质量管理七大原则在碳纤维生产企业管理中的应用

张洪池

摘要：ISO9000质量管理系列标准是企业管理规范的重要准则，其核心以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理的七大原则是指导企业开展管理工作的有效纲领。本文以碳纤维生产企业为实例，介绍如何在企业管理中应用七大原则，并评价应用效果，结果表明应用后公司管理能力得到提升，产品合格率逐年稳步提高，质量损失逐步降低，公司综合实力明显增强。

Abstract： The ISO9000 quality management series of standards is an important guideline for enterprise management standards. Its core is customer focus， leadership， active participation of all employees， process methods， improvement， evidence-based decision-making， and relationship management. The seven principles are to guide enterprises to develop an effective program for management. This article takes carbon fiber production enterprises as an example， introduces how to apply the seven principles in enterprise management， and evaluate the application results. The results show that after application， the company's management capabilities have been improved， the product qualification rate has steadily increased year by year， the quality loss has gradually reduced， and the company's comprehensive strength has been enhanced.

关键词：质量管理体系;七大原则;碳纤维;企业管理;持续改进

0  引言

质量管理是企业生存发展的“命脉”，是企业生产和管理的基石，是经济效益的源泉。ISO9000质量管理系列标准是企业管理规范的依据，它的贯彻执行能确保企业各项工作按照“建立-保持-改进-持续运行”良性运行。七大质量原则是ISO9000质量管理系列标准的基础，是企业提升质量管理水平，提高顾客满意程度，企业持续成功需遵循的重要原则。

威海光威复合材料股份有限公司（以下件简称“光威复材”）是碳纤维生产的龙头企业。碳纤维是一种高性能纤维材料，具有高强度、高模量、低比重、耐腐蚀、耐高温、膨胀系数小等特点，是世界新材料领域最先进的高科技复合材料，广泛应用于航空航天、能源交通、化工建材、文体休闲及医疗器械等领域。为有效持续发展，公司始终秉承“质量万岁”的质量理念，跟据自身特点，建立相应的管理体系，并实际运用七大原则有效地开展各项质量活动，实现全面质量管理。

1  七大原则的实际运用

1.1 以顾客为关注焦点

“以顾客为关注焦点”作为七大原则的核心，强调企业必须重视顾客的需求，并根据顾客的需求对产品进行改进，满足和超越顾客的期望。光威复材公司经营管理工作始终围绕以顾客为关注焦点的宗旨展开，销售部门通过走访、顾客调查、日常沟通等方式了解顾客的需求，设计部门根据顾客需求“量体裁衣“，針对不同顾客对产品的需求和期望进行总体设计，生产部门根据交付的产品测量顾客满意度并加以改进，此外，公司定期召开生产协调会，在全组织内传递沟通顾客需求和期望，对经营活动进行检查和调整，制定改进措施，确保产品质量和交付满足顾客要求。公司每年均组织顾客满意度调查，调查覆盖直接顾客的80%。销售中心负责采用适宜的方式将调查表发放至顾客，并统计调查结果，计算顾客满意度值，顾客满意度值采用加权平均法计算，其步骤是：

①划分顾客满意等级（五级）并给出不同的加权值Pi，为使统计结果得到的顾客满意度具有可比性，权值必须保持相对一致（1.0、0.8、0.6、0.3、0）。

②根据调查表统计出每个要素在每个等级所占的份数Ai，如表1。

③按下式分别计算出各要素的顾客满意度Csi

④确定每个要素的比重值，采用经验法按对顾客满意度产生影响的程度给出不同的比重值Wi，并使比重值之和等于1。

⑤将按计算结果汇总列表，例如表2。

2019年，公司对28个主要顾客进行顾客满意度调查，通过对顾客的打分情况统计，计算出年度顾客满意度96.5%，比2018年有较大提高。

1.2 领导作用

领导在企业的质量管理中起决定性的作用。领导须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一，并提供相应的资源，创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。光威复材公司的组织架构以最高领导者为首开展工作，明确最高管理者的职责范围，落实相关工作。2019年公司组织管理评审活动，由总经理担任评审组组长，主持实施管理评审活动，对公司质量目标完成情况、顾客满意情况、产品生产情况等方面进行评审，确定需改进项2个，制定整改措施，不断促进管理体系的完善。同时领导层根据碳纤维、预浸料、机织物、复合材料制品等产品的不同，针对性提供和分配相关资源，例如人员、设备、工作环境等，最大限度满足质量管理的必备条件。（图1）

1.3 全员积极参与

全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，通过满足顾客、供应商、员工及社会责任等相关方，从而达到长期成功的一种管理途径。各级员工是组织之本，只有员工充分参与全面质量管理中，发挥积极主动性，才能使员工的才能为组织带来最大的效益。光威复材公司重视员工的培训工作，利用新员工入职培训和早礼等多种形式，宣贯精益管理、质量为先的质量意识，激发员工积极性和责任感，2019年公司组织质量方面培训60余场，受训员工近2200人次。同时，公司通过合理化建议箱，质量改善提案，内部沟通会议等方式，让员工充分参与到质量改善活动中来，使员工从旁观者变为参与者，从而提高员工在质量管理中的主人翁精神。（图2）

1.4 过程方法

过程方法就是将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理，有助于组织有效地实现其预期结果。过程方法的重点是过程策划和过程评价，需明确顾客导向，梳理内部流程，寻找最佳经营管理活动和控制方案。光威复材公司以设计开发-原材料采购-仓库管理-生产制造-产品交付-客户管理的过程管理，制定各过程的管理制度，明确过程要求的绩效指标，定期通过OA系统和内部沟通会进行评定，例如设计评审、工艺评定、不合格品统计、内部审核、管理评审等活动对现有的过程进行评审，制定改进措施不断提高产品质量和工作效率。据统计近五年统计数据表明，公司产品合格率稳步提高。（图3）

1.5 改进

持续改进是企业发展的永恒主题。持续改进是增强和满足质量要求能力的循环活动，能使企业的质量管理走上良性循环的轨道。光威复材公司以PDCA戴明循环理论为指导，以日常监督、内部审核、管理评审等监督形式为支撑，建立常态化持续改进机制。公司根据年度质量体系审核计划，按时组织内部审核和管理评审，进行内部自我监督审核，对审核发现的问题，采取改善对策和预防措施，完善公司管理体系。另外，公司高度重视外部审核提出的问题，按照“目标-标准-运行-诊断-改进”质量螺旋递进的方式整改，避免问题的再次发生，促进公司持续改进。（图4）

1.6 循环决策

循证决策是指有效地决策应建立在数据、信息分析和评价的客观事实基础上。但多数组织中存在统计数据不真实、不准确的问题，瞒报、虚报、数据丢失等问题也比较常见。光威复材公司为确保数据的准确和完整，加强各部门的记录日常管理，对记录的时机，记录的载体以及记录的填写和保存方法都有详细的规定。公司定期汇总和分析数据，形成分析报告，作为公司各项决策的基础，否则，做出的决策与实际客观情况背道而驰，给企业造成不必要的损失，不利于企业的长期发展。

1.7 关系管理

关系管理是指為持续成功，组织管理其他相关方（如：供方）的关系。供方提供的原材料或产品将对组织提供的最终产品质量产生重要的影响，供方的质量管理水平、与组织的合作关系，都影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品，因此，与供方建立互利的良好关系是企业经营管理的关键点。光威复材公司具有稳定可靠的供应商体系，在与供方日常合作过程中，公司强化核心竞争能力的同时，通过日常走访、供应商审核、线上交流等多种方式对质量管理水平相对较弱的供应商实现纵向的帮助和指导，共同提高，为合作共赢打下良好基础。

2  结论

质量管理体系七大原则是指导公司有效开展质量管理工作的纲领，它的贯彻执行改善了公司在管理过程、产品质量管理、人员意识等方面存在的不足，提升了公司的管理能力，实现了规范化、流程化运行，产品合格率逐年稳步提高，质量损失逐步降低，公司综合实力明显增强。（表3）

参考文献：

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