某地级市三级医院医疗投诉规范化管理成效分析

【摘 要】 本文针对某地级市三级医院投诉例数增多的现象，探讨提升医疗服务质量、降低投诉率的管理措施，并提出了以下建议：加强日常巡查，保障医疗安全;做好前期工作，降低投诉发生;结合法、理、情，及时化解纠纷;加强科室学习，提升服务意识。

【关键词】 医疗投诉;规范化管理;成效

本文以某地级市三级医院医疗投诉接待部门2014年患者投诉为研究对象，运用Excel软件对投诉人姓名、患者姓名、年龄、投诉内容、调查情况和处理结果等信息进行了整理分析，采取回顾性分析方法对医疗投诉及原因进行了探讨，[1][2]并提出了促进医疗服务水平提升的措施建议。

一、医疗投诉基本情况及原因分析

2014年某地级市三级医院医疗投诉接待部门共接待患者来访来信投诉共85例，占出院患者总数的0.21%，较上年同期增长了0.32%;来访人次为283人，较上年同期增长了41.5%;投诉沟通次数为154次，较上年同期增长了42.6%;群体性事件为6次，较上年同期增加了3次。投诉的原因主要涉及医务人员、患者、设备、管理、环境、其他等6类（见图1）。

根据投诉涉及的6类原因比重，可以发现，管理因素投诉29例、占34%;医务人员相关的因素15例、占18%;患者因素13例、占15%;设备因素11例、占13%;环境因素10例、12%;其他因素7例、占12%（见图2）。

二、提升医疗服务水平的措施

根据上述分析，管理因素投诉占比为34%，在六类因素中比重较大，自2013年起，某地级市三级医院重点从改善管理措施上强化医疗服务管理，通过投诉规范化管理，促使医疗服务水平进一步提升。

1、完善院内投诉处理机制

（1）提升患方投诉渠道的知晓率。在医院内外科楼、门诊楼、电梯口等醒目位置公示医院投诉电话，统一接受患者来信、来电、来访投诉。同时在门诊楼各楼层、内外科楼、住院结算等患者人数较多的区域设置导医，确保患者和家属遇到问题能第一时间知晓投诉的渠道。同时确定了班内时间由医患办等职能部门接待处理，班外时间发生的投诉由总值班来接待处理。

（2）细化投诉处理流程。2015年以来，进一步优化了医疗纠纷处理流程，在“首诉负责制”的基础上，确定患者投诉由医患办统一接待，并根据投诉内容协调相关职能科室归口处理。医德医风由监察室处理、價格收费由审计室处理、医技检查由医技部处理、护理工作由护理部处理、医保农合由医保科处理、临床医疗由医患办处理、病历复印由病案管理科处理，门诊投诉由门诊部处理。同时明确各类投诉的处理时限，规范了投诉处理程序，使得投诉的处理更加快捷、高效。

（3）修订完善管理制度。根据医院业务的发展和纠纷处置工作的实际需求，[3]新增、修订、完善《医疗纠纷（事故）处理责任追究制度》《医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定》《医患沟通制度》《异常医疗信息请示报告制度》《医疗法律法规培训制度》《关于尊重和维护患者合法权益的管理制度》《患者知情同意告知制度》等医疗安全管理制度和流程，使得投诉预防、处理、处罚等各个环节管理有章可循。

（4）建立投诉接待考核机制。成立了患者投诉管理机构，明确了领导机构、投诉管理的范围和原则、并建立《投诉接待查出制度》《投诉接待及查处工作考核办法》，确定由监察室负责对各投诉接待工作进行监督考核，逐月检查考评，考评结果与评奖评优、绩效工作兑现，保障了投诉管理工作的效率。

2、强化院内培训，提升医务人员法制意识

2015年以来，每年组织开展“医疗安全月”活动，组织临床、护理、医技、药学科室自查科内安全隐患，总结近期发生的纠纷，借此回顾相关的法律法规知识。医患办参与临床科室大讨论，面对面进行医疗法规专题培训和纠纷案例点评，提出整改意见。同时分层次、分重点对实习生、护理人员、新进人员、护工进行专题培训。近五年来，院内组织各类医疗纠纷防范培训讲座15次，网络培训10余次，参训人员4353人次。每年对全院职工进行法律法规知识及医患沟通技能答题考核，对不合格人员进行二次培训，培训参与率达到100%。

3、将医疗投诉、纠纷纳入医疗质量安全管理体系

（1）建立多渠道投诉反馈机制，督促相关科室整改。[4]根据每月接待、调查和处理医疗投诉中发现的医疗安全问题做出考核意见，自2015年至2019年，对临床科室进行医疗安全月考核60次，对存在问题的科室进行书面反馈并作出经济处罚。医患办每月、每季度均对接待投诉和日常巡查过程中发现的问题进行分析、汇总，并提出整改措施，逐科室进行反馈，督促临床科室改进。同时利用业务查房的机会，对相关科室的投诉、纠纷进行点评、分析和反馈。利用每季度的临床科主任例会、年度医疗安全管理委员会等院内会议，对医疗投诉、纠纷情况进行点评分析，协助科室制定相应的防范措施。

（2）坚持预防为主，发现纠纷苗头，医患办及时介入。医患办通过定期监控病历、巡查科室等方式，能够及时发现纠纷苗头并在第一时间积极介入，做好医务人员与患者之间的协调沟通工作，[5]有效地避免医疗纠纷的发生。多次参与重大手术术前谈话、疑难危重患者全院大会诊，提出具体意见。同时针对三无患者、或无力支付的患者，及时介入签署相关文书，开通绿色通道，组织紧急救治，避免安全隐患。

（3）认真做好日常投诉接待，定期进行患者回访。[6]对待每一起投诉，均能做到耐心接待，并细致地记录患者反映的问题，能够及时核查，在规定的实效内反馈处置，反馈率100%，患者和家属对处理结果满意率均为100%。同时建立健全投诉登记和纠纷档案，每一起纠纷都有涉事科室的讨论和处理意见，及时立卷归档，保证了资料的完整性。同时我院外联办设置专职人员每月对门诊、住院患者进行电话回访，记录建议与不足，及时向相关科室进行反馈和整改。

（4）紧密与市医调委、法院及政府部门做好沟通衔接工作。对一些复杂的纠纷，在久调无果的情况下，积极与市医调委联系沟通，及时引导患方通过调解程序解决纠纷。配合政府部门、市医调委、法院的调查、调解工作，及时有效地化解医患矛盾。针对重大纠纷，由司法鉴定机构作出鉴定结论的，及时与法院进行沟通，并将结果和存在的问题反馈给科室。

三、结论与建议

1、结论

近五年来，某地級市三级医院规模不断增大，出院患者及门诊量逐年上升，收治患者数量、手术患者数量和疑难危重患者数量大幅增加，而全院新发生的医疗投诉比率逐年下降。医院自2014年至2019年，全院住院患者数由40670人次增加到58861人次，增加了44.73%，而全院新发生的医疗投诉呈逐年下降趋势，由85例下降至62例，下降了27.06%。投诉发生率由2014年0.21%下降到2019年的0.11%，其中，大量的投诉和纠纷仅通过反复多次的沟通就得到及时有效地化解，没有发生经济赔偿，未造成矛盾升级，不仅降低了医院的经济损失，也维护了医院的良好声誉。医疗投诉规范化管理达到了预期的效果（见表1）。

2、建议

（1）加强日常巡查，保障医疗安全。加强医疗质量安全管理，针对特殊节假日及夜间对重点科室加强巡查，管理部门要定期深入各病区排查安全隐患，重点查看医疗核心制度的落实情况。

（2）做好前期工作，降低投诉发生。针对日常来访患者和家属提出的咨询和求助，常见的涉及费用结算、报销问题、转诊、复印病历、门诊病历补开、购药、退药、住院及门诊费用清单、治疗及检查排队时间长、转院派车、票据丢失补开、贫困户住院转院、五保户用药、临终关怀寿星挂号费咨询、军人优待服务等方面问题，“首诉”接待科室要第一时间协调相关职能科室及临床科室、帮助其及时解决，不让患者及家属跑冤枉路，降低投诉的发生率。

（3）结合法、理、情，及时化解纠纷。坚持“主动应对、反复沟通、及时结案”的工作思路，通过积极讲解调处程序、合理诉求、以电话、面谈等方式与当事科室、患方多次交换意见，在理清事实的基础上，采取反复协商、合理评估，促成医患纠纷及时解决。

（4）加强科室学习，提升服务意识。加强科室内部管理，定期进行医德医风、法律法规学习，不断增强法制意识和责任意识，提升工作的主动性和效率，更好地为患者及家属服务。

【参考文献】

[1] 方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理，2004.20（2）.91-92.

[2] 向雪瓶.我国医院投诉管理的现状及完善策略研究[D].华中科技大学，2011.

[3] 林蜜.医患关系失谐及缓解对策研究[D].湖南大学，2009.

[4] 李大平.医患关系的利益冲突与平衡[J].医学与哲学.2005，26（4）42-43.

[5] 曹海光.临床病理工作易引起医疗纠纷的环节及对策.中华医院管理杂志，2001.17.285-287.

[6] 吴萍，于德华，王晨，张欢，肖蕾.从医疗投诉分析医学人文服务现状[J].医学与哲学（人文社会医学版），2006（05）52-53.

【作者简介】

王子彤（1987.12—）女，陕西宝鸡人，毕业于西北大学，管理学硕士，经济师，主要从事医疗质量管理工作.