时又要避免形成资源的丧失螺旋效应。由于员工是处于企业这一组织之中的，他们会在自己筋疲力尽、劳累不堪、能量缺乏时渴望企业为其提供能量的补充和资源的供给，以缓解压力，降低情绪耗竭。现有研究表明，员工在观察、参与和卷入企业开展的社会责任活动以后，会形成自己的企业社会责任感知，进而形成强烈的归属感。这种归属感是一种有价值的能量性资源(Hobfoll，1989)。根据资源保存理论，这种来自于企业活动的能量性资源可以补充员工资源损耗水平，使其感受到组织的力量，进而缓解其情绪耗竭。因此，基于以上分析，本研究提出假设：

假设2：归属感在员工企业社会责任感知与情绪耗竭的关系中起中介作用。

(六)组织公平感的调节作用

组织公平感是指员工对自己在组织中是否被公平对待的感知，而非自己实际上是否被公平对待(Greenberg，1987)。员工组织公平感知通常是基于自身与组织间的社会交换关系，即工作投入与工作回报之比(Diehl et al.，2018)。根据资源保存理论，员工在工作中的投入(包括时间、精力、技能、智力、情感等)可以看作是资源的损耗。一方面，员工从工作中得到了回报(包括薪酬、组织支持、社会认同、地位等)，这可以看作是来自外部资源的补充。另一方面，员工通常依据组织公平感知来判断组织中的管理是否是可靠的、无偏的，以及组织是否将他们视为合格的组织成员(Rupp et al.，2006)。因此，在工作投入既定的情况下，员工的组织公平感越高，员工得到的资源补充越多。基于资源保存理论中资源的增值螺旋效应，拥有较多资源的个体更有能力获得资源。因此，当员工的组织公平感处于较高水平时，他们获得的资源补充更多，这些员工对企业社会责任感知所导致的组织自豪感或者归属感有更加强烈的影响。基于以上分析，本研究提出假设：

假设3：组织公平感正向调节员工企业社会责任感知通过组织自豪感对情绪耗竭的中介效应，即相较于组织公平感低的员工，组织公平感高的员工的企业社会责任感知通过组织自豪感对情绪耗竭的间接影响作用更强。

图1 理论框架

假设4：组织公平感正向调节员工企业社会责任感知通过归属感对情绪耗竭的中介效应，即相较于组织公平感低的员工，组织公平感高的员工的企业社会责任感知通过归属感对情绪耗竭的间接影响作用更强。

据此，本文提出理论框架，如图1所示。

三、研究方法

(一)研究对象和调查过程

为了减少社会期望偏差和保护被调查者的个人隐私，同时使得问卷能够真实反映员工的心理感知，本研究在问卷设计时采取了以下措施加以解决：(1)对研究变量进行详细、严谨地理论构思，均使用已发表在管理学顶级期刊的成熟量表；(2)问卷开始部分说明问卷目的，承诺本问卷仅仅适用于学术研究，并承诺保护被调查者隐私权。

珠海市是我国经济快速发展的旅游城市，其酒店业的发展亦属于全国前列。根据《珠海市统计年鉴(2017)》，珠海市2016年全年住宿和餐饮业从业人员33 599人，酒店接待过夜人数2 226.41万人次。本研究对象主要为珠海市多家酒店(市区为主)的一线员工，如前台员工、餐厅基层员工等，部分是酒店基层、中层、高层管理人员。本研究选取随机抽样方法，且酒店类型、规模等均不受限，因此本研究所选取样本具备一定代表性。问卷调查的时间从2017年2月至2017年4月，采用有偿答卷的方式进行问卷收集。此外，为提高数据质量，本研究在数据收集过程中采取了如下措施：(1)调研不涉及个人隐私，强调答案无所谓对错，以尽可能降低问卷填写者的担忧。(2)部分量表中设有反向题，以减少一致性作答的可能性。剔除掉填写不完整以及作答选项呈明显规律的问卷，共收回了224份问卷，其中有效问卷180份，有效率84.82%。

从样本分布来看，被调查者多为女性，年龄大多处于20—25岁，以本科及高中/专科学历为主，酒店基层员工居多，未婚为主。具体信息如表1所示。

表1 调查对象及样本的基本情况

(二)测量工具

本研究的主要变量有员工企业社会责任感知、组织自豪感、归属感、情绪耗竭、组织公平感(2)如需浏览完整问卷，请联系作者。。除控制变量外，测量量表均采用Likert 5点打分法，1表示非常不同意，5表示非常同意。

企业社会责任感知：采用Farooq等(2014)开发的18条目量表，如：“公司为员工提供了良好的工作环境”。本研究中该测量的内部一致性系数为0.94。

组织自豪感：采用Jones(2010)开发的4条目量表，如“作为公司的一员，我感到自豪”。本研究中该测量的内部一致性系数为0.92。

归属感：采用Godard(2001)开发的3条目量表，如“在工作过程中，我感觉属于这个组织的一员”。本研究中该测量的内部一致性系数为0.77。

情绪耗竭：采用Maslach和Jackson(1981)开发的9条目量表，如“工作让我感觉身心疲惫”等。本研究中该测量的内部一致性系数为0.94。

组织公平感：采用Ang等(2003)开发的11条目量表。其中分配公平包括5个题项，如“我得到的薪资报酬很公平”。程序公平包括6个题项，如“领导制定工作决策时会听取员工的意见和看法”。本研究中该测量的内部一致性系数为0.94。

控制变量：本研究将员工的性别(0—男性；1—女性)、年龄(1=20岁及以下；2=20—25岁；3=25—30岁；4=30—35岁；5=35岁及以上)、受教育程度(1=初中及以下；2=高中或中专；3=专科；4=本科及以上)、职位(1=基层人员；2=基层管理者；3=中层管理者；4=高层管理者)、工作年限(1=1年及以下；2=1—3年；3=3—4年；4=4—6年；5=7年及以上)、婚姻状况(1=已婚；2=未婚)作为控制变量。

四、分析结果

(一)验证性因子分析和共同方法偏差检验

本研究采用Mplus7.4软件进行数据统计分析。本研究基于同源同质和因果链合并的方法生成多个可能的因子模型来检验不同变量间区分效度，结果如表2所示。比较结果发现，5因子模型的拟合指数均达到学界认可的标准(2/df=1.77，RMSEA=0.065，CFI=0.938，NFI=0.927，SRMR=0.063)，拟合优度显著优于其他模型，表明本研究主要变量所使用的量表具有良好的区分效度。

本研究将共同方法偏差作为一个新的潜变量进入结构方程模型，即允许本研究用到的变量在该潜变量上负载，从而构建一个单因子模型，通过检验不同模型的拟合度来判断同源偏差的问题。结果显示，该单因子模型的拟合结果为2/df=4.35，RMSEA=0.137，CFI=0.723，NFI=0.683，SRMR=0.128。比较发现，包含共同方法偏差潜变量的单因子模型的拟合优度显著差于本研究提出的理论模型(5因子模型)的拟合优度，这表明本研究主要变量间不存在严重的同源偏差问题。

表2 验证性因子分析结果

注：4因子模型为将组织自豪感和归属感合并为一个因子；3因子模型为将组织自豪感、归属感、组织公平感合并为一个因子；2因子模型为将组织自豪感、归属感、组织公平感、情绪耗竭合并为一个因子；单因子模型为将所有变量合并为一个因子。

(二)描述性统计和相关分析

本研究中涉及的所有变量的描述性统计结果如表3所示。由表3中数据可以看出，本研究所采用的样本数据在正常范围内，变量之间的相关系数均低于0.75，这表明变量间的多重共线性问题并不严重。

表3 均值、标准差及相关系数矩阵

注：相关系数绝对值大于0.13代表在95%置信区间显著。

(三)假设检验

本文采用Preacher和Hayes(2004)提出的自主重复抽样法(Bootstrap)来检验组织自豪感和归属感在员工企业社会责任感知对情绪耗竭影响的中介效应。采用重复抽样1 000次对数据进行分析，结果如表4所示。假设1提出组织自豪感在员工企业社会责任感知与情绪耗竭的关系中起中介作用。可以看出，在95%置信区间下，“企业社会责任感知—组织自豪感—情绪耗竭”这一路径的中介检验的结果不包括0(95%的置信区间为[-0.38, -0.01])，表明组织自豪感的中介效应显著，中介效应的β值为-0.22(p<0.01)，假设1得到了验证。假设2提出归属感在员工企业社会责任感知与情绪耗竭的关系中起中介作用。在95%置信区间下，“企业社会责任感知—归属感—情绪耗竭”这一路径的中介检验的结果不包含0(95%的置信区间为[-0.25, -0.04])，表明归属感的中介效应显著，中介效应β值为-0.12(p<0.05)，假设2得到了验证。从表4中可以看出，员工企业社会责任感知对情绪耗竭的直接影响效应不显著(β=-0.24,n.s.)。结合表4中的间接效应和直接效应的数据结果，我们可以得出结论：组织自豪感和归属感完全中介员工企业社会责任感知和情绪耗竭之间的关系。

表4 直接效应和中介效应回归结果

注：*表示p<0.05，**表示p<0.01，***表示p<0.001。

根据Edwards和Lambert(2007)的研究成果，本研究使用MPLUS 7.4软件以自主抽样法(Bootstrap)检验被调节的中介效应。表5显示了当“员工组织公平感”这一变量取两种不同的条件值(即均值加上一个标准差和均值减去一个标准差)时，员工企业社会责任感分别通过组织自豪感和归属感影响情绪耗竭的被调节的中介效应结果。数据分析结果表明，对于组织公平感知较高的员工而言，员工企业社会责任感知通过组织自豪感对情绪耗竭的间接影响(β=0.69，p<0.000)显著高于组织公平感知较低的员工(β=0.48，p<0.000)。这两个效应的估计值之间存在着显著的差异(95%的置信区间为[0.120，0.316]，不包含0)。该调节效应如图2所示。由此，H3得到验证。类似地，对于组织公平感知较高的员工来说，员工企业社会责任感知对归属感影响(β=0.306，p<0.001)高于组织公平感知较低的员工(β=0.234，p>0.10)。但是这两个效应的估计值之间不存在着显著的差异(95%的置信区间为[-0.054，0.193]，包含0)。H4未得到验证。

表5 被调节的中介效应结果

注：†表示p<0.1，*表示p<0.05，**表示p<0.01，***表示p<0.001；PMX代表员工企业社会责任感知对组织自豪感/归属感的影响，PYM代表组织自豪感/归属感对情绪耗竭的影响，PYX代表员工企业社会责任感知对情绪耗竭的影响，高(低)组织公平代表均值加(减)1个标准差。

图2 组织公平感对员工企业社会责任感知影响组织自豪感的调节效应图

图3 模型检验结果

结合以上对主效应、中介效应以及被调节的中介效应的检验结果，我们采用结构方程建模(SEM)来综合处理各个变量之间的关系，模型结果如图3所示。

(四)进一步分析

为进一步检验企业承担社会责任对员工情绪耗竭的缓解机制，本研究还进行了一系列补充检验(篇幅所限，此处省去相关检验结果。如有需要，请联系作者)。首先，本研究采用Baron和Kenny(1986)提出的“三步法”做中介效应的稳健性检验。第一步，考虑员工企业社会责任感知对其情绪耗竭的直接影响，结果显示员工企业社会责任感知显著负向影响情绪耗竭(β=-0.488，p<0.05)。第二步，考虑员工企业社会责任感知对组织自豪感和归属感的直接影响，结果显示员工企业社会责任感知分别显著正向影响组织自豪感和归属感(β=0.734，p<0.000；β=0.365，p<0.01)。第三步，我们控制组织自豪感和归属感，做员工企业社会责任感知对情绪耗竭的直接影响，结果表明员工企业社会责任感知对情绪耗竭无显著影响(β=-0.248，n.s.)。可以看出，第三步的回归系数的绝对值显著低于第一步回归系数的绝对值，这表明组织自豪感和归属感完全中介员工企业社会责任感知对情绪耗竭的影响。该结论与Bootstrap法的结果一致，表明本文研究结果是稳健的。

其次，本研究根据“职位”这一类别变量将样本分为两组：基层组(基层人员，n=119)和管理层组(基层以上的管理者，n=61)，并分别对两组数据做本研究所涉及的中介效应检验。我们认为，相较于管理层组，基层组群体由于工作需要产生高水平的情绪耗竭，更倾向于从企业承担的社会责任活动中缓解。我们的预期从数据中得到了支持，结果显示：在基层组，组织自豪感和归属感完全中介了员工社会责任感知对情绪耗竭的影响，且效应显著；而在管理层组，未得到显著结果。

最后，基于Farooq等(2017)的研究，本研究将企业社会责任分为内部社会责任和外部社会责任，并分别对两组数据做本研究所涉及的中介效应检验。我们认为，相比外部社会责任活动，员工更加可能从内部社会责任活动中缓解自身情绪耗竭水平。由于信息不对称，员工对于企业承担的外部社会责任活动的感知会相对弱化一些；而企业的内部社会责任活动则会让员工直接从中受益，并更多地从中感知自身被企业重视(Rupp et al.，2006；Farooq et al.，2014)。我们的预期从数据中得到了支持，结果显示：员工内部社会责任感知通过组织自豪感和归属感影响情绪耗竭，中介效应显著；但员工外部社会责任感知对情绪耗竭影响的中介效应不显著。

五、研究结论与讨论

(一)研究结论

本研究基于资源保存理论视角，构建了一个被调节的中介模型，检验了员工企业社会责任感知对员工情绪耗竭的影响以及产生影响的中介效应和边界条件。数据分析结果验证了本文提出的大部分假设。研究结果表明，组织自豪感在员工企业社会责任感知与情绪耗竭之间起中介作用，即员工企业社会责任感知会通过组织自豪感的中介作用对情绪耗竭产生负向的影响，假设1得到支持；归属感在员工企业社会责任感知与情绪耗竭之间起中介作用，即员工企业社会责任感知会通过归属感的中介作用对情绪耗竭产生负向影响，假设2得到支持。通过被调节的中介效应检验，本文还发现组织公平感知能够调节员工企业社会责任感知通过组织自豪感对员工情绪耗竭产生的间接影响，假设3得到支持。

本研究结果表明组织公平感知对员工企业社会责任感知与归属感之间的关系无显著调节作用，假设4没有得到支持。本研究认为可能的解释是：组织公平感知对于员工企业社会责任感知与归属感之间关系的调节效应可能同时存在正向调节和负向调节两种可能。一方面，组织公平感知可以作为能量性资源的补充，正向调节员工企业社会责任感知对归属感的积极影响。另一方面，在员工企业社会感知和员工公平感知都处于高水平的情况下，员工可能会认为企业是通过承担社会责任来制衡各方利益相关者，并且员工和其它外部利益相关者对于企业来讲是无差异的，员工并没有受到企业额外的重视，由此，员工的企业的归属感可能会下降。两种可能的调节效应逻辑的叠加，使得组织公平感知对员工企业社会责任感知与归属感之间的关系没有显著的调节作用。

(二)理论意义

概括而言，本研究的理论贡献包括以下三个方面：

第一，拓宽了资源保存理论的内容和应用范围。一方面，本研究基于资源保存理论中资源的概念，发展了两种员工通过组织产生的能量性资源——组织自豪感和归属感，拓宽了资源保存理论的内容中资源的范畴。另一方面，以往基于资源保存理论的研究主要关注个体层面，关注组织层面的研究成果相对有限。本研究通过聚焦于个体资源损耗现象突出的行业——酒店业，深入探究了该行业内组织层面活动——企业承担社会责任，研究员工企业社会责任感知对员工情绪耗竭的影响，拓展了资源保存理论的应用范畴。

第二，丰富了员工企业社会责任感知对员工影响相关研究。一方面，当前该领域内的相关研究主要关注员工企业社会责任感知对其产生的积极态度和行为，而缺乏对其消极的心理层面影响的探讨。即以往研究结果主要呈现出员工企业社会责任感知可以激励员工积极的态度和行为，但是对于其能够对员工消极状态尤其是心理状态起到缓冲效应的研究还很不足。另一方面，有关员工企业社会责任感知对员工影响的研究主要采用社会交换和社会认同等理论进行解释，缺乏其他理论视角的研究。本研究弥补了以上两点研究不足，选取服务性行业中的员工中普遍存在的消极心理状态——情绪耗竭为切入点，基于资源保存理论，探究员工企业社会责任感知对情绪耗竭的影响及产生影响的中介效应和被调节的中介效应，认为员工企业社会责任感知可以激励员工产生组织自豪感和归属感形式的能量性资源，进而可以缓解员工情绪耗竭，丰富了员工社会责任感知对员工影响的研究。

第三，丰富了情绪耗竭影响因素的相关研究。有关情绪耗竭影响因素的研究主要聚焦在负向变量如情绪劳动、工作不安全感、辱虐管理等，少数研究关注正向变量对情绪耗竭的影响，而关于组织层面的正向变量如何影响员工情绪耗竭则更是缺乏。考虑到这一研究不足，本研究选择组织层面的一个正向变量(企业社会责任)，从资源保存理论视角切入，探究了员工企业社会责任感知对员工情绪耗竭产生的可能的影响及影响机制。本研究提出理论假设并检验了组织自豪感和归属感两种能量性资源的投入可以降低员工的情绪耗竭，丰富了情绪耗竭影响因素的研究。

(三)管理启示

本研究对于组织管理实践具有重要启示。对于企业而言，应积极主动承担社会责任，主动摒弃纯粹工具主义导向的企业社会责任行为；而且，要让员工切身感受到企业承担和履行社会责任的诚意和初心，有意识地让员工卷入和参与到具体的社会责任活动之中，以使得员工形成良好的企业社会责任感知。只有这样，才能有效提高员工的组织自豪感和归属感，缓解员工情绪耗竭，提高工作绩效，降低离职意愿，从长远来看可以帮助企业获得竞争优势。

其次，本文研究了企业社会责任缓解员工情绪耗竭的边界条件。对于组织公平程度高的企业而言，更有必要通过承担社会责任活动让员工从中产生更高水平的组织自豪感，从而缓解员工情绪耗竭。本研究结果表明，企业承担社会责任与企业其它管理实践可以更好地结合，譬如企业可以在履行社会责任活动的基础上，通过完善组织战略决策、人力资源管理、企业文化建设等措施来加强员工的组织公平感，进而强化员工企业社会责任感知对员工情绪耗竭的缓解机制。

(四)研究局限和展望

本研究存在一些局限。例如，本研究选取问卷调查法作为数据收集方法，同时点获得的数据有可能会产生共同方法偏差的问题。尽管在数据处理过程中我们进行了相关的检验，但是未来研究还可以采取其他方式收集数据以进一步降低产生共同方法偏差的风险，如采取跨时间设计、对部分变量采取自评与他评相结合的方式等，使研究设计更科学。另外，本研究样本主要源自中国酒店业的一线员工，可能会使得本研究数据分析结果普适性受到一定的限制。尽管在组织行为学领域内学者们选取某一行业内的若干企业(甚至是仅选取一家企业)中的员工作为调研样本来开展研究工作是非常普遍和通行的做法，但是我们依然期望未来可以将此研究拓展到其他行业之中，以提升研究的外部效度。此外，本文探究了组织公平感在员工企业社会责任感知通过组织自豪感/归属感间接影响情绪耗竭中的调节效应，未来研究还可以进一步讨论其他边界条件(如个人—集体主义导向、企业社会责任归因等)是否具有类似的调节效应，以丰富和完善该领域的研究。

值得指出的是，本研究工作是在中国情境下完成的。近些年来，中国经济快速发展，市场竞争的加剧使得员工面临前所未有的工作压力，随之而来的是员工高水平的情绪耗竭。我们的研究表明，在当前中国情境下企业承担社会责任对于缓解员工的情绪耗竭是有作用的。但是，该结论在其它国家情境下是否依然成立，值得进一步探究。我们期望未来可以将此研究拓展到其他国家，并探究不同国家文化差异对该缓解机制的调节效应。