基于旅客满意度分析的航班延误处置策略研究

郝晨钰 张林源 雷鸣明 程国桦

摘要：随着我国民航业的竞争越发的激烈，航空服务已成为民航企业发展的核心竞争力。在航空服务中，因天气等多种不确定因素存在，易造成航空服务中的失误。因此，对航空服务的补救体系的建设就显得尤为的重要。高质量的质服务本身与航空服务失误补偿本身并不矛盾，航空服务失误的补偿可视为优质航空服务的一种延伸。本研究对航空公司服务补救工作中的存在的不足进行了总结，并提出对应的解决方案。

关鍵词：航班延误;补救;策略

近年来，随着我国国民经济水平的不断发展及民航事业的长足进步，越来越多的居民开始选择航空出行。资料显示，2019年1至12月，我国民航局和中国航空运输协会总共接到顾客的服务投诉类案件20811件，其中国内航空公司遭投诉17094件，投诉了率为百万分之二十七点五。其中就对国内航空公司的投诉17094件进行分析中发现，投诉主要集中在因天气因素导致的航班取消以及航班延误或取消之后的后续安排保障等方面。部分航空服务人员因自身经验的不足，导致在面对顾客不理性要求时往往不能够保持住克制，容易诱发与顾客之间的语言冲突，这导致顾客对航空服务的体验大打折扣。

1.航班延误引发的旅客心理问题

1.1.得到尊重

旅客是航空服务的对象，正常的航班服务是其自身利益的组成部分之一。从一定角度而言，航班延误的本身也可视为对旅客利益的一种伤害。航空公司作为服务的提供商，理应对这一问题采取妥善的处置办法。这是多数旅客对这一问题的基本认知。而这一切是建立在旅客利益和心理尊重的基础之上。同时，当航班延误的时候，被尊重这一问题在无形中放大。旅客的主观心理变化使其亟待获得更多程度上的心理慰藉或心理补偿。

1.2获取信息

对于很多旅客而言，其在出发之前是已经将所有的工作日程与自己的形成相结合。对于部分有经验的旅客而言，其会适当地考虑到飞机延误的后备处理措施。但对于多数旅客而言因经验的不足或问题本身性质的不同导致其无法承受长时间的延误。而此时对于信息的及时获取成为其重要的需求之一。乘客可以根据航班的动态信息来对自身事务进行合理的调整。在这一过程中若地面及机组未能就这一问题进行全面而及时地解决，容易造成顾客的大面积投诉。

1.3主观发泄

从乘客的角度而言，在航空服务中其在航班起飞前需要配合机场人员进行排队、安检、候机、登机、等待起飞等一系类的工作。随着机场服务能力的不断提升，便捷化的自主服务为旅客节省了大量的实践。但这部分时间的总长仍不可小觑。而这一部分的时间对于不同的乘客而言，其时间成本有着很大的不同。部分旅客会因长时间的等待之后，逐步使其在内心积聚对航空服务的不满。同时随着时间的不断拉长，其利益损害也会表现的更严重。

1.4获得补偿

在航空服务中，航班延误后航空公司有义务为乘客提供相应的延误服务。这不仅是业内的共识，也是乘客自我权益维护当中的核心。从乘客的角度而言，其对航空服务的整体补偿性心理包含这两个层面。第一个层面为期望良好的结果，旅客的权益受损受其在心理上是希望航空公司能够对此作出代偿，以使得自身受损的利益得以弥补。第二个层面为期望愉快的过程。很多乘客都有着极高的自尊，希望在对航班延误事件的处理过程中感受到航空公司的诚意，并期望这一过程是和谐的、愉快的、令人满意的。

2.航空公司补救优化实践策略

2.1完善服务补救的体系

就一定层面上而言，航班延误发生后也是检验航空补救体系建设的最佳时机，航空公司应以满意度和处置率为标准，对各环节问题进行梳理，进而使航空公司的补偿服务在时效性及科学性层面得以大的提升。首先，当航班延误的产生后，作为航空服务的主体实施者，其应主动地向顾客进行道歉并作出必要的解释，这一行为的实施并不以航空服务是否有过错为标准。第二，在对问题解决的同时，应站在工作的立场，避免顾客认为解释是为了推脱责任，避免激起顾客的过激行为，从而使这一问题的处理进入僵局。第三，提供快速改签服务，保障延误乘客的“选择权”。航班延误后能使乘客能尽快成行是对其最大的补偿。在延误短时间内无法解决的情况下，提供改签服务。

2.2合理授权制度的建立

航空的公司的员工在发现问题时，未能展开及时而合理的措施，其主要原因是由于当值者的授权不足。在航空服务的补救体系建设中，需采用合理授权的形式，确保补救工作可以顺利、有序、有力地开展。航空工作应发现并授权班组中的优秀员工，给予其在事件处理中的权限和自由度。当前，对于这一机制的探索中主要有员工建议权、参与管理权及高度授权三种样式，不同的样式各有利弊，需在融合性地探索中，找到最适合航工公司发展实际的授权体系。

2.3提升航空服务的体验

对航空补救问题的探索中会发现，航空服务质量的提升与航班延误投诉之间存有必然的联系。航班延误中若乘客对于服务效果感到不满意的时，好的服务态度往往是扭转服务窘境的一剂良药，可以缓解顾客与服务人员间的紧张气氛。因此，航空服务人员的服务过程中，需怀着真诚尊敬之心，以乘客的需求为准绳，将乘客的需求放在工作的首位，能够让乘客感受到航空服务人员服务的真心，进而向乘客传达航空公司的服务理念，真正地提升航空公司在乘客心目中的价值和地位。

3.小结

当航班延误发生后，航空服务的补偿成为弥补这一失误的必然策略。当前，我国的航空公司都就航班延误后处理机制进行了一定的探索，并跟进了服务流程和补偿标准的建设。航空公司应对自身服务供给和失误补偿中的问题展开深入地分析，不断提供航班管理能力，减少航班延误发生几率的同时，尝试在补偿体系等方面予以突破，从而实现航空服务发展的初衷。随着我国航空业规模的越发庞大，这一问题的价值也更为突显，实践案例也将更为丰富，届时我国航空业的航班延误补救理念和补救措施将更为的体系化、标注化及实效化。

参考文献：

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